Bonjour,
 
Dans les périodes de crises économiques, les budgets des services informatiques sont souvent taillés à la hache car même si l'outil est en lui-même incontournable, il n'est pas forcément le coeur de métier d'une société.
 
Cela dit, les projets qui s'ensuivent, visant à réduire les coûts informatiques, ne sont pas toujours dénués de sens et permettent de remettre en cause la façon dont on travaille. Dans mon expérience passée, j'ai eu l'opportunité d'être acteur de plusieurs projets qui m'ont semblé pertinents, car l'économie réalisée s'est accopagnée d'une qualité de service accrue.
 
En voici un exemple, sur une ancienne mission :
 
Contexte : une équipe de support applicatif (applis financières, contexte salle de marchés) constituée uniquement de prestataires (profil-type : jeunes ingénieurs double diplômés informatique et finance, grandes écoles, avec ou sans expérience préalable), offre une qualité de service ressentie comme assez haute, malgré un volume qui est ressenti comme important. L'équipe fonctionne grâce à l'implication assez poussée de chacun de ses membres. Cependant, quasiment aucun dossier de support n'est tracé dans l'outil de ticketing, la qualité de service et la volumétrie ne sont pas mesurable.
 
Solution mise en place : les postes qui se libèrent au fur et à mesure du départ des prestataires donnent l'occasion de recruter des techniciens, afin de créer un centre de services (support N1). Les techniciens n'ont que peu ou pas d'expérience et coûtent approximativement 1,5 à 2 fois moins chers que les profils qu'ils remplacent. Le centre de services réalise les tâches sur lesquelles les profils ingénieurs (devenus support N2) n'ont pas de valeur ajoutée (gestion des habilitations, déroulement de procédures, monitoring).
Les procédures et l'organisation mise en place oblige petit à petit tout le plateau de support à utiliser l'outil de ticketing et permet d'analyser la qualité de service puis de l'améliorer : traçabilité des dossiers accrue, développement de l'activité de "problem management" jusqu'alors plutôt marginale, etc...
 
Dans ma mission actuelle, je suis en train d'étudier d'autres opportunités "intelligentes" de réduction des coûts. Je suis en train de regarder par exemple notre parc d'imprimantes multifonctions "réseaux", qui peut très certainement être rationnalisé.
 
 
L'idée de ce topic est de partager nos expériences et nos idées visant à réduire les coûts, sans perte, voire même avec gains de qualité.
 
 
ps : je ne sais pas dans quelle catégorie placer ce topic mais je pense que ça intéressera d'autres personnes.

Je viens d'ajouter dans les topics liés celui qui concerne l'externalisation de la messagerie (en mode SaaS) d'Exchange vers Google Apps.
 
C'est une piste qui a été étudiée tout au long de 2010, nous n'avons plus qu'à signer pour lancer le pilote, mais la DSI souhaite que nous en étudions aussi une autre.
 
A propos de la rationnalisation du parc d'imprimantes (dont je parlais dans mon 1er message) :
- des imprimantes multifonctions sont parfois en trop dans notre parc, certaines sont même côte-à-côte. Après sondage, la fonction de photocopie n'est pas si utilisée qu'elle nécessite 1 mfc. En revanche, pour laisser aux utilisateurs la possibilité d'imprimer simultanément (nécessaire à certaines période de l'année tant les volumes de pages éditées montent en flèche), je vais voir pour faire retirer un mfc et le faire remplacer par une simple imprimante laser, qui débite bien, mais qui coûtera 10 fois moins cher ) la loc.
- certaines personnes ont des imprimantes persos alors qu'ils sont à 2 pas des multifonctions, certains le justifient par la confidentialité des documents à imprimer, d'autres pas (confort). Pour la confidentialité, je pense qu'on aura du mal à faire passer les multifonctions avec mot de passe à saisir en sortie. En revanche pour ceux qui ont une imprimante perso par "confort", je vais voir si on peut la leur retirer en douceur...
- certains ont des fax qui sont connectables en USB, et les utilisent finalement comme des imprimantes personnelles, je vais voir aussi pour homogénéiser les modèles et les pratiques autour de ces matériels.
 
 
Et vous, avez-vous vécu ou géré des cas similaires ? Avez-vous d'autres idées ?  

A propos des imprimantes sur mon projet actuel on a une solution sympatique qui s'appelle Follow Me http://www.office.xerox.com/softwa [...] /frfr.html
On imprimante sur une queue d'impression "virtuelle" non rattachée à une imprimante particulière et avec notre badge sans contact en le mettant proche de l'imprimante on est authentifié et on peut libérer le travail d'impression.
Ca permet :
- de pouvoir se ballader partout sans avoir à ajouter 10 000 imprimantes différentes sur les pdt pour imprimer sur l'imprimante à côté (et ça simplifie le déploiement des files sur les postes)
- d'économiser des impressions parce que bcp d'impressions finissent dans le bac de sortie sans que personne aille les prendre et en plus ça "flic" un peu les gens donc ils se modèrent
- de gérer la sécurité (ton travail ne sort que qd tu es à côté)
 
L'inconvénient c'est qu'il faut être dans le coin de l'imprimante pdt qu'elle imprime puisqu'il faut libérer l'impression et c'est après que l'impression commence.

