Dix mesures bientôt discutées
Ces 12 derniers mois, les abonnés à un service internet auraient payé à leur fournisseur d'accès de « manière parfaitement injustifiée » 79 millions d'euros en service d'assistance téléphonique (hotline). Soit 70% du montant total de la facture. C’est UFC-Que Choisir, dans sa revue de juin, qui estime ainsi ce qui aurait une durée moyenne de 15 minutes (à 0,34 euros la minute), mais irait jusqu'à 45 mn sans que le problème soit résolu pour autant puisque 55% des appels ne trouvent pas de solution dès le premier coup de fil. L'association souligne d’ailleurs « l'accroissement anormal du nombre des litiges ». Entre le premier et le second trimestre 2004, le nombre de litiges qu’elle a traités a augmenté de 56% alors que dans le même temps le nombre d'abonnés à internet progressait seulement de 7%.
 
Dans l’offre des différents abonnements, les clients qui ont opté pour une offre conjointe internet/téléphonie sont au premier rang des mécontents selon l’enquête d’UFC (36%). Et 80% des nouveaux abonnés au haut débit seraient amenés à utiliser le service payant d'assistance téléphonique, « très souvent » accusé d'inefficacité. Tenant compte de l'importance du fournisseur sur le marché et du nombre de litiges dont il fait l'objet, l'association a calculé un « coefficient d'insatisfaction » : Tiscali arrive bon premier, devant Cegetel, Free et Neuf Telecom. Branche internet de l'opérateur historique France Télécom, Wanadoo semble répondre le mieux aux souhaits de ses clients avec le taux le plus bas.  
 
Peu de temps avant la révélation de ces chiffres, le ministre de l'Industrie avait annoncé des mesures pour limiter les litiges voire les abus. Dans son plan d'action figure en particulier l'interdiction de facturer le temps d'attente lors des appels aux services clientèle, la création d’un label "qualité NF Services" ou l'autorisation pour les centres d'appels de travailler le dimanche. Côté téléphonie, Patrick Devedjian propose notamment de reconnaître au consommateur le droit de résilier son contrat et de changer d'opérateur de fixe ou de mobile en conservant le même numéro et dans un délai de dix jours maximum. Selon Bercy, le ministère réunira maintenant professionnels des télécommunications et associations de consommateurs le 16 juin prochain pour valider au mieux les dix mesures présentées.
 
 
Voila quelque chose de pas mal maintenant reste a savoir si cette annonce sera suivi d'effet
 
 
 
Source : France infos

j'ai vu cela aussi...
il aura quand même fallu des années et d'intolérables surfacturations pour qu'on soit amenés à imposer
une notion de service aux FAI...
 
Car n'oublions pas que fréquemment, c'est le FAI lui-même qui est directement et totalement responsable
des appels surtaxés et de leur cause !    
Combien de fois le service commercial (accès gratuit) n'a-t-il pas renvoyé sur l'assistance technique (payante)
par incapacité et incompétence à résoudre le moindre problème, ne serait-ce qu'informatif ?
(ex : "vous vous étiez engagé sur 10 jours, cela fait 3 semaines et ça ne marche toujours pas..." )  
 
Escrocs !

Dans les faits y'a quand même une tres tres grosse majorité des appels aux hotlines des FAI qui sont du uniqument a des problemes d'install/paramétrage des connexions et/ou a des problemes du a l'ordinateur du client.
Et une hotline meme a 34 centimes/min ça ne rapporte pas d'argent aux FAI, ça leur en coute.
 
Mais bon c'est clair que le niveau technique moyen est tres faible, et que si on rencontre vraiment un probleme du au FAI on est trop souvent vite sans aucune aide ou info.
 
Apres faut pas se leurer, qu'un ministre veuille faire de la comm ou pas c'est pas avec des abonnement a 20 ou 30€ par mois pour du net tres haut debit, du téléphone et de la télé qu'on va avoir un service d'une qualité fabuleuse, si déjà les temps d'attente ne sont plus payant et les resiliations facilités ce sera une grosse avancée.

