Bonjour,  
 
je me heurte à un service apres vente dell des plus minables. je pense aujourd'hui avoir fait une erreur en achetant chez eux il y a de ca deux ans un ordinateur.
 
Plutot que de vous raconter mon histoire, je me permets de citer l'histoire d'un internaute ayant exprimé son mécontentement dans un autre forum. Ce n'est pas mon histoire, mais  dans tout ce qui est dis , j'ai pu en vérifier une grande partie.
 
 
 
"1/ Qui n'a pas vu la la publicité que fait Dell sur Internet, à la télévision, dans les journaux ?
Personne !
Ils inondent tellement bien le marché de leur professionnalisme légendaire, que lorsque l'on a besoin d'un PC on pense immédiatement, même contre notre gré !, à eux !
Ayant besoin d'une machine performante, je me suis dirigé sur leur site internet pour commander en ligne. Des offres très alléchantes sont là, bien en évidence pour vous inciter à acheter : imprimante couleur pour 1 euro de plus, doublement de la mémoire gratuite, facilité de paiement, frais de livraison gratuits...Bref tout est mis en oeuvre pour que vous passiez commande ! Cette dernière se fait simplement. Vous recevez un mail de confirmation et à mon plus grand bonheur la machine est livrée sous 3 jours ! Incroyable... Quel service ! On en reste bouche bée !!
Mais le bonheur et l'euphorie sont de courte durée lorsque la machine s'allume pour s'éteindre finalement au bout d'une demi heure sans aucune raison.
Il faut pour la rallumer, "bidouiller" la prise et hop ça repart pour une demi heure !!
Pratique hein ?
J' appelle la Hot Line (surtaxée 0.15 euros la minute) pour les informer du problème.
15 minutes d'attente ! Ca commence bien !
Je tombe finalement sur une interlocutrice que j'entends très mal (elle a dû mettre son casque micro à l'envers !!), qui demande le numéro de facture (on ne l'a pas encore reçu, le PC n'a que deux jours !!), puis le numéro de série. Je m'entends finalement dire "je vous mets en contact avec le service technique, veuillez patienter". Et là elle coupe la communication ! Ciel aurait-elle avalé son micro cette fois ????
Je recommence, je rappelle. Ai-je le choix ? Je ré-explique mon histoire ( je finis par connaître le numéro de série par cœur !! ). Ca grésille toujours autant, ils ont dû recruter leurs opératrices au fin fond de l'Afrique !! On me repasse le service technique. Au bout de 17 minutes, ça répond (pendant ce temps là je paye !!). J'explique à nouveau le problème. L'interlocuteur avec l'aide du menu déroulant qu'il doit avoir à l'écran (mais qui a l'air autant de s'y connaître que moi !!) me demande finalement d'ouvrir la machine et de débrancher certains câbles, de lui dire ce qui se passe, de débrancher d'autres câbles, de lui redire ce qui se passe...
Mais comme il ne se passe jamais rien puisque la machine refuse de s'allumer... Et c'est donc à 4 pattes sous le bureau que je passe la matinée avec un interlocuteur casqué ;-(
Génial ! Au bout de 20 mns, STOP !! je ressors de sous le bureau, échevelé (même si je n'ai plus beaucoup de cheveux sur le crâne !!, je suis le mari de la webmastrice !!), et surtout furieux ! Je leur dis que j'en ai par dessus la tête (ébouriffée !!) de devoir essayer de réparer une machine qui ne fonctionne pas, avec des manipulations qui ne mèneront à rien, et que donc ils veuillent bien au plus vite soit envoyer un technicien (si il est aussi doué que les interlocuteurs que j'ai en ligne, je m'épouvante ! Ca risque de de(ll)coiffer), soit de me rembourser la machine. L'inconnu casqué, du fin fond de l'Afrique me dit alors "lorsque vous avez signé votre contrat, vous avez accepté de devoir faire des manipulations au téléphone lors du dépannage !! Donnez-moi le nom de votre commercial !" La belle affaire, j'ai acheté mon pc en ligne et je n'ai rien signé du tout et je n'ai pas été averti de cette clause là ! L'inconnu branché en reste muet, seuls les grésillements sont là pour me dire qu'il n'a pas raccroché !! Je lui envoie un "vous avez compris ?". " Oui alors dans ce cas-là je ne peux plus rien faire il faut rappeler le service commercial".
Non mais j'hallucine !! Dell, Dell, Dell, je rappelle, je rappelle, je rappelle !
Je peste, je hurle tout seul contre ces incapables pendant les 12 minutes d'attente pour joindre mon correspondant !
Je recommence mon histoire, elle me dit "je ne suis pas technicienne", je lui réponds "moi non plus !! et c'est pour ça que je ne veux pas tripoter l'intérieur de la machine et faire des bêtises !!". Et elle me dit, je vous le donne en mille mais vous l'aurez deviné, "je vous passe le service compétent pour effectuer l'échange de votre machine !! Com... quoi ? Il y a pétent dans compétent et il y a aussi.... Et au bout de 8 minutes je retombe sur le même technicien que tout à l'heure qui est non seulement incapable de réparer mais qui ne peut pas non plus demander un échange ou remboursement !!
Non mais je rêve !!
Il me transfère vers un autre service.
Et là je passe le combiné à ma Directrice car elle n'en peut plus de me voir passer mon temps au téléphone au lieu de travailler !!
D'un ton fort peu aimable (mais faut pas pousser les gens trop loin) elle s'écrie
"J'ose espérer que vous êtes au courant de mon histoire ?"
Grésillements
"Oui Madame"
"L'interlocuteur a changé, je suis la responsable et je veux parler vite à quelqu'un de compétent si toutefois ça existe dans votre monde ! On a perdu notre matinée avec vous pour rien, à présent ça suffit !"
"Oui pas de problème Madame, je vous passe un responsable".
Sourire de ma part, " Enfin !! j'ai réussi ! "Je commence à me calmer...
Et...
Elle me raccroche au nez !! Une nouvelle fois. Je n'en reviens pas. Je ne sais plus si je dois rire ou pleurer.
Je capitule, refuse de téléphoner à nouveau, leur envoie un mail dont je n'ai pas encore eu réponse. Ca ne m'étonne pas.
En conclusion, fuyez Dell !! Avant la commande tout va pour le mieux. En cas de problème, il n'y a plus personne.
Le service après-vente est NUL !!
 