Un sujet corrolaire à celui des impressions concerne les fax. La gestion des économies sur le secteur de l'imprimante et du fax passe, à mon sens, par trois niveaux :  
- la mutualisation des imprimantes au sein des services (répartition géographique et/ou métier) en assurant une disponibilité maximale des imprimantes et un temps de trajet bureau<->imprimante minimal ;
- la dématérialisation des fax entrants et sortants (numéros uniques, fax to mail, mail to fax...) ;
- la mise en place d'un système de GED.
 
Rationaliser les imprimantes apporte une économie à l'instantané, en revanche dès qu'il s'agit d'analyser à plus long terme on s'aperçoit que le budget tend à stagner, voire à augmenter du fait que des services se ré-équipent en imprimantes (couleurs, multi-fonctions...) sous des prétextes fonctionnels ou ergonomiques.
Investir à court/moyen terme et travailler sur un ROI à moyen terme permet en général d'obtenir des résultats plus importants dans le temps, un confort accru pour l'utilisateur et un gain de productivité.
 
Sans compter que beaucoup de documents sont imprimés à des fins d'archivage et que tout ce qui peut être directement intégré dans un mécanisme de GED évite ces impressions.
Avec le fax dématérialisé, il y a également une prise de conscience que le papier devient un support obsolète et ça permet d'éduquer les personnels à une moindre utilisation des imprimantes, comme le mail a supplanté le post-it en guise de "message d'absence" par exemple.

 
 
 
sympa ce système en effet... sauf quand l'utilisateur sort un document de 300 pages.

- Virer des informaticiens et répartir les tâches sur ceux qui reste  
 - Rationaliser les imprimantes et fax (déjà dit)

 
Solution adoptée par une très grosse boîte lors d'un projet similaire. Ca fonctionne très bien, puisque l'impression ne se fait qu'une fois que l'utilisateur a tapé son code sur la machine. Toutes les machines personnelles ont dégagé à l'époque pour des réductions de coûts très impressionantes. Là aussi faire en sorte de migrer la direction comme service pilote, puis de communiquer dessus, pour minimiser les résistances.

Les sujets que j'ai abordés dans mon 1er post mettent un certain temps à avancer.
 
 
Messagerie : nous sommes en quelque sorte une petite filiale d'un plus grand groupe, alors pour le moment au lieu de penser à du Google Mail nous devons regarder si nous ne pouvons pas plutôt héberger nos boîtes (environ 200) sur les serveurs de la maison mère.
 
Imprimantes : comme nous avons un contrat de service qui nous lie encore pendant plus d'1 an à notre bailleur et au fabricant, nous gardons pour l'instant ce matériel mais allons le redistribuer de manière plus optimale dans les étages. Pas de grosse révolution, l'économie sera réalisée sur le matériel qui va être rendue à quelques-unes des filiales et qu'elles nous refacturaient, grâce à l'optimisation de l'agencement du matériel.
 
 
Nouveau sujets
 
Webex :
Ce sujet est un peu à part car il engendre des coûts informatique plus importants. Le ROI viendra plutôt du fait que le nombre de déplacements de collaborateurs dans les filiales sera diminué.
 
Vidéoconférence :
Idem, nous avons des matériels dans certaines de réunion, ça coûte cher à l'achat, mais le ROI est assez important étant donné le contexte international du groupe.
 
 
D'ailleurs j'ai une nouvelle question. J'ai travaillé dans des sociétés où le mode de fonctionnement était plus de l'ordre du sponsoring : tel département exprime tel besoin et met la somme sur la table pour voir son projet être mené à bien. En ce moment c'est plutôt le contraire, chaque budget est défini annuellement et on doit se débrouiller côté IT pour faire face au quotidien et aux demandes d'évolution.
 
Je trouvais le mode sponsoring plus souple et plus adapté de manière générale aux besoins de nos utilisateurs. Et vous, comment fonctionnez-vous ? Avez-vous eu l'occasion de passer de l'un à l'autre, si oui pourquoi et comment ?

juste pour pignoler, webex est une offre cisco qui n'est pas la seule sur le marché. Au final c'est simplement du travail collaboratif via partage de document. Il existe des prestataires qui ne nécessitent pas l'installation d'équipement dédié à cela via une plate-forme sur internet avec location de pont de conf intégré. (de mémoire cisco fournit peut être ce service, mais encore un fois il en existe d'autre...)

 
Les leviers pour réduire les couts:
- ressources humaines du service informatique (interne ou externe)
- renégociation des contrats de maintenance, sourcing... Le lancement de consultation avec mise en concurrence est un bon moyen de faire baisser les prix.
- Les télécoms (m2m, Internet, fixe, mobile, ls...): il y a des cabinets spécialisés. J'ai fait appel un un cabinet l'an dernier: ROI= 3,5 mois avec des économie comprises entre 30 et 50% sur la facture télécom.
- L'impression
- L'infrastructure système et réseau: rationalisation, mutualisation, virtualisation, cloud privé... Baisse du TCO comprise entre 30% et 60% suivant l'environnement.
- Projet de modélisation des process métier et du SI => on se rend compte parfois que le SI n'est plus adapté et que certains outils ne sont soit plus utilisé ou sous exploité (suppression de l'outil ou rachat d'un outil plus light permettant une economie sur la maintenance)
- ...
 
