Bonjour à tous,
 
Si je me permets de poster ce message, c'est parce que je suis conserné par l'attitude de certains clients utilisateurs de hotline.
 
Je tiens à préciser que je travaille en hotline pour un FAI depuis quelques temps déjà en assistance technique.
 
D'une manière générale, les clients qui apellent ont besoin d'aide, vous me direz c'est évident, sinon ils n'apelleraient pas ...
 
Et pourtant, nombreuses sont les personnes qui encombrent la hotline et qui confondent assistance technique et centre d'information sur le produit utilisé par le FAI.
 
C'est malheureux à dire, mais dans la majorité cas, les problèmes pourraient être résolus si les clients consultaient les FAQ (Foire Aux Questions) qui sont mises à leur disposition.
 
Mais comme notre société est une société de consommation, beaucoup utilisent la solution de facilité : LA HOTLINE.
 
Outre les miséreux en recherche d'information bloquant l'accès à ceux qui en ont réellement besoin et ceux qui ne prennent pas le temps de consulter les FAQ, nous trouvons une nouvelle race de client que j'appellerai : les clients STRESSANTS.
Ceux là se déclinent sous plusieurs formes :
 
Nous avons le client pressé :
"vite Vite, faite Vite ... j'ai mes enfants à aller rechercher ..."
Savez vous que la vitesse ne fait pas la qualité ? Vous stressez le hotliner, et en plus si cet hotliner n'est pas hyper chevronné, vous allez le mettre à mal et vous n'aurez pas une qualité de service maximum.
 
Vous avez le prétendu expert :
Celui-ci croit tout savoir et bidouille par lui même aggravant même parfois la situation, et se plaint par dessus le marché que ca ne fonctionne plus ...
 
Vous avez le client dont le prinipal souci est le prix de la hotline :
"putain 0,34cts la minute ... en plus ca fait 15 minutes que j'attends, bon bah pis faites vite hein parce que c'est moi qui paye ..."
MESDAMES MESSIEURS, vous ne payez plus le temps d'attente, ou vous n'allez bientôt plus le payer suivant le FAI chez qui vous êtes. Le service payant se justifie par le fait que vous parlez à une âme charitable QUI CHERCHE A VOUS AIDER et il faut bien que cette personne vive, elle a le droit tout comme vous, client FAI, à un salaire ... maintenant si vous vous y connaissez et que vous voyez que le technicien n'est pas qualifié pour vous aider, eh bien, raccrochez et rapellez, vous tomberez surement sur un technicien meilleur grâce à un autre appel, au moins, vous ne gaspillerez pas votre argent en déblaterrant sur l'incapacité de la hotline.
 
Vous avez aussi celui qui n'écoute pas ...
Ce type de client est a mon avis le pire avec le prétendu expert car il n'écoute pas le technicien hotliner, le client se lance dans des manipulations sans tenir compte des remarques du hotliner ... il faut parfois s'y reprendre 4/5 fois pour une manipulation toute simple ! N'oubliez pas non plus que les techniciens hotliner travaillent en AVEUGLE et que cela rend la tâche beaucoup plus difficile !!!
 
Les néophites :
Véritable plaies pour les hotliners, perso je leur conseille de rappeler avec un ami qui s'y connait quand c'est possible parce qu'il passe en moyenne 3 fois plus de temps qu'une personne ayant déjà touché un peu à un ordinateur ... ils en sont encore à chercher ou se trouve "/" alors imaginez quand ils confondent "/" et "\". Nous nous devons de les gérer aussi, et c'est tout de même avec un réel plaisir que je les aide dans la résolution de leur problème.
 
Encore une fois je suis d'accord avec vous, tous ne sont pas chevronné ... Mais MESDAMES MESSIEURS nous avons au moins le mérite d'être à VOTRE SERVICE et d'avoir envie de vous aider et de vous écouter !!
 
Un diagnostique ne se pose pas comme cela, les hotliner doivent bien souvent prendre note des manipulations effectuées, ils doivent raisonner tout en gérant le client.
 
Et même si ce travail est stressant, ma plus belle victoire en tant que hotliner technique, ce n'est pas lorsqu'un client me dit qu'il va résilier parce qu'il a payé et qu'il est insatisfait de la hotline qu'il a volontairement stressé à cause de son attidute, mais c'est bel et bien lorsqu'un client raccroche en me disant, MERCI CA FONCTIONNE -
 
Ceux qui stressent les hotlines sont d'éternelles insatisfait, ils iront stresser d'autres hotlines, tout simplement.
 
