Bonjour.
Ce mail pour vous raconter ce qui m'est arrivé avec mon fournisseur d'accès, la maison Club-Internet.
A l'heure où les différents FAI tirent les performances vers le ciel et les tarifs vers le sol (pour la plupart...), il me paraissait important de dénoncer des pratiques qui me paraissent inacceptables.
Club-Internet est mon provider depuis mes débuts sur la toile, en janvier 2001. Une première année en 56 K puis, passage à l?ADSL 512.
Début 2002, les prestataires facturaient environ 45 euros mensuel, ensuite, ce fut le grand boom des tarifs. Club-Internet descendit son tarif de 44.90 à 39.90 Euros, pour un engagement de 12 mois.
 
Fin octobre, nous allons déménager et nous ne savons pas encore si nous allons arriver dans un endroit où l?ADSL arrive. Je demande donc les conditions de résiliation, au cas où, par mail, au service clientèle. A l?heure où je vous écris je n?ai toujours pas ces conditions de résiliation?
Et pour moi, c?est précisément là que le bas blesse.
Coté accès, rien à redire, pas de problèmes de réseau, de déconnections?
Par contre côté support, ils devraient vendre de la patience, ils feraient fortune, du moins avec leurs clients engagés jusqu?à une certaine date.
 
Le déménagement pour cause de mutation de ma femme se prépare avec un préavis de deux semaines. Malgré cela, je contacte France Télécom pour ouvrir dès que possible notre future ligne à Orange (45 Km plus au nord).
J?écris en recommandé avec AR, comme c?est la règle, à Club-internet, pour lui donner mes nouvelles coordonnées, afin d?opérer le transfert de ligne ADSL.
Le courrier arrivera le 18 novembre chez eux, et ce sera le début d?une longue attente de quatre semaines avant que je ne retrouve le net en haut débit.
Un mois ponctué d?une heure de communication avec la fameuse ligne client à 34 centimes la minute où on vous demande encore et toujours d?être patient, où, quand vous demandez à parler à un responsable, on vous explique que ce n?est pas possible ; où on vous dit que si vous voulez profiter de la baisse tarifaire de l?abonnement, il faut re-signer pour un an. Où on est incapable de vous expliquer pourquoi ça prend tant de temps et quand la situation va s?arranger.
 
Voila où j?en suis, j?ai demandé à Club-Internet le remboursement de cette heure de communication, 22? ; des frais de transfert de ligne, 63? (ils s?engagent sur des délais de 15 jours?) ; et le remboursement du mois de connexion perdu, 39.90? ; pour un total d?un peu plus de 120 Euros et il se passe quoi chez Club-Internet (T-Online France) ?
RIEN, comme d?habitude !!!
 
Ces quelques lignes pour vous donner un aperçu de ce que peut faire un grand FAI à ses fidèles clients?

C'est le problème des FAI : tu leur es fidèle mais eux n'en n'ont rien à fouttre de toi tant que tu paies.

ue je croi que c est pareil partout
il parait que wanadoo a le meilleur SAV
mais bon meilleur par rapport à koi ?
c est kan tu bloke ton prelevement kil commencent a reagir generalement

t'avais raison, c'est un peu long...

A lire les réactions de plusieurs posteurs dans différents forums , je rejoins la pensée de BeFree : côté perf, la plupart des FAI sont bons voire très bons mais alors côté support tech ou contact clients là c'est une catastrophe chez la quasi totalité d'entre eux.

..et c'est pas le nombre de chômeurs compétents qui manquent..

C'est une bonne occasion de mettre fin au contrat, de leur mettre une opposition au prélèvement, et enfin, de changer de FAI.

Club-Internet un grand FAI ?

 
compétence = salaires plus élevés = plus de couts....
 
je comprends mais j approuve pas, on est client, on paie un service et l aide dont on a besoin

J'ai travaillé comme intérimaire une fois chez un FAI, j'étais au dépannage des connections...
"où, quand vous demandez à parler à un responsable, on vous explique que ce n?est pas possible"
Normal, c'est une consigne qui est donnée aux hot-liners. De plus, bien souvent, il n'en savent pas tellement plus que ceux qui répondent directement au tel
 
"si vous voulez profiter de la baisse tarifaire de l?abonnement, il faut re-signer pour un an. Où on est incapable de vous expliquer pourquoi ça prend tant de temps et quand la situation va s?arranger."
Là encore, c'est très courant. L'information ne diffuse pas ou très mal, et la formation de départ était bidon.
Pour devenir un hot-liner correct, il faut être un minimum technicien et environ 5 semaines de système D.
J'avais vu arriver des collègues qui ne faisaient que suivre les indications des fiches pour dépanner quelqu'un. Elles ne savaient pas dépanner un ordinateur, et pourtant elles étaient transférées à ce service

Lorsque j'ai déménagé, en Avril 2002, j'ai également choisi CI, qui était à l'époque le seul à offrir le modem (et non prêt gratuit), avec un engagement de 12 mois.
 
En avril 2003, Free venait d'ouvrir ses offres sur Strasbourg, pour 15 euros de moins (c'était à l'époque le seul).
 
J'ai simplement envoyé une LR/AR à Club Internet pour résilier, vu qu'il n'y avait pas de frais, et tout s'est bien passé.
 
Je pense que dans ces cas là, il vaut mieux résilier et reprendre un nouvel abonnement, ça va plus vite qu'un simple transfert.

Pour avoir bosser comme Hotliner du temps de Freesbee (y'en a qui se rappel ?) qui était réputé pour la qualité de sa Hotline on avait la chance d'avoir un laboratoire de test à 3m du plateau ce qui nous permettait bien souvent de vérifier par exemple la validité des logins/passwords, si le n° fonctionnait ...etc.
L'autre avantage était aussi d'avoir un contact direct avec l'exploitation ce qui nous permettait de connaitre en temps de réel la situation et ainsi être en mesure de pouvoir au moins donner un peu plus d'informations aux clients qu'un "ça va revenir mais je sais pas quand". Mais surtout en ce temps là, la plupart des hotliners de Freesbee étaient des personnes dont l'informatique était une passion et dont la plupart avaient déjà ouvert/modifié leur PC et connaissaient pas mal les systèmes d'exploitation (on avait même droit à des formations internes illimités sur d'autres systèmes tels que Mac ou Linux).
 
Maintenant (je bosse toujours chez un FAI mais je suis plus en Hotline) il est vrai comme le souligne chris13 que vu les couts tirés vers le bas par les FAI (en plus les Hotline propre à l'entreprise se font très rares il s'agit souvent de sous-traitance) les hotliners sont payés une misère et que pratiquement n'importe qui accepte et peut faire ce boulot car tout est dirigé (fiche avec l'annonce d'acceuil, écoute du client, reformulation, diagnostic...etc) et formaté.
Et comme je le disais, bien souvent il s'agit de centre d'appel en sous-traitance la communication avec les équipes exploitantes du FAI peut ête difficile ce qui ne facilite pas la tâche pour informer le client.