Obtenir des budget:
Tu ne peux obtenir un budget que dans deux cas:
- Permettre une baisse de l'OPEX (dépenses d'exploitation), comme vu si dessus ou baisse pour les métiers.
- Améliorer la performance et donc permettre une augmentation du CA ou du résultat net.  
Pour ceci, tu es dans l'obligation de faire de la gouvernance SI/métiers.  
Tu appelles ça "sponsoring", or le sponsoring se fait sur un projet: le sponsor (direction métier demandeuse) va porter le projet et va faire en sorte que le groupe projet (ici informatique) aura les moyens humains, matériels et financiers pour finaliser son projet.
La gouvernance est autre chose.  
C'est un rapprochement direction info/direction métier afin que l'informatique comprenne le métier, les besoins, les enjeux stratégiques des directions métiers afin de les accompagner dans l'amélioration de la performance par le système d'information.
Or les "informaticiens" négliges trop souvent cette partie qui va devenir la règle
Un petit article intéressant (même si ancien) tiré d'une étude du Gartner group: http://www.01net.com/article/251554.html

Pour info, à propos de Webex, nous avons achevé une petite migration en passant de nos licences vers un autre fournisseur (distributeur également du service Webex et des lignes de conf calls qui vont avec). Nous allons économiser plusieurs dizaines d'euros par mois, quitte à les réinvestir dans des licences supplémentaires.
 
Au passage, comme nos utilisateurs ont aussi d'autres cartes avec des identifiants leur permettant d'organiser des conf calls chez encore un autre fournisseur, je vais petit à petit résilier tout cela de façon à ce qu'il n'organisent leurs conf calls que là où ça nous coûte le moins cher.
 
Et puis on va bientôt changer d'opérateur téléphonique (téléphonie mobile), ça va nous faire économiser pas mal.

Retour sur ce que je "vis" dans la réduction des budgets informatique et téléphonie :
- Téléphonie fixe : passage de Cegetel vers Completel
Débuts chaotiques, support client quasi-inexistant ("ça marche pas ? voir avec FT/Orange pour la ligne" ). Mais bon on "gagne" un peu par mois.
- Téléphonie mobile : Orange vers SFR
Oh oh oh... mauvaise pioche. Ni moi ni mes collègues ont été consulté avant, forcément SFR ça passe beaucoup moins bien    
- Imprimantes : laser couleur on en a presque plus... non pas arrêt d'achat des consommables, mais tout simplement parce qu'elles tombent en panne (unité de fusion grillée principalement, mais aussi problèmes mécaniques divers).
Forcément derrière les utilisateurs commencent à me poser des questions. Je réponds : voyez ça plus haut
A ajouter à cela, une politique d'achat de matériel au niveau national complètement imbécile : dans des "filiales" où ils sortent de l'A4 et de l'A3 tous les jours, ils ont eu en remplacement des imprimantes... exclusivement A4 !  
- Copieurs : l'option fax coûte "trop cher". Dommage car à côté de quasiment chaque copieur il y a un fax
 
Si là il n'y a pas des économies faîtes par des... euh j'ose pas le dire

 
D'ailleurs, elle est comment la couverture réseau du territoire chez SFR par rapport à Orange ?
 
Pour les imprimantes, on les a réglé pour qu'elles sortent les impressions en N&B par défaut désormais. On espère passer de 60% d'impressions couleur vs. 40% en N&B à 40 couleur econtre 60 N&B (10 fois moins cher).

Cela dépend beaucoup du département. Si tu es dans des départements fortement touristique et/ou peuplé, tu auras du quasi 100%
Dès que tu t'éloignes, en pratique tu tombes rapidement.
 
Pour mon exemple, en Charentes, Charentes Maritime, Dordogne, Creuse, Lot et Garonne, et les Landes dès que tu t'éloignes des villes ça ne passe plus en 3G, et nombreux trous en "2G".
En Gironde et Pyrénées Atlantique pas trop de soucis.
(tu peux voir ici la carte nationale de couverture de SFR)
 

Update après 1 an dans la société :

Messagerie : Un pilote d'hébergement de boîte mail sur un serveur de la maison mère va bientôt être lancé (à la rentrée probablement).

Imprimantes : En regroupant le parc de plusieurs entités en France dans un appel d'offres qu'on a lancé auprès des principaux acteurs du marché, on espère avoir une meilleure technologie et une diminution des coûts pour courant 2012.

Webex : La migration des licences d'un distributeur vers un autre nous permet d'économiser sur le prix des communications et des licences.

Vidéoconférence : On a dû changer de matériel, le précédent étant en panne, hors garantie, l'économie vient surtout du fait que nous étions encore en RNIS et qu'on est passé à du SDSL. Etant donné le nombre d'heures passées là-dessus chaque année, je ne serais pas étonné que ce simple changement nous "rembourse" le changement de matériel sur cette année.

