Déception sans précédant suite à une commande sur l’Apple Store
 
Tout commence le 30 novembre 2010 lorsque je commande un iMac 27" sur l’Apple Store.
Il est expédié le jour même et je suis censé le recevoir sous 48 heures, mais je ne le recevrais que le lundi 6 décembre au soir, soit avec 4 jours de retard (3 jours ouvrés) ! Je sais que les chutes de neige n’ont pas empêché la circulation dans ma région et le transporteur (UPS) m’a confirmé que le retard n’était techniquement pas dû à la météo.
 
À la livraison je constate (voir photos) dans le camion diverses choses accablantes concernant l’emballage :
- le carton est simple au lieu de double (risque de casse)
- le carton à un gros trou (risque de perte, vole)
- le carton est mouillé (risque de court-circuit)
- le carton est globalement sale et abimé
- le carton n’est pas scellé ! il n’y a même pas de trace du ruban
Dans ces conditions j’aurais dû refuser le colis mais je l’attendais tellement que je n’y ai même pas pensé, au moins j’ai vérifié le contenu.
 
Ensuite, après avoir sorti la machine et fait toutes les mises à jour je constate que malgré toutes mes tentatives j’obtiens des kernel panic à répétition (voir photo). Le support technique me confirme qu’il faut faire réparer la machine !
 
Le mercredi 8 décembre je décide de contacter le SAV d’Apple. Au premier appel, soit on a été coupé, soit après m’avoir écouté sans rien dire, on m’a raccroché au nez.
Au deuxième appel j’ai pu tout expliquer et faire ma demande d’échange avec dédommagement. J’ai obtenu le nom de mon correspondant, ainsi que son extension et son adresse email que j’ai utilisé pour envoyer une demande très détaillée avec photos. Cette personne m’a confirmé l’avoir reçu, que ma demande serait étudiée et que pour ça il l’envoyait aux échelons supérieurs.
J’ai recontacté cet homme (parfois absent 2 jours de suite, ne sachant pas écrire en français et pas parfaitement en anglais) le 13 ainsi que le 22 décembre qui m’a dit à chaque fois qu’il attendait lui même une réponse qu’à ce jour je n’ai toujours pas reçu. Il est clair qu’Apple ne souhaite pas apporter de solution à mon problème et donc pas satisfaire son client.
 
 
En résumé :
• retard injustifié de 3 jours - exaspérant
• emballage non scellé et bon à jeter - choquant
• machine qui ne marche pas à la sortie du carton - inadmissible
• SAV qui m’ignore - très irritant
 
Voilà donc plus d’un mois que j’ai acheté un Macintosh haut de gamme qui ne marche pas et que je ne peux ni faire réparer ni utiliser car j’attends un hypothétique échange. Imaginez si ça avait été un cadeau pour Noël…
 
Voilà ce qu'est la qualité Apple aujourd'hui, donc réfléchissez avant de choisir cette marque !
 
 
Si vous aussi vous êtes scandalisé par cette affaire, faites circuler cette version PDF disponible sur http://www.scribd.com/ et http://rapidshare.com/
 
Je tiens à préciser que je ne suis pas un anti Apple, au contraire il s’agit de mon 4ème Mac.
Si je rends cette information publique c’est pour donner une leçon à Apple (idéalement afin que je sois enfin dédommagé et aussi pour qu’une telle chose ne se reproduise plus) car non seulement j’ai été déçu comme jamais auparavant par la qualité du produit et du service, mais en plus Apple n’a à ce jour rien fait pour y remédier.
Et si je poste sur un forum PC, c’est parce que ce que je révèle ici n’arrêtera pas les fans d’Apple de continuer à acheter, mais cela fera réfléchir les autres.
Enfin si je m’en prends à Apple et pas à UPS c’est parce que 1) je ne suis pas le client d’UPS mais d’Apple, je n’ai donc aucune réclamation à faire à UPS et parce que 2) d’après mes informations, UPS n’est responsable que du retard et du carton troué et mouillé, le reste (qui a motivé ce sujet) est la faute d’Apple.
 
