Bonjour,
 
Je souhaiterais vous faire partager mes déboires actuelles avec Bouygues. Je suis depuis un an sur un forfait Ideo tout-en-un (internet fibre, TV et téléphone de la maison + forfait mobile). Tout se passait bien, jusqu'à ce que pendant le matraquage publicitaire de Bouygues pour sa Bbox Sensation, je fasse la demande vers la fin du mois d'août pour migrer vers cette nouvelle Bbox.
Au moment de valider la migration, le conseiller clientèle m'a dit qu'il y avait un problème technique et qu’elle devait mettre en relation avec le service technique. Là le technicien m’a expliqué qu’il devait d’abord procéder à une mise à jour de ma Bbox fibre actuelle avant de pouvoir migrer vers la Sensation et qu’il allait donc  forcer cette migration.
Malheureusement au bout d’une semaine, toujours pas de nouvelles, je relance le service technique qui m’explique qu’effectivement la mise à jour a échouée. Il relance la mise à jour.
10 jours plus tard, un technicien me rappelle, un peu gêné il m’apprend qu’il  y a parfois des Bbox qui ne peuvent  se mettre à jour et me donne un référence pour que j’aille en boutique Club Bouygues pour échanger ma Bbox fibre (le boîtier blanc Sagem).
 
Le 1er samedi suivant, je passe en boutique et le vendeur me dit « non, non ! ne sortez pas votre carton. Nous n’avons plus de Bbox pour procéder à un échange. Je vous donne notre numéro pour que vous nous appeliez avant pour être sûr que nous en avons. Cela vous évitera de vous déplacer pour rien ».
Le samedi d’après j’appelle. Une vendeuse me répond et me dit qu’ils n’en ont jamais le samedi car il y a généralement déjà eu trop d’échanges.
10 jours plus tard, le 10 octobre, je profite d’un jour de congé posé le jeudi, pour passer en boutique. 1ère boutique, il n’y en a plus. 2ème boutique, coup de chance je me dis, ils en ont. Et là sans le savoir c’est le début de la fin.
On m’avait déjà prévenu que lors du changement de la Bbox, j’aurai une interruption de 24 à 72h d’internet et de téléphone. Au bout de 24h, je n’avais rien. Je pars en we.
Quand je reviens, soit 4 jours après le changement, internet n’est toujours pas revenu. J’appelle le service clientèle. Je finis par avoir un technicien qui me dit qu’effectivement ma Bbox n’est toujours pas déclarée sur le réseau Bouygues et Numéricable. Il note les adresses Mac de ma Bbox et ouvre un incident.
Pensant que la déclaration d’une Bbox, appelé « provisionning » dans leur jargon, même si cela est fait manuellement, ça ne prendrait pas beaucoup de temps, je m’étonne chaque jour le service technique (que je ne peux plus avoir directement depuis que l’incident est ouvert).
 