>Dans son plan d'action figure en particulier l'interdiction de facturer le temps d'attente lors des appels aux services clientèle
 
alors ça sonnera ....OQP le temps qu'un gentil téléconseiller soit libre
 
un "plan d'action"  

Je te donne un exemple : quand tu va retirer de l'argent au DAB tu trouverais normal que ta banque te fasses payer parce que tu as attendu que les 3 clients devant toi aient effectué leurs operations ?

 
l'attente (payante) c'est le vieux principe du ...café de la Gare ! tu faisais rentrer les gens par 10 avec une place à 10 balles *en moyenne* et selon le n° que tu tirais sur la roue ( de l'infortune ) tu payais rien ou pour les autres  

Il ne parle pas de gratuité totale mais de non facturation du temps d'attente  

 
je croyais que mon analogie était assez simple à comprendre    
 
alors petit rappel tres basique...toute l'économie actuelle des entreprises repose sur le concept de 'missions à cout prédéterminé' ;  
 
donc soit tu acceptes que ta Hotline coute *plus chere* ,(sans que l'on te facture ton attente),  soit tu rentres dans le schéma du café de la gare sis +o  
 
au final ça revient au meme pour l'exploitant de la hot line  

perso il me semble logique qu'un service hotline soit et reste gratuit , la plupart des grosses boites le font ,je ne pense pas qu'une boite comme wannadoudou ou france telecon ne puisse pas assumer le cout d'un tel service , où vont vos deniers je vous le demande...
 
Perso quand je tombe sur un n° surtaxé , je m'arrange le + souvent possible pour avoir un n° normal au téléphone en le demandant tout simplement...
 
WB.

 
alors payer le prix de wanadoo il te faudra    et non le doux  prix Free(box)
 
ça fait dans les 500 euros de différence par an , ....quand meme
 
tu veux la cremiere aussi ?

Perso, je trouve que l etat du reseau et la verification de la fonctionnalite de leurs services doit etre gratuite. Le reste est payant. C est normal, et c est la cas avec mon FAI : BelgaCON. Et croyez moi, le numero surtaxe, je le connais pas, le numero gratuit, je le connait par coeur.

 
La hotline de Wanadoo coute exactement le même prix que celle de Free, 0.34 la minute.

 
en plus      
je pensais que vu  l'énorme écart de prix , pour le coup c'était ..gratos

 
Dans le monde de l'info je vois pas une seule boite avec une hotline d'assistance technique gratuite, si t'as des exemple ca m'interesse    
Surtout qu'encore une fois une part enorme des appels aux hotline des FAI c'est pour des problemes pour lesquels ils n'y sont pour pas grand chose (gens qui arrivent pas a installer leur connexion tout seul, connexion qui déconne car le PC est vérollé, etc...), ça me parait pas tres juste de reporter ce coup sur la facture de tout le monde (faut pas rever, le coup d'une hotline comme celle des FAI ne peut pas etre absorbé comme ça) alors que certains n'en auront jamais besoin.

 
Wanadoo c'est cher, c'est tout.
Et chez Free si tu appelles depuis la Freebox ca tombe a 0.15€/min (bon, faut au moins que la freebox et la téléphonie marche, mais c'est déjà ça )

Je trouve tjs pas ca normal. Paye pour savoir s il y a un probleme chez eux, c est pas normal. Qu on te facture la Hotline qui resoud le probleme de ton cote, d accord, pour un probleme chez eux, pas d accord. Je me vois mal paye pour signaler un problemes avec leurs install.

 
dans le cas de Free, c'est le seul ( à ma connaissance ) qui communique ..un peu quand meme, sur ses infrastructures techniques, et leur état du moment ; si un DSLAM est en rade , ils le publient avec une date , une heure  ; ce que fait aucun autre je crois ; 'a aussi des NG ou tu peux obtenir pas mal d'infos du personnel meme de Free ; c'est pas idéal mais c'est pas plus mal ...que si c'était pire  

 
Ouais mais comment tu fais avant l'appel la différences entre un mec qui appelle et qui dit "ca marche pas" et que c'est parce qu'il a foutu le bordel dans son windows et un autre qui dit "ca marche pas" et que c'est parce que son dslam a une couille ?
 