Nouveaux sujets

Conference call : plutôt que d'avoir des codes d'organisateurs de conference call attribués de manière aléatoire soit à des collaborateurs à titre individuel, soit à des départements entiers sans savoir qui s'en sert à l'instant t, on a changé de fournisseurs (prix des communications plus intéressants), et on a fait attribuer à chaque personne des codes individuels et désactiver les anciens.
Comme ça on sait qui consomme et quand, et on est sûr que les codes se barrent pas avec le collaborateur à sa sortie de l'entreprise, car noyés sous des appellations génériques.

Mobilité : il y a eu un grand nombre d'ouvertures de lignes internet mobiles par le passé mais elles ne sont pas toutes utilisées... Revue des factures et du "type" de consommation en cours. Sur les 42 lignes ouvertes, déjà 20 désactivées, et ça n'est pas fini. Et en positionnant les bonnes options, ça évite des explosions de factures (une simple option peut diviser par 10 la facture si la personne se déplace pas mal à l'international).

Téléphonie mobile : je mets ça à part des accès 3G. Là on a simplement fait jouer la compétition entre 2 fournisseurs, on reste chez le même distributeur et le même opérateur mais avec des tarifs plus intéressants.

 
==> Virer les DSI qui comprennent rien au SI et prendre des gens compétents à la place (gens compétent = denrée rare au vu du nombre de kéké qui se disent "pro" )
==> Utiliser du logiciel Open Source au maximum pour éviter des licence $_$
==> Un solide système de formation / base de connaissances / recherche pour éviter des surcouts de conneries (les utilisateurs qui posent 10 000 fois la même question, on leur dit qu'il y a une procédure dans la base de connaissances, ils réouvrent un incident 2 mois après car ils ne savent plus où trouver cette procédure...)
 
Edit : j'oublié : étudier un minimum les futurs besoins pour pas se retrouver sur un "nouveau" système installé y a 6 mois et qui ne répond plus aux besoins d’aujourd’hui (c'est du vécu).
 
Edit2: Faire des études et des cahier des charges un minimum travaillé sur les projets, ça évite les grosses bourdes en plein milieu du projet (c'est du vécu aussi).

 
Ah si tu pouvais venir bosser chez nous ....
Ici on fait le contraire: le techos N1 et Ñ2 en CDI interne on les laisse partir, pour payer une TMA/TME qui coute les yeux de la têtes et faire les basses besogne (N0) par des techos de SSII exploité comme des chinois et payé au lance pierre.
 
Taux de décroché sur les appels : +++
Traçabilité : +++
 
Motivation des techniciens : ---
Implication du personnell: ---- (style faut rester jusqu'a 22h pour une panne, ou venir un samedi matin, niet)
Satisfaction client (interne): ---
 
Et pourtant il y a de plus en plus de presta ... l'Info c'est pas notre coeur de métier      
 
 
Sinon pour le topic, les trucs que je ferais chez nous si j'avais du poids:
- utilisation d'OCS/GLPI (OpenSource) plutôt qu'un outil Isilog à xxx xxx€
De manière général, utilisation d'outils Free plutôt que payant, même si ça prend un peu plus de temps à mettre en place (expérience +++)
- faire mener les 'mini-projet' en interne plutôt que par de la prestation (WSUS, Ghost, Master etc ...)
- acheter des switch HP plutot que des Cisco: Ca c'est fait, ça coute 2x moins cher pour la même qualité
- une gestion de stock digne de ce nom pour ne plus gacher des €€€ en achats inutile.
- faire étudier par l'informatique le moindre projet qui a une implication informatique. (Plutôt que de décider en n'y connaissant rien et de refiler le bébé à l'info après)
 
Bref ... y a de quoi faire.
 
Sinon celle qui je trouve a le moins de chance d'aboutir: demander au techos N1 qui a fait de vrais étude en informatique plutot qu'au DSI qui n'y bite rien pour les questions un tant soit peu technique (et transférer une partie de son salaire au techos N1 )

Demander la mise en place d'un test, au moins bureautique, pour chaque recrutement de personnel.
Si non réussit c'est papier + crayons only

Je ne suis pas dans vos moyens. joke
 

Sur ce point, je dirais qu'au début les +++ et les --- c'est ce qui s'est passé pendant la période de transition, les "N2" qui n'aiment pas trop qu'on vienne grignoter leur travail ou qu'on "cadre" un peu les choses, ça les fait déguerpir.
Le plus difficile pour le client interne c'est de comprendre que la traçabilité et le décroché des appels ont un coût qui fait que l'économie réalisée n'est pas énorme s'il veut que la qualité des tâches prises aux N2 ne baisse pas. Mais le client interne a tendance à positionner le curseur sur "baisse des coûts max" et ensuite en essayant de pressuriser la TMA à fond pour garder un niveau de qualité satisfaisant.
Il est important aussi de s'assurer que les N2 débrouillards qui partent transfèrent bien un max de leurs connaissances à ceux qui restent.
 