C'est dé(ll)solant de voir comment ils traitent leurs clients !
 
 
2/ Mon mail est bien entendu rester sans réponse alors qu'ils promettent une réponse sous 24 heures et vous donne même un numéro à noter comme preuve et récepissé de votre demande. Foutaise, Bla Bla à la Delloise !! Qu'ai je donc comme autre solution que de les rappeler encore et encore ? Je rappelle et je ré-explique mon histoire (pas d'amour avec Dell en tous cas !!) à une opératrice qui me transfère bien entendu aux services techniques. Et la ligne se coupe à nouveau. Je ne suis même pas surprise ! Je rappelle et là je tombe sur un Marocain (ils sont délocalisés à Casablanca !!!, je leur ai finalement demandé, j'avais raison !) auquel j'explique que je veux le remboursement de ma machine, la loi l'exige ! On a 7 jours de rétractation obligatoire en cas de produit non conforme à nos attentes. Il me dit d'accord je vous transfère au service client !! NON NON NON ! On ne me passe personne d'autre, je sais que la ligne va coupée. Et là très tranquillement il me dit : "Il y a des problèmes sur la ligne Madame, personne ne vous raccroche au nez, c'est la ligne qui coupe. On ne peut ni appeler ni raccrocher, tout est automatique." Et il s'excuse pour les problèmes rencontrés hier, ce jour et sans doute ceux aussi de demain !!. Il me dit la machine a eu des secousses dans les camions des transporteurs, il y a juste un câble à enclencher. Je lui dit que j'ai déjà fait ça hier, il me dit "Vous n'avez pas été au bout de la résolution du problème". Ben voyons !! Ca va prendre 5 mns. Je capitule et me revoilà au milieu du bureau (et pas dessous cette fois-ci !!) pour une grosse demi-heure de manipulations, vaines bien sûr. Et il me dit : "je vais convenir avec vous d'un rendez vous pour que l'on vous rappelle pour faire d'autres manipulations (sans doute plus complexes !!)"...Moi je suis bloqué, je ne sais plus quoi vous dire !! Ben la belle affaire, j'avais raison une fois de plus.
Je lui dis
"Qu'est ce qui me prouve que vous allez rappeler ?"
"Ma parole Madame" (on se croirait migrer dans le sentier !! On change d'horizon !!) et il ajoute " Parole de Dell ".
Là j'explose de rire ! Mais convient d'un rendez-vous demain à 12H30. Avec une marge de 15mns !! Il vendrait sa mère celui là, je vous jure ! Je lui demande son prénom et celui qui va m'appeler demain. Et là j'ai de très gros doutes et ne me fais pas d'illusion quand à l'appel de Dell ! C'est de(ll)courageant !
 
