Bonsoir a tous,
 
Suite a quelques problèmes sur des portables 'bas de gamme pme' (6110, 6125 etc*) de chez HP je tenais a vous mettre en garde. Entre les problèmes de lecteurs optiques (2 sur 7 portables) et les soudures made in nimportequoi vous devrais prévoir un coût d'achat x2 si la politique du SAV ne change pas.
 
Une petite copie d'une partie de mon dernier message a la demande de feedback suite a mes demandes :
 
Un petit rappel de mon dossier afin d’expliquer mes suggestions pour améliorer vos services :
 
Juste avant la fin de garantie du portable NX6110 PT600ET dont le numéro de série est CNUXXXXXXX le pin du connecteur d’alimentation du portable c’est dessoudé pour rester dans le connecteur de l’alimentation. Chose normale vu que la soudure n’était faite que sur 20% de la surface.
Après un premier contact avec le service technique, qui avait un problème pour enregistrer les dossiers ce jour la, il m’a été dit que le dossier de prise sous garantie allé être ouvert des que tout serait rentré dans l’ordre et que j’allais recevoir un n° de dossier rapidement.
J’ai donc attendu patiemment mon numéro de dossier.
Ne voyant rien venir j’ai repris contact pour apprendre que le dossier n’avais pas été ouvert dans un premier temps puis que le portable ne serait pas pris en garantie car j’avais fais une ‘mauvaise manipulation’ et ce malgré le fait que la soudure soit de toute évidence de mauvaise qualité et le fait que je sois de bonne foi en disant que je n’ai pas l’habitude de maltraiter mon matériel.
Première déception donc de mon coté.
 
Il va de soit qu’un portable ou vous ne pouvez pas recharger la batterie n’est pas d’une grande utilité et j’ai donc décidé de le démonter pour changer le connecteur d’alimentation ou ressouder le pin suivant ce que j’allais trouver une fois le boîtier ouvert.
J’ai donc repris contact par mail avec le support technique afin d’avoir la procédure d’ouverture du portable pour ne pas prendre de risque de casse.
 
La réponse est courte mais pleine de sens :
 
Cher client,
Merci d'avoir contacté le Service Clients de Hewlett Packard.
Vous désirez obtenir la procédure d'ouverture du boitier concernant le connecteur d'alimentation.
Malheureusement, nous sommes dans l'impossibilité de vous fournir ce type de renseignements et de documents.
Merci de votre compréhension.
Cordialement,  
le Service Clients de Hewlett Packard
 
Une réponse surprenante d’un premier abord puisque le pdf ‘Maintenance and Service Guide’ pour le NX6110 est disponible sur des sites Internet mais qui s’éclaircie à la lecture du dit manuel.
Le connecteur seul n’est pas disponible en tant que tel sur le site des pièces détachées HP et si l’on suit la logique il est nécessaire de changer la carte mère (Réf 378238-001 non disponible en stock mais pouvant être commandée) a 351.44 euros (hors taxes en vigueur).
 
Cela explique donc la première décision de ne pas prendre le portable en garantie au vu des frais que cela aurait entraîné pour HP. Il est évidemment plus raisonnable pour HP que j’ai recours au service Hors Garantie.
Il en vas de même pour le refus de documentation qui rentre dans l’optique ‘Dans le doute abstient toi et passe par nous’ et est bien complété par le ‘Hewlett Packard ne peut en aucun cas être tenue responsable pour tout dommage direct, indirect, spécial, accidentel, ou consécutif lié à l'utilisation de ces informations’ en fin de message.
Je ne parle pas du fait qu’en interne la pièce soit disponible (Elle l’est sur des sites d’électronique) puisque de toute manière cela implique une démonte complète du portable et donc un coût humain.
 
Voici donc mes suggestions pour améliorer les Service chez HP :
 
Que les agents arrêtent de penser aux intérêts financiers de la société pour se mettre un peu plus à l’écoute et au service du client. Cela ne peut qu’être profitable à l’image de celle-ci.
 
Si toutefois il s’agit la de la politique de garantie et de support client définie par la Société il serait bon d’en informer le client avant l’achat, ou mieux de faire comme certaines compagnies (Dell par exemple) et donner le choix d’une garantie de 90 jours pour faire baisser le tarif à l’acquisition (puisque de toute manière cela n’est pas pris en garantie).
 
(Copier Coller sans retouche)
 
Donc un conseil : Si vous prenez un HP choisissez une Assurance Anti Casse et s'il tombe en panne jetez le par la fenetre.
 
Fin de mon coup de guele du soir.
 
Bonsoir a tous.
 
* Le probleme ne se pause pas sur les 6320 par exemple... Bizarre non ?

Monsieur,
 
Nous faisons suite à votre message du 15 septembre dernier et vous remercions d'avoir attiré notre attention sur le problème que vous rencontrez.
 
Nous regrettons les dysfonctionnements intervenus sur votre portable NX6110 et tenons à vous rassurer quant à la nature exceptionnelle de ce genre d'incident.
 
Nous avons le plaisir de vous confirmer notre accord pour la prise en charge à titre exceptionnelle de la réparation devant être effectuée sur le matériel. Un technicien de notre support technique portable va prendre contact très rapidement avec vous afin d'enregistrer cette intervention.
 
Toujours soucieux de la constante amélioration de la qualité de nos produits et services, nous avons pris bonne note de vos remarques et saurons prendre les mesures nécessaires afin que les problèmes que vous avez rencontrés ne se reproduisent pas.
 
Nous espérons vous avoir rassuré sur les intentions de HP et pouvoir continuer à vous compter parmi nos fidèles clients.
 
Nous vous prions de bien vouloir agréer, Monsieur, l'assurance de nos sentiments dévoués.
 
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