Bonjour tout le monde,
 
 
 
Je voulais avoir vos avis sur les différents moyens de mettre des indicateurs de performance.
Avoir des chiffres n'est pas le plus dur, en avoir des utiles et pertinents c'est autre chose.
 
 
Donc je voulais savoir :
 
- Quels sont les indicateurs que vous utilisez ?
- Comment sont calculer vos PKI ?
- Une fois vos chiffres, quels sont pour vous les moyens d'améliorations ?
- Quels sont vos outils ? (Feuilles excel, logiciels etc..)
 
 
Les PKI concernent le cadre du support informatique, donc niveau 1 principalement.
 
 
Au plaisir de lire vos avis et conseils

Pas d'idée ou d'avis ?

Hello,
 
Idées ou avis, on va dire que ça dépend de ta strucuture et de ce que tu as sous la main pour la monitorer  
De mon côté, nous sommes confronté à cette demande depuis les certif ISO, donc je compatis ! "quantifier de l'abstrait", comme certains disaient !
 
Alors, chez nous, tous les indicateurs sortent principalement de 3 outils quotidiens :  
 
- un excel d'exploitation journalière "light", le but n'étant pas d'y passer 1h par jour (tu mets les cases en vert quand c'est bon, en rouge quand non, parfois avec un script qui te fait ça automatiquement dans le cas des bases SQL par exemple et d'autre "à la main",etc) On regroupe là dedans les points clefs à vérifier tous les jours : sauvegarde, alerte de la nuit (centreon), état de l'antivirus, appli métier, etc. 1 onglet par semaine, archive tous les ans.
 
- Centreon : j'en sors des stat de dispo hebdo en % (par exemple, dispo de l'infra wifi, des VM, des ESX, des routers / switchs, imprimantes, ..... sur la semaine passée, avec un seuil mini acceptable en dessous duquel on consigne en plus les causes et la solution, ou si le soucis est en cours de résolution, son numéro de ticket GLPI)
 
-GLPI, sur lequel on log les appels hotline, et duquel on peut tirer des stats (temps moyen, nombre d'appel, service ou personne le plus chia...euh...pénible, etc)  
 
Je prends tout ça et fait une réunion d'exploit tous les debuts de semaine (30 minutes / 1h) et consigne ces indicateurs dans un fichier qui a été validé dans nos process. Concernant le support / hotline, on a bien tenté de mettre en place la "satisfaction", mais personne ne le remplit jamais chez nous, ou toujours à 5 étoiles, donc indicateur un peu supprimé car non significatif
 
Après, ces stats t'emmènent d'elles mêmes sur les sentiers de l'amélio ^^ Si tu vois que tu as en moyenne 450 appels hotline jour pour 2 techs et qu'ils en peuvent plus, ça permet de justifier / argumenter une embauche, par exemple...ou si pas de budget, de faire comprendre aux gens que c'est normal que la résolution soit longue...Et ça permet surtout d'avoir un objectif. On est rarement toujours à 100% (de dispo, de problèmes résolus dans les temps, de projets dans les clous, etc)

Merci pour ta réponse complète Saarh.
 
En faite ce qui est étrange au niveau des indicateurs, c'est comment mettre en place des indicateurs qui peuvent te déservir... car si je mets en place des indicateurs sur une durée moyenne de résolution par exemple, le technicien va tenter de modifier à son avantage pour pas se faire taper sur les doigts.
 
Tu as un exemple de ton excel sous la mains, pour voir un peu le genre de tableau de bord si ça dérange pas bien sur.
 
 
Encore merci à toi,

Redmine peut être adapté

c'est souvent difficile de mettre un temps sur la résolution d'un probléme.
Vu que souvent il y a en a différent a gerer en même temps. Les tech n'ont pas avec un chronométre autour du coup.
Tu peux effectivement les faires noter tout ce qu'ils font, mais cela sera au dépend de leur efficacité. Mais tu auras des beau tableau...

le temps moyen est calculé de l'ouverture à la fermeture du ticket, pas besoin de chronomètre. Au début, c'est clair que ça les a gonflé de devoir ouvrir systématiquement et fermer des tickets (surtout pour les appels qui prennent 2 minutes)....Mais quand ils ont vu que ça permettait de défendre leur position / salaire, ils s'y sont mis. (et oui...la direction financière avait la facheuse tendance avant de nous dire que le travail n'était pas quantifiable...là, on apporte des faits) Et quand ça devient un reflexe, on ne perd plus de temps.
Mes indicateurs restent vagues quand à "qui a fait le plus", je reste en stat "globale" pour le service infra. Mon but n'est pas de faire de la compèt entre les techs, hein Je sais très bien qui glande !
 
Après, je ne demande pas qu'ils passent 3h d'administratif sur 30 minutes d'interv....on a un travail (et on en a largement assez^^), et c'est casse couille de rentrer dans les détails. (quand on détaille, c'est que on en fait une procédure sur un truc chiadé qui nous a pris du temps)
Mais il me faut des traces des choses faites, au delà des "beaux tableaux" (ça me casse les bonbons plus qu'autre chose de perdre aussi mon temps là dessus) certification, audit, process, autant de choses très chiantes qui te forcent à faire ce genre de trucs.

ne serais tu pas dans un hopital ?

même pas ^^ on a juste une direction très demandeuse en KPI.

Je rejoins les com' de saarh.
Même combat pour nous afin de justifier le taff et des besoins d'embauche.
 
Tickets GLPI pour tout le service que ce soit pour des dépannages ou des projets, stats d'appels, tableau de récap excel et indicateurs Nagios.
 
Chiant mais nécessaire...

Effectivement il y a quelques KPI et autres stats qui ont pour moi un intérêt pour une amélioration du service.
 
Par contre, je suis un peu plus sur la réserve avec les DSI qui veulent des stats à tout va, mais bon les décideurs aiment les jolies graphiques .