Perso ce qui me dérange c'est pas tant le prix (et ta hotline "gratuite", tu peux etre sur que tu la paies dans ton abonnement) que la qualité générale mediocre des hotlines de FAI, ou sorti de leurs scénario tout fait 95% des mecs sont a l'ouest et ou il faut se battre pour avoir la moindre info en cas de problemes de leur côté.

 
Ben justement, chez mon FAI, c est comme ca. 40€/mois pour 4000Kbit/384Kbit limite a 10Go/mois. Si t as un probleme, t apelle le 0800. Si le probleme est connu, c est meme le message d acceuil qui te le dit histoire que tu fasse pas chier un teleoperateur pour rien. Si le probleme vient de chez eux, il regarde ce que ca pourrait etre. Voir meme, teste la ligne de ton voisin(il m ont pas dit lequel, heureusement, mais il m ont dit qu un de mes voisin etait sur le net). Si le prob vient manifestement de chez toi, tu es rediriger sur le 0900 a 0.45€/min.

Ouais, mais 40€/mois a "seulement" 4Mb/s pour 10Go max, CQFD  

 
Pas CQFD, operateur alternatif, meme pas 5€/mois de gagner. ca n en vaut pas la peine (petit belge inside )

Ben si CQFD, c'est cher.
Et si tu tu as tellement de probleme avec ton FAI que si tu devais payer la hotline tu en arriverais a 60€ par an, a mon avis ca en vaudrait la peine de changer

Il ne faut pas oublier que grace à Free les prix de l'adsl ont vite chuté en France.
 
Alors critiquer critiquer, c'est bien beau, mais il faut savoir faire la part des choses !!!

Free pas gentil!
 
Bonjour a tous,
 
Selon l'agence Associeted Press, Free qui doit un service a ses abonnes payants les aurait taxe de 54 millions d'euros rien que pour le temps d'attente en ligne chaude d'assistance technique estime a 7 minutes par appel en un an.
 
Deja un seul euro serait immoral, meme pour ceux qui sont enchantes de payer.
Si ca venait a leur manquer, ils pourraient payer pour moi, je n'ai rien contre.
La semaine derniere, quasiment impossible de faire un numero de telephone via la freebox.  
J'appelle la hotte laïne, attente 10 minutes, j'ai un operateur, genre kool et sympa, (c'est pas parce qu'on paie qu'ils sont tous kool et sympa) qui me demande des explications et tout, puis qui me dit que je dois mettre le firmware de mon modem a jour, ouvrir les rideaux, promener le chien etc etc.
Voila donc que 15 minutes passent a toute vitesse, je lui demande quand meme d'avoir la gentillesse de faire remonter l'info comme quoi s'il y avait un numero vert en cas de probleme, ce serait tout de meme plus respectueux pour le client.
Et puis je passerai en Free total, sans avoir recour aux services des truands de FranceTelecom.
Lui me dit qu'en fait ca ne rapporte pas beaucoup. Maintenant je pense que si 54 millions d'euros par an c'est rien, je bosse vraiment pour des peanuts, et vous?
 
Je fais ce qu'il me dit et essaie a nouveau d'appeler. Et je tombe devinez sur qui : sur le standard des pompiers qui m'informe que mon numero est enregistre etc etc etc.
J'attends pour m'excuser, et le standardiste me dit qu'il n'y a pas de mal, qu'il y a un pb avec Free que tous les appels arrivent chez eux (les pompiers) et que Free a ete prevenu. (qui a paye?) Et l'homme Kool ne le savait meme pas! Ce n'est pas possible.
 
Pour moraliser tout ca, l'UFC part en guerre et attaque Free en justice. Il y aura du travail!
 
