Alors voilà, j'ai recopié sur mon cv "support utilisateur niveaux 1 et 2", mais je n'ai pas la moindre idée de ce que ça implique.
Je sais ce que c'est le support utilisateur, mais niveau 1, 2, 3, 452,...
 
J'aurai l'air d'une pince si le recruteur me pose la question demain    
 
Quelqu'un peut m'aider s'il vous plait ?  

En fait tu peux avoir 2 (ou même 3) niveaux de support informatique dans une société :
- Les techniciens "niveau 1" gèrent les pbs les plus faciles et les plus courants, style bureautique, oubli de mot de passe, petits pbs de messagerie, etc...
- Les techniciens "niveau 2", plus avancés techniquement, traitent les problèmes non-résolus par le "Niveau 1", ou s'occupent de questions plus pointues (pbs serveurs, etc...)
 
Voilà la réponse d'une ancienne technicienne "niveau 1" puis "niveau 2" !  
 

et niveau 3 ?

Dans ma boite, le niveau 3 s'occupe plus particulièrement des pbs de debug d'applis développées en interne, et du recettage de celles-ci.
 
Bien sûr, les fonctions des différents niveaux peuvent varier selon les sociétés, cela dit les niveaux 1 et 2 sont grosso-modo organisés de la même façon dans la plupart des boites.

Dans ma boîte avec un progiciel qui tourne sur UNIX + base de données.
 
Support niveau 1
- Lancement des shells,  
- Problème de saturation des files system,
- Problème hardware.
 
Support niveau 2
- Qualification des incidents fonctionnels. Cad donner un chiffrage de la perte occasionnée par un bug.
- Correction des bugs par la maj de la base de données,
- Solution de contournement par la programmation de shell + requetes SQL.
 
Support niveau 3
- Correction du bug avec modification des binaires,
- Tous incidents qui ne peut être résolu par manque de connaissance par le niveau 2.
- Le support niveau 3 correspond au maitre d'oeuvre d'où une meilleure connaissance du système + possibilité de modifer le code du progiciel.
 
La limite est toujours très flou. Pour avoir fait du support niveau 2, le but était de résoudre le plus d'incidens quitte à empiéter sur le niveau 3.
 
Le but du support niveau 1 et 2 est de remettre le système en état de fonctionnement le plus rapidement possible. IL peut s'agir d'une correction temporaire dans le temps.
 
Le support niveau 3 consiste à corriger le bug de manière plus profonde afin qu'ils ne réapparaissent pas.
 
La description que j'ai faite concerne le support sur un gros progiciel gérant plus de 1 million de clients. Il est clair que le support informatique des stations de travail ne doit pas correspondre à ce que j'ai décrit.