Et enfin, pour reparler de la façon dont le projet a continué (cf. mon expérience), le client interne a ensuite fait de l'équipe N1 une équipe de "traceur d'incidents", mais qui n'avaient quasiment plus de raison technique d'exister, l'ensemble des tâches un tant soit peu techniques avaient été offshorées (en Inde). Donc qualité encore --- pendant un temps, et baisse des coûts max. Mais en général, si la transition n'est pas trop mal gérée, la qualité revient (car l'expérience et les connaisssances se "ref-forment" ) et les coûts eux ont quand même baissé drastiquement. Donc ça se fait, mais dans la douleur.
 

C'est ce vers quoi on se dirige (OCS Inventory), et globalement on essaie effectivement de se tourner vers des solutions open source pour certaines choses. Par contre ça nécessite une forte implication des équipes, et quand on ne connaît pas, ça peut prendre du temps, et parfois le temps on l'a pas... Ca dépend du contexte client.
 

Là en l'occurrence, c'est nous (SSII) qui nous en chargeons, on découvre, on est confronté à quelques difficultés, mais on avance bien quand même.
 

Tout ce qui est équipements réseaux, je n'y connais rien, mais je crois que tu en ferais grincer pas mal des dents à sortir ça. Ce n'est pas tant pour la durée de vie mais semble-t-il pour l'évolutivité du matériel qu'il y a un gap entre Cisco et ses concurrents. Quoique ça n'est peut-être plsu valable à l'herue
 

Ca fait partie du périmètre que nous (SSII) gérons pour notre client sur le périmètre postes de travail. Suivi du stock et gestion de l'inventaire, et s'assurer qu'il n'y a plus de PC qui disparaissent, et tendre une homogénéisation du parc pour diminuer la variété des problématiques support, des contraintes de déploiement etc...
 

Je suis on ne peut plus d'accord sur ce point ! Mais pour ça, il faut un DSI qui a du charisme et/ou du pouvoir. Et là ça dépend de la relation métier vs. IT qu'il y a en interne.
 

Si un DSI répond a des questions techniques c'est que le SI doit être petit et les équipes (très) petites également, sinon en général c'est un manager qui fera descendre la question jusqu'au N1 (c'est ce qui se passe par exemple chez nous).

Même sur la forme est un peu trollesque, sur le fond c'est pas faux.
 
A terme, sur le contexte client actuel, on espère organiser des sessions de formation bureautique, 1 fois par mois, et s'inscriront ceux qui le voudront ou automatiquement pour les nouveaux arrivants. Avec présentation des spécificités de l'environnement, des outils utilisés en interne, 1/4 d'heure questions/réponses. Mais on n'en est pas encore là...

  Encore faut il pouvoir rentrer dans le cercle vertueux de la formation interne.    
C'est quand même dingue, que pour des personnes qui vont passer + de 6 heures par jour devant un pc qu'aucun compétence ne soit vérifiée.
 
Au niveau support it, les quiches en informatique c'est une surcharge de travail dont on se passerait volontiers.

Il faut que ça soit le DSI qui pousse un tel truc.
 
Si tu arrives à montrer (par les tickets enregistrés) qu'il y a beaucoup de requêtes qui sont de niveau 0, ça poussera à la création d'outils, de bases documentaires, de formations des utilisateurs...

 
+1000
L'argent que ça coute / an, le manque de compétences des utilisateurs c'est ENORME !

 
==> Belle théorie mais en pratique, et c'est un des points noirs de GLPI pour moi, il n'y a pas de liaison inter-tickets, il faut tout se palucher à la main. Du coup on a tout ce qu'il faut pour démontrer mais pas moyen de le faire en automatique car l'outil n'est pas assez performant...
Ne parlons pas des "stats", quand j'ai vu ça, j'me suis dit o_O
 
Mais le principe est correct. Dans la boite où je suis, on est à 10 000 lieues de penser de cette façon. Bref...

Je ne connais GLPI que de nom. Ce que tu appelles la liaison inter-tickets c'est de créer une relation parent-enfant entre certains d'entre eux ? Qu'est-ce que ça apporterait ?
 
Sur un outil pas trop mal conçu, en général tu peux créer des catégories de tickets du style "demande / installation / logiciel" ou "demande / assistance / utilisation", "incident / serveur / hardware", enfin ce genre de trucs...
 
A partir de là tu fais une extraction de la totalité des tickets de la catégorie qui t'intéresse, et tant pis si les outils statistiques de "ton" outil ne sont pas implémentés, via Excel ça fait très bien l'affaire.

Oui tout à fait d'accord dans ce sens
il y a grand intérêt à bien catégoriser les incidents par classe et sous classe.
 
Ce que j'appelle des liaisons inter tickets à 2 significations :
- un incident qui en impacte/génère un autre.
- un incident qui est déjà arrivé il y a 6 mois sur un PC et qui survient sur un autre plus tard.
 
==> C'est toute cette partie la qui pour moi est importante à analyser car ça permet déjà de se poser des questions qu'on aurait pas forcément vu ou appréhendé et donc aller un peu plus loin dans la source du problème pour solutionner définitivement et donc réduire les pannes et donc réduire les couts
 
Perso, j'ai jamais vu de DSI fonctionner de cette façon mais je pense que si on veut grappiller des centimes d'euros, ça passe par ça.

