Transparence ou équivoque? Un talent commercial pas toujours au service de l'internaute...  
 
LRAR du 07/07/2005 à Monsieur Jean-Marc Steffmann
Directeur de l’Unité d’affaires Haut Débit et Internet Wanadoo
 
Monsieur le Directeur,
 
Wanadoo pratiquerait-il le culte de l’équivoque ?
 
J’aurais aimé plus de clarté commerciale dans votre démarche. Pourquoi ne pas avoir l’honnêteté d’écrire : « Wanadoo … met à votre disposition une 2e ligne téléphonique… du Service Wanadoo Phone qui seule bénéficie du « Forfait illimité d’appels », à l’exclusion de vos appels passés de votre téléphone fixe qui continueront à être facturés par France télécom.
 
Pourquoi cette « dichotomie » entre  « Wanadoo »  et « France Télécom »  
 
Vous appelez le 1014  « France Télécom » pour bénéficier des Services « Wanadoo » ; en toute bonne foi, sans vous demander qui est responsable « in fine » puisque pour un profane les services semblent liés et communs?  
« France Télécom » nous envoie le 13 avril 2005 une correspondance accompagnée d’une documentation « Wanadoo » qui mentionne que l’eXtense 1024k + téléphone, sans préciser « ADSL uniquement », sera facturé
 
Au moment de souscrire on nous informe que la documentation jointe à la lettre que nous a adressée France Télécom le 13 avril 2005 (EXT LEA 0305 FT ) et à laquelle nous faisons référence n’a plus cours… en prétextant qu’il s’agit « d’une erreur de service »… qu’on pourrait qualifier, me dit un ami, de « Publicité mensongère »
 
Ce n’est pourtant pas faute de contacts avec le 1014 (France Télécom) :  
 
• 13 avril 2005 - lettre de M. ROFFIN Marc + brochure  jointe  - EXT LEA 0305 FT
 
• 21 avril 2005 – nouveau contact avec M. ROFFIN Marc  qui nous précise qu’il faut conserver la première ligne fixe pour identification d’éventuels appels d’urgence, sans mentionner qu’elle n’entre pas dans le forfait illimité d’appels. De mauvaises langues diraient que France Télécom qui se substitue à Wanadoo pour la procédure d’abonnement a tout intérêt à ne pas insister sur ce point qui permet de procéder ensuite à une facturation complémentaire…  
 
• Autres contacts avec le 1014 : Mrs. GUEHERY Chantal - 1014  
 
• 24 avril 2005 – courrier reçu de M. TREVIDIC Pierre- 1014 – 02 40 93 42 31
+  brochure – EXT LEA 0405 FT – accompagnée d’un Post-it.
 
Au cours de tous ces contacts aucun avertissement ni  conseil n’est donné sur l’utilisation de la « première ligne téléphonique » (fixe)
 
• 25 avril2005 – Envoi à « France Télécom » de l’exemplaire « Résiliation de présélection » où nous avions précisé : « Nous bénéficions à ce jour du Forfait Illimité d’Appels du 18/04/2005 au 01/11/2005, délivré par Wanadoo, (réf. :1436-1432-L207E000415-1370), le19 avril 2005.  
• Cette ligne est raccordée sur la première prise « Phone » livrée avec la LIVEBOX SAGEM 53561292062598, suivant les références du Bordereau de Livraison « France Télécom » N°3894015.
 
Je reviens à notre domicile le 4 juillet 2005 et j’y trouve une facture de France Télécom d’un montant de 74,43 € ; j’appelle le 1014 qui pourtant a été l’acteur de mon abonnement à Wanadoo ; je m’entends dire que France Télécom n’est pas concerné et que je dois régler ce problème avec Wanadoo… Un vrai match d’un tennis douteux ! On se renvoie la balle et on ne sait plus qui fait quoi, et « in fine » qui est responsable de quoi, procédé habile certes, mais indigne de l’une et l’autre firme au grand dam du consommateur !  
 