 
3/ Il a rappelé !! Et à l'heure juste. Ca relève du miracle ! La manipulation a duré 5mns (plutôt logique, car là ils payent la communication !!), et l'on s'est entendu dire "Effectivement on va venir vous échanger la machine"... Non mais sans blague, ça fait des heures et des heures qu'on vous le dis !!
Par contre, et là c'est inacceptable, lorsque vous commandez vous avez votre machine en 72 heures. Pour un échange il faut patienter entre 7 et 10 jours !! Nul Nul Nul !
Feraient-ils venir la machine à dos de chameau depuis Casablanca ????? Pffff !!
 
 
4/ J+7 après ces fameuses promesses ( mais J+14 après la livraison du PC ). Pas de PC échangé. Pas de nouvelle de Dell non plus. Ca ne m'étonne même plus ! Je décide donc de rappeler la ligne surtaxée bien entendu !! Je vous passe les détails mais en gros, ont a été coupé 5 fois, j'ai eu pas moins de 10 interlocuteurs différents (dont une ignoble femme, mal aimable à un point, qui a osé me dire "Vous n'avez qu'à faire un procès à dell si vous n'êtes pas contente !!!" Elle a raccroché lorsque je lui ai demandé son nom !!) qui n'étaient au courant de rien !!
J'ai cru être en plein cauchemar ! Le onzième (comme quoi il ne faut jamais désespérer !!) fini par me dire : "Je vois sur mon écran qu'une demande de remplacement de la machine a été demandé il y a 7 jours". (Waouh !!! On avance !!). Mais cette demande a été annulée le lendemain (allons bon pourquoi ????). Mais bien sûr il n'a pas de réponse. Il me met en attente bien entendu, mais au moins il ne raccroche pas !
Il reprend la ligne ne me disant "J'entends à votre voix que vous en avez assez, alors je ne veux pas vous faire payer le téléphone plus longtemps, je vais aller voir dans le bureau de celui qui a annulé la demande de remplacement pour comprendre et je vais vous rappeler".
Je n'en crois pas un mot, je me dis qu'il encore en train de me mener en bateau (vers Casablanca sans aucun doute !!... Remarquez depuis le temps que je patiente, même à pied et en babouches j'aurai eu le temps de faire le voyage et d'arriver à temps pour prendre ma machine !!)... Bref, il me certifie que le problème va se solutionner ce jour !! Soit à J+12, pas mal sachant que j'ai payé une garantie J+1 pour dépannage ou échange !!).
Mais il rappelle et là il me dit :
"Nous avons annulé l'échange de la machine car cette dernière étant sortie d'usine elle se doit de marcher. En cas de non fonctionnement on préfère envoyer un technicien"
"Très bien pourquoi ne l'ai pas encore vu ???, pourquoi ne m'avez vous rien dit ???"
"Eh bien en fait, celui qui a annulé l'échange de la machine devait dans la foulée commander le technicien, mais il a oublié de le faire ! " Mais je vous envoie quelqu'un demain".
Et là je hurle à nouveau en leur disant que cela fait 15 jours que je ne peux pas travailler, que je perds de l'argent grâce à eux.....
Il se confond en excuses, m'assure que Dell a fait de nombreuses erreurs et nous convenons d'un rendez-vous pour réparation de la machine par un de leur technicien.
Suite et fin ? Au prochain numéro...
 