Cette partie-là, je pense que ça passe par une activité de "Gestion des Problèmes", c'est-à-dire que si un incident se reproduit trop souvent, alors il faut essayer de l'éradiquer en analysant comment il survient, là oui ça a un intérêt en termes de coûts.
 
S'il ne se produit qu'une fois tous les 6 mois, déjà c'est pas certain que son caractère récurrent soit repéré, et de deux, s'il est rapuide à résoudre, il n'est pas sûr que de déployer les mêmes efforts d'analyse que pour un problème de taille plus importante soit "rentable". Un DSI me disait qu'il ne fallait pas faire de "surqualité".

Ah retour très intéressant sur GLPI  
A part pour la partie gestion de parc informatique (en "front-end" d'un OCS) je n'ai jamais utilisé le système de tickets.

Papier + crayon c'est dangereux aussi
Mais c'est vrai que c'est un minimum. Bon sur le CV on peut très bien indiquer "utilisation de Word et d'Excel" mais savoir juste taper une lettre et mettre en page des tableaux... et pas de publipostage ou autre truc "compliqué" mais qui représente la base d'un bon secrétaire. Résultat c'est pépère le technicien qui a XX serveurs à s'occuper qui doit se palucher le publipostage de mademoiselle.

 
Dejà vu cela, et je te confirme, faire attention au niveau des utilisateurs, c'est un critère d'économie.

C'est bien une réflexion d'informaticien de base qui ne voit pas plus loin que son écran.  
 
Lorsqu'une entreprise recrute un acheteur, un commercial, un directeur de prod, elle le fait sur ses compétences métiers et non sur l'utilisation d'un outil.
 
La formation ça existe, les entreprises ont un budget pour ça... a elle de l'utiliser à bonne escient: pour former son personnel sur les outils utilisés par ex.
 
J'en ai vu combien se faire propulser sur des logiciels métiers, "formés" par des collègues qui ont été formé par d'anciens et ainsi de suite... à se demander si il y a vraiment eu une formation par l'éditeur au moins une fois.  
C'est pareil avec les suites bureautiques: on utilisait Office2003, on passe à 2010... démerdez vous.
Les gens font ce qu'ils peuvent avec les moyens que leur donnent, faut pas s'étonner de leur niveau de maitrise des outils.
 
Pour en revenir aux rapports d'incident; lorsqu'on remarque une population d'utilisateurs qui appelle souvent pour des problèmes d'utilisation d'un logiciel, il doit y avoir une remontée vers les RH (ou responsable de service) dans le cadre d'une GPEC.
Les points faibles sont discutés en bilan annuel et la formation doit venir sur le tapis.
Mais combien de boite font ça?
On préfère dire que l'utilisateur est un con, ça arrange tout le monde (y compris le support SI)... c'est grave quand même d'en arriver là.

".. une réflexion d'informaticien de base .."
 
Quand on recrute un infographiste pour chez nous, il doit savoir se servir de Adobe Creative Suite sur Mac OS.
 
Je vois pas pourquoi quand on recrute une secrétaire qui va passer son temps sur Office, on ne recrute pas quelqu'un qui maitrise a minima l'outil informatique et Office.
De nos jours tous les métier de bureau utilise un pc donc bon ... Idem pour le commercial (qui doit être la catégorie la moins formé sur informatique, en tous cas chez nous):
Le mec est sensé savoir sortir des stats, bah à moins de les faire à la main, il doit savoir se servir à minima d'Excel ..
 
J'vois vraiment pas où est le problème !!
Ca ferait gagner du temps à tout le monde, et de l'argent à la boite.
 
Puis bon recruter un mec qui est bon dans on métier, mais que son métier exige d'utiliser l'informatique, je ne vois pas ce qu'il y a de choquant que l'utilisation d'un pc soit un point décisif sur le recrutement.
 
On ne demande pas bien sur à une secrétaire de savoir ce qu'est une IP, juste de maitriser ce dont elle a besoin; D'ailleurs étant technicien informatique, je maitrise mon domaine, mais la secrétaire de base en connait 10x plus que moi sur Excel: c'est logique c'est son outils, pas le mien.
 
Après la question des formations OK ... peu de boite prenne ça au sérieux, ou en tous cas prenne le temps et l'argent de former les gens comme il le devrait, mais c'est un autre débat.

Pourquoi Excel et non pas Calc, Spreadsheets ou Numbers?
 
L'outil ne fait pas le professionnel.
Je ne vais pas reprendre l'ex de l'infographiste, je ne travaille pas dans ce domaine.  
 
- Dans un autre domaine, la construction mécanique, il y a deux mondes qui s'oppose (pas pour tout faire): Dassault System et Autodesk.
On ne va pas prendre un excellent constructeur parcequ'il ne connait pas l'outil utilisé dans l'entreprise?
 
- Dans l'assistanat commercial, on prendra une assistante qui maitrise Word mais qui fait 10 fautes d'orthographes par page et a déjà du mal à maitriser sa langue maternelle ou celle qui ne maitrise pas Word mais qui a une orthographe parfaite et qui parle 3 langues?  
 