Appel au 0 892 699 114 – comme le conseille de France Télécom (1014) …
Des annonces, des pubs à plus de 30 cts d’€ la minute… et enfin voilà les explications fournies :
 
1.  « Il ne faut plus utiliser votre « première ligne téléphone fixe classique»  
2. « Seuls vos appels passés de votre numéro 08 71… bénéficient du « forfait illimité d’appels »
3. « Vous êtes loin d’être le seul à vous plaindre… » Bravo pour le suivi commercial habituellement à l’écoute des usagers; les services concernés auraient donc dû réagir immédiatement pour clarifier une situation maintes fois signalée. On se renvoie la balle entre firmes de prestige. France Télécom qui a initié tout le processus de l’abonnement décline toute responsabilité…  
4. « Rappelez donc le 1014 »… ! C’est décourageant !
 
Je relis donc la documentation que j’ai archivée :
 
1. La documentation certes fournie est cependant  incomplète ou ambiguë pour ne pas dire équivoque : il n’est jamais mentionné que la « première ligne téléphonique »  ne bénéficie pas de « l’illimité ».  
« Aucune précision concernant le maintien de la facturation de ma "première ligne" France Télécom n'a été fournie sur les documents en ma possession et je reçois une facture de 74 € 43 après avoir acquitté ma taxe d'abonnement "Option Forfait Illimité d'Appels" ... J'ai bien noté comme le disait le conseiller lors de ma communication avec vos services que j'étais « loin d'être le seul à (me) plaindre de cette situation... » J'attends votre réponse. Merci. »
 
2. le dépliant de « bienvenue » envoyé le 19 avril 2005 mentionne bien « Forfait illimité d’appels à 20 € par mois » sans aucune autre mention ni réserve quelconque. Il eût été si facile d’informer le client par une formule du style :
 
« Attention votre première ligne téléphonique France Télécom ne bénéficie pas pour autant du « Forfait illimité d’appels à 20 € par mois » ; il concerne exclusivement votre téléphone ADSL »
 
Dans le maquis des FAI auquel je refuse de croire que vous appartenez, tout est permis ; mais je ne puis imaginer de votre part de tels procédés, carences ou équivoques de nature à induire en erreur les utilisateurs de bonne foi.  Le service qualité client de Wanadoo, pour mériter cette appellation, doit rester à notre écoute et à celle des autres internautes, vos clients, qui semblent avoir été nombreux à se heurter au problème que nous soulevons nous-mêmes.
 
Réponse du 6 juillet 2005 à votre « Enquête de satisfaction Wanadoo »
 
 8°) Si vous avez des remarques, des suggestions à faire sur votre dernier contact avec le service client Wanadoo, vous pouvez les formuler ci-dessous dans la limite de 500 caractères :  
 
« Aucune précision concernant le maintien de la facturation de ma "première ligne" France Télécom  n'a été fournie sur les documents en ma possession et j’ai reçu le 28/06/2005 une facture de 74 € 43 après avoir acquitté ma taxe d'abonnement "Option Forfait Illimité d'Appels" ... J'ai bien noté comme le disait le conseiller lors de ma communication avec vos services que j'étais "loin d'être le seul à (me) plaindre de cette situation... J'attends votre réponse. Merci. »
Votre questionnaire est maintenant terminé,  veuillez appuyer sur le bouton 'ENVOYER' pour que vos réponses soient prises en compte.  
 
 Questionnaire pris en compte. Nous vous remercions d’avoir pris le temps de répondre à cette enquête de satisfaction. Ces résultats contribueront à orienter nos actions d’amélioration de la qualité du service client. Bonne navigation sur wanadoo.fr
 
« Le service qualité client de Wanadoo… »,  un rêve ou une réalité ?
 
EXTRAITS DES CONDITIONS GENERALES DE VENTES (CGV) WANADOO :
ART 14- RESILIATION : En cas de manquement par l'une des parties au présent contrat à l'exécution de ses obligations et à défaut pour cette partie d'y remédier, l'autre partie pourra résilier le présent contrat, par lettre recommandée, un mois après une mise en demeure restée infructueuse.
 
Voir aussi dans la rubrique « FAI » la communication de « xavos »
 
Les CGV… Attention, bien vérifier la date d'édition des CGV de Wanadoo( difficilement repérable, en transversal au dos de la dernière page! Attention, les pages ne sont pas numérotées !!! Surtout ne cherchez pas le sommaire, ce serait trop pratique pour cibler son offre ... Attention, les CGV sont fluctuantes, tâchez d'avoir la bonne édition! Mais surtout lisez le message de "xavos" dans la rubrique "FAI". Résumons-nous un talent commercial hors de pair … une transparence pas vraiment évidente !!! Good luck.