5/ Le grand jour de la réparation a enfin sonné !! Je vais enfin pouvoir travailler et contenter mes clients. Car soi dit en passant, cela fait 15 jours que je gagne 0 euro, franc ou dirham !! de chiffre d'affaire, mon principal outil de travail étant mon pc !
Le technicien m'appelle pour me dire qu'il sera là à 11 heures. Il arrive escorté de son Chef et avec en main les pièces de rechange demandées par Dell ( le diagnostic de la panne se fait apparemment par téléphone !! ), à savoir tout ce qui est utile à l'alimentation du PC et se met sur la machine pour la réparer.
EN VAIN !
Le diagnostic est mauvais, l'alimentation n'est pas défectueuse, il ne peut pas réparer, il n'a pas les pièces !
Là j'avoue je perds vraiment mes moyens et hurle après le chef ( qui lui n'y est visiblement pour rien...)...Il se propose d'appeler Dell de leur redire ce qui se passe ici et de faire au plus vite l'échange de la machine ! Cela fait 15 jours qu'on leur demande cet échange. Cela fait 15 jours qu'ils prennent en otage notre société qui ne peut pas honorer ses commandes car en panne de PC neuf. Cela fait 15 jours qu'ils nous tapent sur les nerfs avec leurs discours mielleux mais totalement inefficaces.
Il appelle, cela dure 20 bonnes minutes et revient nous dire que Dell va nous rappeler au plus tard lundi ( cela fera donc J+ 17 ) pour convenir d'un rendez-vous pour échanger la machine. Je n'y crois plus. Je sais qu'ils ne vont pas rappeler et lui dit haut et fort...Il finit par nous donner sa carte ( au moins on a un interlocuteur physique à présent !!) et nous dit de le rappeler si on a pas de nouvelle de Dell.
Alors on doit encore attendre et attendre...
 
6/ J+ 17 : Personne n'a rappelé bien entendu. On téléphone donc à nouveau à la ligne surtaxée pendant 28 minutes pour s'entendre dire " Rien n'a été fait Madame, mais je vais m'en occuper tout de suite après avoir raccroché ". Je réponds " Qu'est ce qui me prouve que vous allez enfin faire qq chose ? Pourquoi est -ce que vous ne m'avez pas rappelé ? " Il rétorque " Nous avons fait une erreur " Et je m'écrie " Non pas une erreur, plein d'erreurs depuis 3 semaines "...Et là il ose me dire " Notre communication est enregistrée, je vais être évalué par mes supérieurs, puis-je vous demander si je résous votre problème ce que vous avez à dire sur mon travail ?" Aurait il abusé du boulaouane pour oser me poser cette question alors qu'il a devant les yeux l'historique de mes problèmes ???? Il faut être complètement abruti pour oser demander ça non? Je réponds très calmement ( je m'étonne !! ) " Ce que j'ai à dire se résument à trois lettres : NUL ! Et là je le sens qui perd son calme et entends une voix derrière lui...Il répond " Je comprends que vous soyez mécontente mais si je résous votre problème, vous devrez dire que vous êtes satisfaite...." Je nage en plein " Dellire " !! Non mais sans blague, je luis dis " Faîtes votre travail et on verra après pour évaluation"...Il me dit " d'accord je vous promets de faire le nécessaire, au revoir..." Ouh Là pas si vite ! Je lui dis " Pouvez vous confirmer par mail votre demande pour échange de la machine " " Bien sûr "...Quelques secondes se passent et je lui demande " Ah oui? Pouvez-vous me dire à quel email vous allez m'écrire " Il ose dire " Oui bien sûr et là plus rien ! Il n'a pas mon email !! Il confirme. Et je hurle à nouveau ! Il garde son air prétendant ( je l'entends même au téléphone !!) et après échange d'email il dit "vous aurez la confirmation avant 18H30 "
Je n'ai bien entendu rien reçu !
 