Alors là c’est un florilège de promesses non tenues, par des conseillers qui, la plupart du temps, sont plutôt polis (sauf une fois où une fois j’ai eu une conseillère qui m’a dit qu’il fallait que j’apprenne à patienter, ce à quoi j’ai répondu que ça faisait 2 semaines que je patientais). Ils m’ont presque tous fait faire la même manipulation qui consiste à faire un reset de la Bbox pour rien, car en fait ma nouvelle Bbox n’est de toute manière pas déclarée.
Au bout de 10 jours de coupure d’internet, on me promet une clé 3g pour me dépanner, le temps que la connexion soit rétablie. On me dit que je devrais la recevoir dans 2 jours. 3 jours après toujours rien reçu. Je relance le service clientèle qui ne veut pas me passer le service technique. A force de négocier j’arrive à avoir un technicien, qui me dit que la clé est partie la veille (le 23/10) et me donne le numéro de suivi de la lettre.
2 jours encore après, voyant avec le numéro de suivi (8L90799486444), que le statut est toujours à « votre colis est prêt à être expédié, il n’est pas encore pris en charge par La Poste » (et c’est toujours à ce statut aujourd’hui 28/10), je rappelle le service client pour leur demander 3 choses :
- D’où en est le dépannage de ma connexion internet, on me répond qu’il n’y pas de panne, ma Bbox est toujours en attente de « provisionning ». En fait il faut juste qu’il y ait un mec de chez Bouygues qui se décide à déclarer ma Bbox. Le truc qui doit prendre 2min. Mais je ne sais pas, il n’a peut-être pas envie. Il n’est peut-être pas d’humeur … Il ne le sent pas … !!??
La conseillère s’étonne (comme à chaque fois, ils sont très compatissants mais peu compétents) que ça traine autant. Elle me dit d’ailleurs que depuis la veille mon incident était passé à un niveau supérieure pour être traiter plus urgemment (parce qu’avant l’urgence ne devait pas être très urgente).
- Où est la clé 3g promise ? Personne n’a pu la poster ?? Je lui dis que j’ai le numéro de suivi. Elle me répond que c’est une lettre pas un colis. En gros soit elle m’explique que son collègue ne sait pas ce qu’il dit, soit qu’elle ne sait pas que 8Lxxxxx c’est le numéro de suivi pour les lettres pour la Poste. Ah ?! les deux !? … ok d’accord.
- Comment on résilie chez Bouygues car là je ne crois plus ce que les conseillers me racontent. Ils cherchent juste à me faire patienter. Je ne sais pas, moi à mon boulot, si un client n’a pas sa réponse à près x jours d’attente ; je pense que je descends m’expliquer avec la personne qui est censée résoudre son problème, surtout quand ce n’est pas justifié.  
Suite à cette dernière demande, la conseillère semble ennuyer de me quitter comme ça. Elle me dit, je contactais le personne qui suit votre dossier (ah bon on suit mon dossier ? il le suit ou il l’a posé sur un coin de son bureau ??).
 
Effectivement 30 min après, il me rappelle (il me semble être celui qui m’avait donné le numéro de suivi pour la clé 3g). Il me dit qu’effectivement il suit bien mon dossier mais comme il n’avait toujours pas de retour, il ne m’avait pas rappelé. Il m’apprend que ma Bbox est toujours en attente de « provisionning » -> traduction, ils n’ont rien foutu depuis l’ouverture de l’incident …
Pour la clé 3g, il est embêté, elle a dû rester sur la plateforme d’envoi … C’est dommage …
 
Je lui réponds que je dois vraiment jouer de mal chance (je pense plutôt que la probabilité de jouer de mal chance est très très forte dès qu’on a un problème avec eux). D’ailleurs une conseillère m’avait répondue une fois que c’était très merdique chez Bouygues, un vrai bordel … je confirme, ça donne bien cette impression. Ah si seulement il pouvait être aussi fort techniquement que publicitairement. Ah les pubs ce n’est pas eux qui les font ??!! Ceux sont des agences publicitaires … je me disais aussi qu’ils ne pouvaient pas être aussi bons.
 
Du coup il me renvoie une clé 3g le samedi (hier). Je vais bien voir si je vais la recevoir.
 
Je pense que je vais attendre une semaine le retour de ma connexion. Si je n’ai toujours rien, je vais résilier à ma manière. Je vais faire opposition sur mes prélèvements. Tant pis je changerai aussi d’opérateur mobile. Je n’en ai rien à faire des lettres de menaces de recouvrement de fond (ça m’est déjà arrivé avec un LeNeuf qui n’a jamais réussi à m’installer internet, mais qui avait réussi à me prélever 250€ en tout). Je ne crois pas qu’ils me feront un procès.
 
Quant au matériel (Bbox fibre et Bbox Tv), je réfléchis à une manière amusante de les détruire et de poster ensuite la vidéo sur Youtube et Dailymotion, avec ma petite histoire à côté. Histoire de faire un peu de pub pour Bouygues à ma manière (un style très artisanal, par rapport à Bouygues, je n’ai pas les mêmes moyens). Je vous invite d’ailleurs à me poster vos propositions originales sur une technique de destruction amusante. Il faut bien que je me défoule un petit peu, vu comment Bouygues m’a énervé. Je sens déjà que je vais bien m’amuser !!!!!!!
 
Si vous aussi vous partagez cette expérience, je vous propose de me contacter et de voir comment nous pouvons agir ensemble pour faire pression sur Bouygues !

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