On choisi donc bien en fonction de la maitrise du métier et non de l'outil (c'est tellement ridicule comme idée) et on forme si nécessaire.
Tu ne gagneras surement pas du temps et de l'argent en ne pensant que par l'outil (et Excel n'est pas un outil de secrétariat, c'est un outil de calcul).

 
 
Heu .. l'idée de base c'était "qui maitrise l'outil informatique" de manière général quoi.
La secrétaire qui dans 80% des cas maitrise Word, si tu lui colle Writer elle devrait s'en sortir au bout de 3j quand même.
 
- Si le mec connait Dassault, il a les base en dessin, il s'y retrouvera sur Autodesk en peu de temp (d'ailleurs Autodesk ça appartient pas à Dassault aussi ? )
 
- On prendra celle qui maitrise la langue (point principal) et connait l'outil informatique (traitement de texte, peu importe lequel)
 
Oui on choisit selon les compétences, mais je me répète, un commercial qui a la parlote pour vendre son affaire, mais ne sait pas allumer son pc pour rentrer des chiffres dans un tableau (Excel ou Calc si tu veux), bah tu devra mettre du temps et de l'argent pour le former.
Puis de nos jours comme dit plus haut, rare sont les boites qui prévoit de former ses employés pour qu'il sache utilisé un outils; Excepté dans des domaines bien précis, genre la boite passe au developpement .Net, bah si t'a en interne que des dev Java, tu les formes, il n'y a pas le choix.

Ben les boîtes où l'IT est sérieux, il ne lui faudra pas 6 mois pour faire remonter un problème à l'éditeur.
Si après l'IT ne fait pas son boulot aussi... bah tu peux avoir la meilleure secrétaire du monde, avec un Word/Writer/ce que tu veux qui plante aléatoirement suite à une manip particulière mais logique et nécessaire (genre exportation en PDF), l'IT y pourra rien faire de lui-même, seul l'éditeur du logiciel pourra sortir un patch/mise à jour pour corriger le problème.
 
Il faut aussi distinguer entre :
- le vrai luser casse-bonbons qui te sort des problèmes de la Lune tout les 4 matins, la secrétaire qui sait pas faire un publipostage et je passe sur les graphistes qui ne connaissent que Mac alors qu'ils bossent sur Photoshop (identique à 90% entre Mac et Windows)
- l'utilisateur non formé ou qui ne manipule l'informatique qu'au boulot (oui oui, certains n'ont pas d'ordinateur chez eux ! grosse découverte ! )
 
Dans le 1er cas, tu hésites entre raccrocher au nez et te déplacer aller foutre quelques baffes, mais dans le 2ème cas tu prépares les aspirines, tu éteins ton portable et tu te débrouilles (si t'es un IT sérieux) pour avoir du temps avec l'utilisateur.

 
+1 !

Je ne vois pas le problème de rendre important lors d'un recrutement la maitrise de l'outil informatique que le futur candidat va devoir utiliser quotidiennement.
 
Car elle peut être la meilleur dans son métiers mais il ne sait pas utiliser l'outil informatique, elle ne pourra pas faire correctement son métier ou le faire dans de bonnes conditions donc quoiqu'il arrive ca posera un problème.
 
Pour revenir au sujet ce qu'on a mis en place :
 
Téléphonie :  Migration de toute infrastructure sur du VOIP tournant sous FreePBX avec un opérateur pour laquel on à un forfait tout compris donc de ce côté on maitrise mieux les coups et on pue négocier un meilleur contrat de maintenance qu'avec notre ancien PABX. (début chaotique cependant).
 
Virtualisation: Au lieu d'acheter comme avant des serveurs physiques pour faire tourner des applis métiers , on centralise au maximun sur des machines hôtes pouvant accueillir ces serveurs devenues virtuels.
 
Impression: On a pas réussi encore à faire quelque chose de correcte. Si on change nous mêmes les cartouches des utilisateurs   mais bon au moins ca évite les stocks de petites souris que faisait nos utilisateurs et les éclatages d'imprimantes quand ils arrivaient pas à mettre le toner    Mais bon sur ce point faut qu'on trouve vraiment quelque chose...

Pour la partie impression je peux te donner un retour d'expérience.
 
Il y a encore quelques mois, tous les utilisateurs avaient une solution d'impression locale. C'est très lourd à gérer (stock de cartouche, diverses pannes, ...).  
 
Nous sommes maintenant passé sur des photocopieurs multifonctions : un par étage (soit un pour 10 personnes).
 
Pour moi, c'est vraiment une solution viable et qui permet de réduire les coûts de manière significative : 4€ les 1000 pages en noir et 40€ les 1000 pages couleurs. C'est largement moins cher que sur une petite imprimante classique.
 
De plus ça nous a apporté le scan réseau pour tout le monde.
 