 
 
7/ J+18 J'ai donc recontacté par mail le monsieur qui etait venu avec le technicien. Il dit aujourd'hui que lui ne peut rien faire mais que je dois voir avec Dell.
J'ai donc rappelé la hot line ( près de 15mns ), pour m'entendre dire je vous le donne en mille " Nous allons voir ce que nous pouvons faire ". L'évalué d'hier soir n'avait rien fait ! J'ai hurlé et ai finalement obtenu le numéro du service " Comptabilité, Litiges, contentieux et remboursement ". Service ouvert uniquement le matin !
J'appellerai donc demain cette autre ligne surtaxée et vais demander la reprise de cet engin de malheur et son remboursement.
8/ J+19 : Je réussis finalement à joindre le service comptabilité après 39 mns d'attente !! Mais je tombe sur une charmante jeune dame ( c'est tellement rare chez Dell que ça mérite d'être dit !!) à qui j'explique mon problème et à qui, selon les conseils hier du service clients, demande la reprise de la machine de malheur et le remboursement de cette dernière. Cette dame me répond " Je ne peux rien faire tant que le service clients n'a pas cloturé le dossier avec vous "
" mais c'est eux qui m'ont dit de vous appeler hier "....Je lui explique tout ce que vous déjà lu plus haut et elle me dit " je vais vous transférer au service client mais avant je vais leur parler. Je vous donne également mon nom et numéro de fax direct. Ainsi dès que la reprise de la machine aura été faîte vous m'envoyez un fax et j'accèlererai le processus de remboursement..." Et me revoilà en attente pendant 5 bonnes minutes..." Service client Bonjour "...J'ai visiblement fait un bond de quelques milliers de kilomètres et suis passé de Montpellier à Casablanca de nouveau !! " Bonjour, vous avez eu Mme X au téléphone je suppose que vous êtes au courant de tout ?" " Non madame, numéro de série de l'appareil svp "....Grrrr, j'enrage. Je rêve me voilà à nouveau au point de départ ! J'explique donc à nouveau toute l'histoire et il me dit " je vous mets en ligne avec un expert pour un rendez-vous " !! Enfin, ça y est !! la fin de mon cauchemar est proche !
Il coupe la ligne !!
NOOONNNNN !
Je rappelle et je suis coupée à 4 reprises !! A mon avis il n'y en a aucun là-bas qui a assez de cran ( pour ne pas dire autre chose !!) pour traiter un dossier aussi complexe !
Finalement, après un cumul de 1h20 de téléphone ce matin, je tombe sur un autre interlocuteur ( le 5ème ) et le supplie de ne pas couper la ligne. Il a nettement l'air plus complaisant et efficace. " Si ça coupe, je vous promets je vous rappelle dans les deux minutes ". mais ça n'a pas coupé. Comme quoi quand il le veulent il peuvent aller au bout...mais quand ils n'ont pas envie, ils coupent !!
Bref, il me met en attente mais bon lui, j'ai confiance, et pourtant !!...Il reprend la ligne " Je viens de parler avec mon supérieur, j'ai une mauvaise nouvelle à vous annoncer, comme vous êtes une société je ne peux pas reprendre la machine et rembourser, mais je vais vous en envoyer une autre. "
Première nouvelle, on en apprend donc tous les jours chez Dell !
Je demande à parler à ce supérieur. Impossible mais il peut vous rappeler.
Je doute un peu de son appel mais je n'ai plus rien à perdre. J'accepte.
Il a rappelé et s'est confondu en excuses au nom de Dell ( je pense que ma lettre recommandée a fait avancer les choses !!). Il commande une machine, je serai livrée sous 10 jours maximum et demande au service commercial de faire " un geste" compte tenu du nombre d'erreurs accumulées par leur inefficacité depuis 3 semaines bientôt.
J'accepte, résignée, ai-je le choix en fait ?
Une demi heure après une autre dame m'a appelé pour prendre rdv pour la reprise de la machine initiale.
On dirait que tout s'accelère...
Mais total de téléphone ce jour : 1h48 !"
 
 
 
conclusion...si vous avez eu le courage de tout lire vous serez quoi acheter, ou plutot quoi ne pas achter!!!

Dans ma boite on leur a commandé 600 portables avec des HD de 80Go ... Résultat c'est la loterie, un coup un 60Go, un coup un 80Go ...
Le top c'est d'appeller pour un devis plusieurs fois dans la journée, vous n'aurez pas le même prix en fonction des commerciaux ...