 
Si vous travaillez chez Apple et que vous voulez vérifier que ce cas est réel ou le faire progresser, voici le numéro de commande W214791232 et le numéro de série 74046JGP5PJ

Je comprend que tu fasses ce post et tu as raison il faut faire circuler, mais ça reste un cas "isolé" et dire qu'Apple ne rime pas avec qualité c'est peut-être mettre tout dans le même panier.
 
Moi j'ai eu tout l'inverse, j'ai eu un soucis avec mon mac et j'ai été épaté de tous le suivi mail/téléphone etc... que j'ai eu !! (et le tout en français)
 
Soucis d'écran jaunâtre, je l'ai vu après 1 semaine, directement échangé, et vu que j'avais déjà revendu mon pc et donc tout transféré sur le mac, j'ai pu avoir le second mac avant de renvoyer le premier et donc de tout transférer à mon aise (2x 27" sur le bureau c'était trop beau ).
 
Vraiment désolé pour ta mésaventure

 
 
Quelle est la société qui a livré ce colis ?
 
Si comme à l'habitude c'est bien "UPS" qui a livré cet iMac, cette livraison
n'aurait pas du avoir lieu et je pense que l'employé qui est responsable de
ce fait sera certainement licencié pour faute grave
"UPS" est normalement un gage de qualité , et dans ton cas leur image est
fortement dégradée.
 
 
Pour moi ( et certainement pour Apple aussi ) il est absolument incompréhensible
que tu aies accepté un colis dans l'état que tu décris ( Photos à l'appui )  
 
Je pense sincèrement que dans ce cas c'est le livreur qui est en cause.
Apple doit mener une enquête auprès du livreur pour vérifier tes accusations.
 

Oui et c'est voulu car si j'arrive en disant "vous avez une chance sur 1 million que ceci vous arrive" ben je ne vais pas émouvoir beaucoup de monde. Je suis en colère, mais j'espère bien sûr que la plus part des client sont très satisfait.
 

 
C'est bien UPS qui m'a livré et comme toi je croyais que UPS tout comme Apple était gage de qualité…
J'ai pû vérifier (dans le camion) qu'il y avait tous les accessoires et que c'était le bon modèle de plus j'étais très impatient d'avoir mon nouveau Mac ce qui explique que je l'ai accepté.
D'après moi UPS est responsable du retard (faute) et du carton mouillé et troué (accident, voir faute) mais probablement pas du double carton et du scellé manquants ni du mauvais état général du carton (d'habitude ils arrivent impeccables).  
Le problème technique dont souffre la machine ne me semble pas être lié au mauvais état du colis.
Enfin je ne suis pas client d'UPS, c'est Apple qui l'est, il ne me servirait donc à rien de taper sur UPS alors que c'est Apple qui doit me dédommager (après libre à eux de demander des comptes à UPS).
 

vu ton carton c'est un refurb.
Les iMacs refurbs sont livrés comme ça (du moins, j'ai reçu le mien comme ça)
Par contre l'état est bien entendu imputable au transporteur, comme tu l'as dit tu aurais du le refuser.
Après c'est bien entendu à Apple de se retourner contre son transporteur, mais si tu n'as pas fait constater l'état à la livraison, ils n'ont aucun recours.
 
Les problèmes de l'iMac découlent peut-être de l'état du transport/ stockage ... un composant oxyd par l'humidité par exemple.
 
Pour le SAV, j'ai du déjà les contacter 3 ou 4 fois pour divers raisons, je n'ai jamais entendu un service d'assistance téléphonique aussi compétent, réactif et à l'ecoute. Tu es vraiment mal tombé et j'en suis vraiment surpris.
 
Je vois que ton topic date un peu, où en es tu aujourd'hui ?

J’ai moi aussi déjà reçu un reconditionné et il n’était PAS comme ça. Le carton était double et il y avait un scellé.
Je répète : "D'après moi UPS est responsable du […] mais probablement pas du double carton et du scellé manquants ni du mauvais état général du carton (d'habitude ils arrivent impeccables)."
Qui peut croire qu’il faut plus d’une semaine pour prendre la décision de faire un échange surclassé ou pas ?
Et bien cela fait plus d’un moi et demi que j’attends !  
Après un bref faux espoir comme quoi le cas était sur le point d’être résolu et que j’aurais probablement une réponse jeudi 20 janvier - j’attends toujours !
 