Si vous êtes effectivement insatisfait, résiliez ... mais ne rejettez pas la fautes sur les hotliners qui sont là pour VOUS aider, vous n'êtes pas marrié avec votre FAI et la hoitline n'est pas un exutoire pour qu'on écoute vos doléances.
 
Conclusion, soyez aimable, patient, compréhensif, à l'écoute, et vous aurez un retour efficace d'un hotliner concentré sur VOTRE problème qui sera aimable si vous vous montrez sous votre meilleur jour (je sais bien ce n'est pas facile, j'ai vu des cas que j'ai pris en charge assez douloureux et dieu sait que j'ai compathie à la vue de leur dossier)
 
Ma plus belle victoire, aider plus de 30 clients par jour ...
 
Bien à vous !

tu travaille pas a la hotline de cegetel desfois ??
Si c'est le cas j'aurai peut-etre besoin de toi si tu veux bien...

raphael_81 > faut pas pousser non plus Si tu veux de l'aide, tu postes sur le topic Cegetel, ou tu t'en fais un toi même ...

Moi je suis pas hotliner sauf pour les connaissances. Alors du coup j'ai pas le stressé ou le comptable mais j'ai le néophyte et celui qui n'écoute pas.
C'est vrai que c'est dur des fois

   
 
 
Ca doit être en effet stressant comme boulot.  
Vous êtes recrutés sur quels critères ? Il faut quoi comme diplôme pour être hotliner chez un FAI ?

C'est pas vraiment le meilleur endroit pour dire ce qu'on pense, tu bosse chez qui?
Réponse en MP si tu veut pas te dénoncer

 
Pas terrible ton TMC alors (private joke)
 
sinon le pire je trouve c'est l'ingénieur informaticien qui se la raconte bien et qu'on se demande toujours pourquoi il appel si il s'y connait tant que ca
 

 
 
   
 
et... ?

Boaf y'a des fois le prob vient bien du FAI et on tombe sur des hotliners qui affirment le contraire

oui; c'est casse couille de donner au hotlineur l'adresse IP du routeur qui déconne et finalement, il vous dit à la fin que c'est un problème de DNS sur ta machine

 
alors si tu le sais pourquoi t'appel
 
exactement ce que je dit au dessus (a par pour mettre au courant le FAI mais bon si c'est un prob de routeur du FAI pas besoin d'appeler généralement...

Hum... j'ai utilisé une seule fois la hotline de mon FAI (Wanadoo) suite à une perte de synchro. Après avoir précisé que j'étais connecté depuis 6 mois le type à l'autre bout m'affirme que la durée de vie des filtres est d'environ 6 mois.    
A 37cts la minute, c'est pas cher payé la plaisanterie !

Salut à toi, ho hotliner
 

...
 
75 % des courriers arrivant à 60 millions de consommateurs concernent un problème ADSL...

ben en général le hotlineur il en a rien à foutre; et il te débite son putain de texte écrit sur sa putain de procédure... (c'est comme ça chez neuf télécom d'après le hotliner que j'avais eu); y en a qui captent tout de suite le problème et d'autres qui s'entêtent avec leur procédure niveau 1 à la con...

bonsoir
 
il devrait y avoir 2 niveaux au niveau des hotline.
niveau 1 qui devrait résoudre 90% des problemes et qui sont souvent le fait de manipulateurs débutants(ici peut etre revoir un guide simple pour expliquer avec un langage clair les differentes solutions)
 
niveau2 pour les reels problemes qui peuvent aussi se résoudre en géneral facilement à condition d'avoir au bout du fil un technicien qui ne vous prend pas pour un demeuré et qui écoute +++ vos explications et ne lit pas betement un guide et vous fait croire que c'est votre machine et vos logiciels qui sont en cause par exemple chez wanadoo un peu moins de langue de bois dans le fonctionnement de leur réseau et moins d'explications sans queue ni tete
mon exemple et typique de cette situation je travail ds un etablisement de soins depuis 5 jours pas de connection et c'est là que la galere commence appel au 1015...je teste...voir avec wanadoo...chez wanadoo "vous avez une option santé je vous passe le service"...le service ah! pourquoi chez nous retour au support tectnique ...je comprend pas je teste et vous rappel...jamais de nouveau au 1015 cette fois je tombe sur un type qui ecoute ...je vois un pb(lequel...je suis trop con pour comprendre) je vous rappel ds 48h....cette fois c'est vrai rappel à l'evidence avec au bout un technicien qui connais....je viens chez vous ...et il viens detection de 2pb au central chez ft et entete de ligne ds le local technique le l'etablissement,réparation et hop ça marche...pas encore parfait car j'ai 2 mega au lieu des 6 à 8 prevus...mais c'est dit'il un autre pb que je vais voir....à suivre
 
un biarrot  

askar a donné un bon exemple de clarté des propos. A suivre Messieurs les Hotliners

le truc au niveau des procédures, c'est que le hotliner qui remplit la fiche et qui demande une intervention eventuelle ou un rma par exemple, c'est pas celui qui se deplace sur la ligne pour verifier la ligne.
 