Donc certes, les utilisateurs doivent aller chercher leurs documents au photocopieurs, mais globalement, ils sont content d'avoir du matériel plus performant.

pour ma part (revendeur info pour pme / tpe) pour l'impression :
 
un MFC est juste une imprimante auquel on rajoute un scan et une fonction copie.
 
il y a un rapport de 1 à 10 entre une imprimante / mfc et un copieur connecté en coût a l'utilisation
 
un copieur a l'utilisation coutera toujours moins chère qu'une imprimante. (je suis par exemple à 147€ H.T. les 10.000 pages N&B entretien et maintenance inclus sans location)
 
il y a de tout dans les vendeurs de copieur :
 
- ca va de celui qui vous met gratos un copieur à 8K€ en dépôt mais vous facture un minimum de copie N&B + un mini en couleur par mois (en 5 ans ca vous coute 20K€)  
 
- Le vendeur qui vous la loue + contrat de copies mini par mois.... mais contrat de copie moins chère.
 
- et l'achat du copieur, je vend mes copieurs, le client ne paye que ca poudre au prix tarif, et tant qu'il l’achète chez moi, je lui fait l'entretien / garantie inclus  (max 500 000 copies) pour un prix forfaitaire connu a l'avance, que les 10/15 ou 20 000 copies soient faites en 1 mois ou en 2 ans.
 
ACHETER vos copieur  
le leasing c'est en gros 17% d’intérêt sur le prix du copieur neuf (KNS lease, et surtout leasecom....) avec rachat en fin de contrat de 4 à 11% de la valeur neuf
 
maintenant un copieur ça fait :
copie, Recto /verso, trie (éventuellement décalé, agrafage, possibilité de faire des dossier avec couverture différente, scan réseau, routage fax to mail, impression confidentiel (par code ou badge), chargeur de document R/V. et ces fonctionnalités peuvent être source d'économie.
 
j'ajoute a l'installation plusieurs imprimantes sur les postes avec par défaut le N&B. et on peut limité par utilisateur le nombres de copies couleurs par jours/mois.
 
sinon, y'a aussi une solution logiciel : fineprint : http://fineprint.com/ ça permet facilement de rajouter une entête (ce qui évite l'achat de palette de papier à entête), faire du 2/4/8/16 en 1 visuellement, de faire du R/V,de changer de bac papier apres la 1é page, d'avoir un aperçu pour éviter d'imprimer un document mal/pas fini. chez certain client j'ai 58% de taux d'économie (y'a les stats dans le programme)

Un copieur pour 10 ? Ouuhh solution riche...
Chez "moi" : un copieur par étage soit un copieur pour 40 à 50 personnels  
Ces personnels auront aussi accès à une imprimante laser couleur, et une A3 jet d'encre (couleur car le copieur sort le A3 en N/B, moyen pour des plans )
 
Bon après, je ne suis pas vraiment dans la PME (6 copieurs, 2 A3 jet d'encre, 7 lasers couleur, 3 lasers N/B pour les stocks ) donc il faut relativiser par rapport au nombre de copies et à l'utilisation faîte.
 
Quoique, la bonne blague (accrochez-vous, y'a du lourd) :
Les 7 lasers couleur, achetés directement... HS les unes après les autres et plus sous garantie (comme par hasard ).
Vite, appel auprès d'autres "filiales". Ouf, certains changent de modèles, donc les anciennes ils nous les refilent. 4 reçues.
4 reçues. 2 HS d'origine
2 disponibles au final. Que 2 laser couleur pour faire le boulot de 7, c'est impossible. Donc limitation aux seuls qui en ont absolument besoin en passant sur les 250 machines qui ne doivent plus imprimer en couleur pour virer l'accès aux imprimantes reconnectés (si on avait l'accès aux GPO qui gèrent ces machines ça serait rapide, mais nooon allons, soyons sport...)
 
2 points d'impression couleur, pour... ben ça fait 4 mois. Heureusement budget débloqué cette semaine, on va en avoir... 9 neuves.
9 neuves pour 7 avant.
 
Finalité : si vous voulez plus (+) de points d'impression, jouez la restriction maximale

En entreprise j'ai du mal à comprendre qu'on puisse acheter comptant du matériel d'impression, surtout vu le taux de panne qu'on a la dessus, et la criticité que cela peut avoir.
 
Je ne connais pas notre contrat, faut dire que la boite doit dépenser beaucoup pour cela.
Mais on est passé d'imprimante jet d'encre local pour 2/3 personnes à un gros copieur (N&B, A4 et A3) par service (entre 25 et 40 personnes).
Il doit y avoir 3 ou 4 laser couleur, là où c'est vraiment utile (et pas là où l'utilisateur le voulait pour le plaisir, quitte à ce qu'il se déplace d'un bâtiment à un autre).
Les économies ont été énormes. Après on est en contrat directement avec Canon avec intervention à 8h max, réparation en 24h, sauf pour certaines machines qui sortent des documents de prod où là c'est encore plus court et avec souvent une machine de spare par loin.
 
De manière général, coller des contrats de maintenance sur ce qui tombe souvent en panne est beaucoup plus rentable que de faire réparer au  cas par cas.  
Ou alors géré correctement son matériel: en ce moment on fait réparer de vieux pistolets de flashage de 5-8 ans d'âge, à 250€ minimum la réparation, alors qu'un pistolet flambant neuf coute 600€.
Sous contrat la réparation est pris en charge pour xxx€/matériel et si ça ne vaut plus le cout c'est remplacer par du neuf.