Entre temps je l’ai amené à réparer, ce qui m’a conduit à rappeler le support technique d’Apple. Je suis tombé sur un type assez agressif qui ne me laissait pas toujours parler, qui ne m’a pas renvoyé un email comme je lui avait demandé et comme il a dit qu’il le ferait et qui d’après le centre agréé, m’a raconté des conneries pour se débarrasser de moi…
 
Concernant mon ancien Mac il m’a été vendu avec de la RAM défectueuse (bonjour les problèmes) et j’ai dû appeler 2 fois pour qu’ils m’envoient un câble manquant car pas de trace de ma 1ère demande, vous voyez le genre ?
 
Moi je ne crois pas qu’il s’agisse de mal chance mais bien d’une chute vertigineuse de la qualité Apple.

 
 
la voila la raison de ton retard de livraison   :
 
NON
 
c'est pas pendant la vague de froid ta livraison?
 
le livreur a du faire tomber ton colis ahma  
 
1 Bien que ce soit vraiment pas de bol, accepter un colis dans un etat pareil c'est pas malin du tout (et la tu peux pas blamer apple ou ups)
 
2 les remplacement des mac reconditionnés ne sont pas possible en theorie (si ça se trouve il n'y avait que 2 machines du même type que la tienne) remboursement only.  
 
3 l'ideal aurait été de demander un remboursement et un geste com pour le prochain achat (mais bon ca prend 7jours min)
 
4 a mon avis t'es tombé sur un mauvais du sav qui se bat neamoins avec sa direction pour effectuer un remplacement avec une machine equivalente dispo sur le refurb (sachant qu'en ce moment il y a pas de core i5 en vente)    
 
5 les mac reconditionées sont emballés différemment que les produit neuf (carton de base quoi)
 
bienvenue dans le monde de la vente a domicile, tu peux avoir le même type de souci chez amazon ou cdiscount...
 
 
C'est vraiment pas de chance et bien qu'Apple soit responsable de l'état du colis (car apple emploie ups apres tout...) fallait vraiment pas accepter la livraison (ou alors demander un retour/remboursement au plus vite pour commander autre chose)

Je suis d accord avec toi sur deux points:
1. il faut toujours vérifier le colis qu'on reçoit quitte à le refuser s'il apparaissent comme louches.
2. C'est pareil partout, critique le vendeur ou le livreur ne sert à rien, ça arrive partout.

Par contre, je ne suis pas d'accord pour que tu postes des détails personnels.

toute mes excuses sur ce point.
 
bon courage pour clientapple néanmoins.

oh punaise j'adore ces posts de plainte ......    
 
clientapple prend un billet pour NY et va lancer une classaction....

 
Mon j'adore les interventions utiles  

euh... comment peut-on accepter un colis dans cet état... et oser ensuite se plaindre ?

Cela ne sera à rien tous les 2 posts de lui rappeler qu'il n'aurait pas du accepter le colis, je pense qu'il l'a compris.
Et il s'est expliqué : pressé de recevoir la bête, ouverture du carton et verification "visuelle" de l'iMac devant le transporteur.
Dans ces conditions, je pense que nous aurions été nombreux à l'accepter, vu que visuellement le matériel était nickel, entre un carton éventré et devoir attendre 15 jours le renvoi ...
 
Moi c'est plutot la réponse du SAV qui m'étonne.
Les refurbs ne sont jamais repris, je ne vois même pas pourquoi ils te feraient miroiter cela.
Ils auraient du t'orienter vers le technicien agréé Apple de ta région, c'est lui qui doit prendre en charge ton appareil et en assurer la réparation, sous garantie bien entendu.
 
Sinon, tu avais aussi la possibilité d'annuler ton achat, comme la loi sur la vente à distance le stipule, en le renvoyant dans les 7 jours.

UP
 
j'aimerai bien avoir des news de ton affaire, clientapple.

 
2 mois après l'achat, une autre personne du SAV (prenant la relève de mon premier interlocuteur occupant un nouveau poste) m'a informé qu'Apple allait me faire un remboursement de 100€, ce qui a été fait.
 
Peu après j'ai revendu la machine à quelqu'un car je n'en avais pas confiance et à raison car cette personne a eu les mêmes problèmes (kernel panics) alors que je l'avais fait réparer 2 fois (1ère fois nouvelle carte mère, 2ème fois rien trouvé) et il a fait changer la RAM grâce à la garantie.  
 