 donc la procedure faut la suivre pour pas que la demande d'intervention revienne refusée avec en commentaire "merci de verifier ça et ça"  
 
 donc la procédure meme si elle est pas toujours adaptée a 100% ben on doit faire avec.
 
 

bracame > +1.
Et si le téléphone existait à 2 niveaux, comme ce que dit askar, tout le monde appellerait directement le n2, et le n1 aurait rien du tout.
 
L'organisation se passe comme ça : les questions qu'on vous pose au téléphone (et qui peuvent sembler évidentes à certains ici ), c'est sur une fiche, dans le but de lancer une intervention sur votre ligne, pr un pb de synchro en ADSL par exemple.
Après, le "vous patientez un instant monsieur machin ? je me renseigne sur votre dossier", c'est pour aller voir le N2 justement pas pour aller bavarder avec les collègues autour de la machine à café

Ayant eu affaire 1 seule fois à la hotline de 9telecom, ils sont organisés en 2 niveaux.

 
C'est une moyenne, je n'ai jamais calculé exactement cb j'ai d'appel par jour, ca varie tellement ... l'ingénieur informaticien oui mdr !! j'ai eu le cas déjà ... j'ai eu peine à comprendre ce qu'il voulait ... ou bien encore l'ingénieur qui fait de mauvais branchements lors d'une install aussi ...

 
Recruté en fonction de notre culture générale en informatique, notre expérience en info et notre expérience en réseau ...
Maintenant, tous les hotliners n'ont pas des cursus exemplaires, et beaucoup sont là par défaut, faute d'avoir le choix ... mais quand aider les gens nous plait, je dirais que c'est un moindre mal ...

Il est gentil ton discours mais si un clientcouinne c'est plus par apport au système que après le hotliner personellement. Parce que c'est quand même tres fort de devoir payer quand l'utilisateur n'est pas responsable du problème pour lequel il appelle et qu'il ne peut absolument pas y remedier a son niveau.
Alors je ne doute pas que certains d'entre vous connaissent bien leurs sujet mais c'est loin d'être le cas de tous tes confrères, et tu sais bien que les cas inverses sont très fréquents, si tu lis cette catégorie tu as bien du t'en apercevoir.
pour faire perso j'ai du appeller ma hotline pour rupture de synchro : il m'ont fait changer le modem tout neuf avant de s'apercevoir qu'il avait un pépin au nra  (durée trois semaine) ; 30€ de hotline.

hahaha; moi j'ai payé 50€ de hotline pour un routeur qui avait un interface qui déconnait à 4 sauts de chez moi  

 
Je suis tout a fait d'accord avec toi ... généralement les client s'excuse d'avoir à nous gueuler dessus ... Perso, ca ne m'atteint pas ... mais il y en a certains ou certaines qui le vivent mal

source ?
j'ai un pote qui travaille à la hotline de l'opérateur historique, c'est la même chose ...

Clarté de propos, je veux bien. Clarté de postage, pas trop. Des points et des paragraphes, c'est agréable.
 
 
 

on est recrutés principalement sur notre pédagogie, notre expérience dans le relationnel client et nos connaissances (enfin pour les bons services clientèles, vu que certains se permettrent de prendre n'importe qui (je ne citerai personne, tout le monde peut savoir facilement quels SC sont dans ce cas ))
pas besoin de diplôme particulier (j'ai été embauché chez AOL avec un BTS comptable, et j'ai failli l'être chez Alice aussi) pour être hotliner en FAI, vu que normalement tu as une formation en interne, mais faut quand même connaitre les bases de l'informatique et être passionné (on est totalement masoshistes, on parle d'informatique même pendant les pauses )

quand j'entend des trucs comme ca je comprend mieux pquoi mon formateur dit souvent "si vous voulez couler la boite parter chez Wanadoo"

c'est en partie à ca qu'on reconnait le bon et le mauvais technicien
 

il devrait pas y avoir, il y a 2 niveaux de hotline (du moins chez les FAI)
 

