Bonjour,
je ne sais pas trop ou placer ma question alors je la mets la.
Je suis embauche dans une boite en tant que technicien de support informatique.Il s'agit de mon premier travail.Jusque la je m'en sors,j'arrive a depanner de gauche a droite,aider les utilisateurs qui ont des problemes avec leurs machines etc
Tout de meme ,j'aimerais connaitre les methodes utilisees par les experimentes du domaine,les astuces et les outils pour une meilleure maitrise du reseau,des machines etc
Bref quelle est votre methodologie en entreprise ?
Merci de vos reponses

Trop vaste.
Recherche des infos par toi-même puis viens ici poser les questions précises qui en naîtront

Fait une recherche sur : itil

Tu as pas mal de méthodes de résolutions de problèmes http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3% [...] bl%C3%A8me qui peuvent aider lors du dépannage.
 
Après oui tu as toute la méthodo itil mais qui va plus proposer comment gérer son IT comme un centre de service avec les processus, les méthodes, les outils, les personnes qui vont bien. Compliqué à mettre en oeuvre en étant que technicien, c'est plus le boulot du DSI voir au dessus de vouloir mettre en place ce genre d'IT.
 
Déjà, sur la partie technicien micro, tu peux voir ce qui te serait utile (comme outils, comme informations), ce qui est récurrent (les problèmes, incidents) et voir comment te simplifier/améliorer ton travail (par exemple un inventaire, un suivi des incidents, une knowledge base pour agréger ton savoir)

Modèle OSI !

Plaît-il ?  

http://fr.wikipedia.org/wiki/Mod%C3%A8le_OSI

 
Quel rapport avec la demande initiale ?

On parle pas de méthodologie de résolution ?

Tu parles réseau quand la demande est méthodologie de travail ?

J'avais compris que le besoin était lié à du support utilisateur ? On peut adapter le modèle OSI au système si nécessaire.

C'est vrai qu'à première vue on voit pas le rapport mais typiquement dans la résolution des problèmes ça aide pas mal. Tu fais soit une approche top to bottom ou bottom to top des différentes couches pour isoler ton problème. Par exemple :
- Est-ce que mon cable réseau est bien branché
- Est-ce que ma résolution ARP fonctionne
- Est-ce que je peux pinger la machine (si même sous réseau), le routeur (si réseau différent) via son IP
- Est-ce que ma résolution de nom fonctionne
- Est-ce que je peux attaquer le service (via telnet/netcat par exemple) sur le port du service
- Est-ce que je peux envoyer une requête standard

En effet, je raisonne peut être même de cette manière sans m'en rendre compte ...
Reste que ce qui fait accélérer la résolution des problèmes .. c'est l'expérience amha.

Faut pas être trop confiant non plus    
 
A chaque fois que j'ai utilisé le modèle OSI, j'ai solutionné l'incident.
 
A chaque fois que je ne l'ai pas utilisé (parce que "j'ai l'intuition que c'est pas ça", "machin a déjà dû tester" etc.) je me suis constamment banané  

principes théoriques de base du dépannage info:
 
regle 1: tu passeras plus de temps a comprendre la question / le probleme qu'a le résoudre
regle 2: 90% des problemes se situent entre la chaise et le clavier
regle 3: même apres avoir résolu le probleme pour lequel tu es appelé, l'utilisateur dira: "ça ne marche plus depuis que vous y avez touché"

Bien entendu, reste que l'Xp + la logique, te permet de filtrer et d’écarter certains soucis.
ensuite Murphy ramène souvent sa fraise donc être trop confiant en informatique c'est aller droit dans le mur, on est d'accord.
 
Mais quand je vois, chez moi, le nombre de soucis récurrents, et les techs qui me reposent à chaque fois les mêmes questions ...  

Merci je sais bien ce que c'est, ce que je vois moins c'est en quoi ça va l'aider dans sa méthodo de lui balancer ça comme ça :')

Merci pour vos reponses et desole de n'avoir pas vite repondu,je pensais recevoir les reponses par mail.
Je suis assez satisfait de la reponse de arnaudbh car je me suis deja lance sur cette voie et je voulais juste savoir si d'autres personnes avaient des manieres de faciliter et organiser son travail au sein de l'entreprise.Glpi j'ai deja commence en recensant les materiels utilisables de l'entreprise et j'ai egalement redige deja quelques procedures en collaboration avec mes partenaires sur comment formater et restaurer proprement un poste utilisateur ,faire un bon usage de nmap etc

mais moi j'ai un peu peur de dire a l'utilisateur de suivre une methodologie pour regler certains problemes,le jour ou il va suivre ta methodologie et supprimer un fichier sensible.tu risques de passer a la chaise electrique

pas mieux

J'ajouterai une règle n°4: l'utilisateur considère qu'il est mieux dépanné si tu te déplaces, même pour configurer sa résolution d'écran: il se sent important et son problème tout autant.
 
 

Mdr c'est exactement ça. bardiel et Power Nabot
 
Moi j'ajouterai :  
 
N°5) Temporise (je sais que tu veux être réactif, mais par expérience temporise)
N°6) Priorise ! S'il faut tu as un autre incident plus important.
N°7) Si tu ne sais pas, demande ! personne n'est expert en tout (Internet il faut faire le trie, Support Technique, Collègue de travail)
N°8) Rester calme et ne pas réagir sur "C'est Urgent".
N°9) Renseigne toi sur les délais que tu as pour résoudre un problème.  
 
 
Et astuce de tout les jours :  
 
Je rajouterai aussi au ligne de Je@nb
 
1) As tu internet ?  
2) as tu as le firewall d'activé (vérifie le tout le temps, meme si tu es sur et que tu as une GPO etc... vérifie) ?  
3) Faire redémarrer le pc de l'utilisateur ... (ça résolve pas mal de problème)
4) Demander à l'utilisateur s'il n'a pas le clavier en majuscule (pour les mots de passe)
 
Bref, je pense qu'on pourrai te donner un livre d'astuce lol, tu te feras ton expérience au fur et à mesure des problèmes.
 
Contrairement à ce qu'on peut dire, tout ne se règle pas avec de la théorie.

Et N°10 : Ne pas démarrer au quart de tour, car souvent l'utilisateur te rappelle pour te dire qu'il a trouvé la solution...

C'est pas la même chose ?  
 

Et le verrouillage numérique bien activé  
 
J'ajouterais aussi, le grand classique de la "machine qui démarre plus"  

Oui, je sais c'est très con mais la puissance des lusers est comme la taille de l'univers : sans limite connue.

Je n'ai pas encore fini de lire "les informaticiens aigris", il me reste 300 pages environ, mais j'ai du lourd à ce propos