J'en suis à ma 3ème commande chez Dell en 3 ans et je n'ai aucune critique à formuler.
J'ai eu des problèmes avec mon Inspiron 9100 au début et les problèmes ont été résolus par le SAV. D'abord par email puis par téléphone car on ne trouvait pas la solution par mail.
 
J'avoue que dans un premier élan de sympathie je compatis aux malheurs du plaignant ci-dessus mais je ne puis m'empêcher d'éprouver un certains malaise...  
 
Je m'explique : d'abord celà va faire 3 ans que je travaille à l'étranger et que par conséquent je gère toutes mes commandes ou communications avec Dell soit depuis les Caraibes soit depuis l'Afrique (depuis 11 mois)... malgrè l'obstacle de la distance, encore une fois aucun problème... jamais de coupure de ligne par exemple et croyez moi les communications téléphoniques depuis les Grenadines ou le Gabon ce n'est pas le top !
 
Ce qui m'ennuie le plus dans le roman ci-dessus c'est une vague impression de racisme latent... non mais sérieusement qu'est-ce qu'on en a à foutre que la personne répondant au téléphone soit marocaine, sénégalaise ou autre ??? OUI Dell décentralise ses services commerciaux et de SAV mais ils sont néanmoins localisés en France, et en France, pays de la liberté et des droits de l'homme, il y a un certains nombre de citoyens dont les noms ont des consonnances étrangères.... alors les allusions douteuses aux Marocains, au Boulaouane et au dos de chameau ce serait sympa de les éviter dans le futur !
 
Parce que, entre nous après ce genre de texte, je ne compatis plus, je dis "bien fait !"    
 
J'allais oublié, je ne suis pas Marocain, mais aujourd'hui je le suis de coeur en tout cas !
 
Pour ce qui est de ton problème à toi jsb2001 je ne peux rien dire dans la mesure où tu n'en parles pas...   mais ce qui m'inquiète c'est que tu dis avoir vérifié ce qui est mentionné ci-dessus mais je ne vois pas vraiment comment tu aurais pu le vérifier à moins d'avoir été à côté du téléphone pendant toutes les conversations avec le SAV  
 

Bonsoir,
 
Ayant eu affaire au service commercial de Dell Belgique je peux confirmer que c'est une véritable catastrophe.  
 
Ce n'est qu'après avoir écris à une association pour la défense des consommateurs que mes problèmes ont trouvés une fin (?) après plus de 2 mois.

Il est sur que les commerciaux dell ne sont pas spécialisés en informatique , mais dans les grands magasins , ce n'est pas mieux non plus ...
Et ne me parlez pas de la fnac qui orientent ses clients pour des considérations de marges sur certain produits .
la meilleure info , reste les forums , pas les vendeurs .
Deutch2k , quand tu vas dans une concession auto , chaque vendeur te fera un prix different de l'autre , donc ce n'est pas spécifique à Dell ,ce type de négociation commercial .
Concernant le SAV , à chaque fois que j'ai appelé ( freebox et n° 04 99 .. ) , je suis toujours tombé sur quelqu'un et si la com coupait , le tech me rappelait .
Par contre , c'est vrai qu'ils ne sont pas fort au service technique de chez Dell et on sent bien qu'il lit un formulaire type dans sa demande de renseignement suite à un problème technique . Un tech sur site me l'a d'ailleurs confirmé .
Il est sur qu'un quidam se fera entuber mais c'est valable dans n'importe quel SAV . S'il se rend compte que tu connais l'informatique , je te promets qu'il évite de te raconter des conneries ( expérience sur le 9300 ) .
 
Je ne connais pas de marque qui fasse l'unanimité ,  tu ne sembles pas satisfait , mais d'autres le sont ...
 
 
 

On m'as dit aussi de ne jamais prendre chez Dell ou Sony à cause de ça.

Premièrement, pour le SAV Dell, c'est ce topic pour l'instant : http://forum.hardware.fr/hardwaref [...] 1133-1.htm
 
Pas la peine d'en créer 36.
 

Par ailleurs, je suis entièrement d'accord avec ce bout de post. C'est aussi mon opinion au vu de certains posts depuis qqs temps !
 
 
 
 
 
 
EDIT -> En plus il s'agit d'un desktop donc ce topic n'a absolument rien à faire sur cette catégorie :