(ou pour chercher une info qui est longue à arriver sur l'ordi, ca arrive fréquemment quand on débute, ca fait mieux pour le client d'être en attente que d'entendre "putain mais où elle se trouve cette saleté d'info" )
 

on est humains, il arrive parfois qu'on se plante dans le diagnostic (même si c vrai que ca nous fait chier autant que le client (du moins pour ceux qui sont pas là seulement par dépit et qui veulent vraiment aider))
 

c'est pour ca qu'en général on nous demande de se détacher de ca car ils visent la boite et pas nous-même (enfin une fois j'ai engueulé un hotliner Cegetel, mais là je le visais personnellement, ct un incompétent de première, il voulait absolument faire sa procédure et n'écoutait pas ce que je disais ), et surtout d'avoir un mental fort
 

tout dépend du FAI
s'ils veulent avoir un bon SC (AOL, Alice), ils feront un bon recrutement ; s'ils s'en foutent, en effet ca sera une merde
 

l'intérim ca se fait dans tous les SC, à cause d'une montée temporaire de charge, chez AOL on a régulièrement des intérimaires aussi, et pourtant 95% des hotliners sont des employés AOL! (d'ailleurs les derniers intérimaires qu'on avait ont fini leur contrat il y a 2 jours)
 
je concluerai par un : noyeux joël à tous!

mon experience vaicue avec la hotline de wanadoo :
 
http://forum.hardware.fr/hardwaref [...] m#t2155128
 
 

 
alors certe tout les Hotliner sont pas tout naze, peut etre que c est juste leur direction que leur demande d en fair le moins possible pour rentabiliser a 0.34 €

ca m'étonnerait fortement, parce que les 34 centimes/minute ne couvrent pas les frais de hotline, loin de là!
+ l'appel dure, + ca coûte à l'abonné appelant, mais aussi au FAI
il n'est absolument pas dans l'intérêt des FAI de faire durer leurs appels, car en + du fait que tout le monde est perdant (+ l'appel dure - le hotliner peut faire d'appels => moins de primes en proportion), le client peut se barrer ailleurs s'il n'est vraiment pas content!

 
 
oui, mais a 0.34€ la minute, avec 10minutes de petite musique d attente .... on pourrait ce demander si il n y  pas plus un quota d attente avant service....

nan nan c'est juste que les hotlines sont souvent surchargées
d'ailleurs comme l'a dit hotliner222 bientôt l'attente sera gratuite dans toutes les hotlines

 
 
ouai il serait temps.
 
 
attention, je critique les Hotline, pas les hotliners qui je suis persuadé passe des journee mega stressante avec des boulet d or tout les jour je suis sur.
 
(tout le monde se souvient de ce Streap Tease de France 3 ou des total debutants veulent fair un site WEB .....)

On peut quand même s'interroger sur l'interêt financier des hotlines.
 
Par exemple là je suis en train de me battre avec mon nouveau tel portable : création de sonnerie, extensions acceptées, paramètres d'encodage audio/vidéo, longueur max, transferts bluetooth, taille max des pièces jointes dans les mails, extensions rejetées, etc.
 
Aucune infos sur le site de l'opérateur (à part des flash sur comment envoyer des SMS ($,$$/sms)). Rien sur le site du constructeur. Rien de rien !
 
Alors quoi ? me reste à appeler la hotline ou me déplacer en magasin !
 
Me dites pas que les opérateurs tel mobile n'ont pas les soussous pour mettre des ressources complètes en ligne ...

faut voir du côté du fabricant du portable, les opérateurs ne font pas de support pour ton tél, sauf si c du SAV pour un portable que tu as pris en pack
après si le fabricant chie aussi... t dans la merde

rien chez le fabricant non plus.
Sachant que c'est un modèle créé exprès pour mon opérateur : le Samsung S410i et que les opérateurs modifient largement les firmwares des portables en général.
Sans compter que c'est eux que je paye, pas le fabricant.

Après j'suis plus ou moins dans la merde oui sauf que j'ai l'habitude de l'info donc je teste, me débrouille, cherche sur des forums.
 
Mais bon à ce niveau là, je ne suis pas l'utilisateur moyen.

ah tiens j'ai pas eu droit à Manpower moi (après le 1er entretien j'ai + entendu parler d'eux, sauf un sms pour me dire qu'ils me prenaient pas)

ah non non je susi très bien là où je suis
formation intéressante, super ambiance, et une concentration de bombes hallucinante (pour le plaisir des yx, les bombes )