Plus récemment j'ai commandé le dernier modèle d'iMac 27" neuf sur l'Apple Store. C'est la même personne qui m'a livré et apparemment l'affaire est remontée assez haut car il m'a dit de lui même que ce carton ci était en parfait était pas comme le précédant et que son patron (UPS Charente) avait été viré (si j'ai bien compris) car il se foutait de la marchandise.
 
Concernant mon tout nouveau iMac, je lui ai fait subir divers testes et pour l'instant aucun problème, je devrais migrer mon système dès demain et revendre l'ancien iMac (24" ) sous peu.
Un point à noter: il était bien emballé dans un double carton et pas un simple.
 

+1
 
mais au final, le remboursement de 100€ me surprend. Sur quoi se basent-ils pour ce montant ? L'iMAC est defectueux et inutilisable, à eux de le remettre en état ou plutôt faire remettre en état par le réparateur agréé.
ensuite qu'ils se retournent vers le transporteur ou pas, c'est leur problème, pas le tien.
ou plutôt pas celui de ton acheteur.
Tu dois être vraiment mal vis à vis de lui dans l'etat actuel !

 
On fait quoi alors ??? tu nous dis de reflechir mais tu continues de commander de l'Apple  

 
Les 100€ correspondent vraisemblablement au geste commercial que le SAV peut faire.
Ayant reçu ces 100€ et revendu la machine 1380€ nue (achetée complète 1530€) j'estime ne pas avoir perdu d'argent sur ce coup là.
Le nouveau possesseur n'était pas content d'avoir eu à le faire réparer ni d'apprendre qu'il l'avait déjà été.
Chez moi il ne marchait pas, au centre de réparation ils n'avaient rien trouvé donc je ne pouvais ni le ramener à réparer ni le garder et perdre autant d'argent. Espérons que depuis qu'il a fait changé la RAM ça va pour lui.
 

 
Moi je suis Mac user depuis le début, je ne vais pas changer (à part le fait que je ne vais probablement plus acheter de reconditionné car Apple ne fait pas de test approfondi des machines qu'on lui renvoi). Ma lettre s'adressait aux switchers potentiels.

En gros t'as refilé la pattate chaude ?    .. ZÜPER !    
 

Oui, une belle  ...  pour qui se plaignait de la qualité de service en ayant accepté le colis sans vérifier.
 
Sinon, faudrait apprendre le français.

Tu veux dire que tu as revendu le matos en douce, comme si de rien n'était, et sans mentionner tous les pépins que tu as eu avec ?  

 
On se demande en qui il faut avoir confiance  

C'est peut être la culture Appel...qu'il a mis en pratique

 
A défaut d'écrire quelque chose de censé, essaye de le faire avec le bon orthographe.

la bonne orthographe

 
Je te remercie pour cette précision, toi aussi tu fais avancer le débat  

chez Apple (et les sites de vente en ligne en general) tu as un délai de rétractation de 14jours pour demander un retour du produit pour raison X ou Y... avec remboursement intégral etc... reconditionné ou pas...  
Mais non, le type a décidé de le garder défectueux visiblement...et il se plaint  ... tout ça pour le refiler a quelqu'un d'autre sans préciser que le matos déconne.
 
c'est l’hôpital qui se fout de la charité  

hé oui, c'est chiant de se faire reprendre pour des conneries hein ? hé ben tu vois ce que ça fait maintenant  

Tu n'as pas vu la différence entre nos deux remarques donc

Maintenant tu es bien urbain /HS

Je tombe sur ce post en faisant une recherche google... Je fais faire court: Je confirme qu'il n'hésite pas à raccrocher au nez. Souvent, je tombe sur quelqu'un de désagréable.

Ces derniers temps du moins. Sauf quand il s'agit de renseignement précédent un achat. Sauf que la, j'ai souvent eu une version différente par personne

MAIS CA C'EST APPLE FR!! J'ai fini par appeler à l'étranger, qui eux ont été très patient/sympa, surtout au QG (US). C'est la que mon soucis a été réglé.

Bref, Apple c'est bien... EN DEHORS!! Ah, bonus : Lors de mes derniers appels, y'avais quasi toujours un lag (:d) entre question/réponse...