Je regrette que ce soit Free la premiere, sensible a leur role de defricheur, mais il fallait bien commencer par quelqu'un. Ce n'est pas ce qui devrait precipiter Free dans la faillite, parce que tout va bien pour Free, pour qui 54 millions d'Euros, c'est vraiment pas grand chose.  
J'aimerai d'ailleurs beaucoup que Free montre la voie et soit le premier des FAI a ouvrir une hotline avec un num vert comme Netgear sans attendre une condamnation.
Je trouve que ce systeme de faire payer ceux qui reclame de bon droit est immoral et scandaleux, c'est sans doute d'ailleurs pourquoi ca ne s'est developpe qu'en France.  
Au Canada, c'est clair, la premiere entreprise a le faire ferme, peut-etre parce que les canadiens ont une plus haute estime d'eux-meme ou d'avantage de reference quand il s'agit d'honnetete. Sais pas, mais il y a certainement une raison pour que ca n'arrive qu'ici.
Bonne semaine a tous

Tu as passé 10 minutes en attente + 15 minutes avec un opérateur a 0.34€/min, soit 8.5€ pour 25 minutes.
Le smic horaire est en France (par ce que Free est une des hotlines a n'etre implentée qu'en France, contrairement a Wanadoo par exemple) a 7.61€ brut, ce qu'en gros tu dois multiplier par 2 pour savoir ce que ca coute a l'employeur, arrondissons a 15€/heure.
Il faut aussi savoir Free ne touche pas tout ce rapporte son numéro surtaxé, FT en prend un bout.
Bref avec ton coup de fil tu as sans doute au mieux a peine payé le salaire du mec qui a décroché le téléphone, sachant bien sur les que les coups de fonctionnement de la hotline de Free sont loin de se limiter a ça (salaires des tech de niveau supérieur, des chefs de plateau et responsables divers, infrastucture, fournitures etc...)...
 
Donc si poirauter 10 minutes a 0.34€ c'est tres moyen, faut arrêter de croire que les FAI se font des couilles en or avec leurs hotlines surtaxées, ils sont tres loin de gagner de l'argent avec, temps d'attente ou pas.
Et faut arrêter de croire aussi que les gens qui proposent du 0800 c'est par pure bontée d'ame, les coups engendrés sont forcément repercuté d'une façon ou d'une autre sur le client.

déjà réflechis à ce que tu dis....  
 
 
>> Free qui doit un service a ses abonnes payants les aurait taxe de 54 millions d'euros rien que pour le temps d'attente
 
>> Maintenant je pense que si 54 millions d'euros par an c'est rien, je bosse vraiment pour des peanuts, et vous?  
 
donc + d 1 millions d'euros par semaine ; de 6j ouvrables ; fais un calcul simple avant d'assener des trucs pareils ! on est environ à 12k€ par heure , donc 200€ de (soit disant) gagnés "à la minute"  ; je ne sais combien il leur revient exactement sur les  0.34€/minute mais admettons 75% ... ça voudrait dire qu'ils ont presque 800 lignes ouvertes **en attente** >< 100% du temps >< toute l'année    
 
 
>Et puis je passerai en Free total, sans avoir recour aux services des truands de FranceTelecom.  
 
ben en plus tu cherches les emm... potentiels du Dégroup Total !! et à quel titre te permets tu aussi de traiter de "truands" France Telecom  

Bonjour,
Kobala, ta remarque est tout a fait pertinente, aussi je presente mes excuses les plus sinceres a la liste et a Free en ce qui concerne le chiffre avance. La depeche dit : En lutte contre les pratiques abusives chez les fournisseurs d'acces a internet, l'UFC que choisir s'attaque a leurs services d'assistance telephonique, et vient d'assigner Free en justice. Au cours des douze derniers mois, les abonnés auraient paye 54 millions d'euros rien que pour le temps d'attente en ligne.
 Il s'agit des abonnes a internet et pas seulement a Free.
 
Elle precise : L'UFC que choisir estime qu'en une annee, 41% des urilisateurs du bas debit et 80% des utilisateurs du haut debit ont recours a la hot line de leur fournisseur d'acces. L'abonné doit payer l'appel au service client, facture en moyenne 0,34 euro par minute, alors qu'il appelle souvent pour un probleme imputable au fournisseur.
 
Je maintiens que 54 millions d'euros ce n'est pas rien pour moi.
 
Si l'UFC a decide de poursuivre les FAI en justice c'est qu'elle considere qu'il y a la une pratique illegale. Attaquer n'est pas gagner. Personnellement, je juge cette pratique moralement inacceptable a deux niveaux : l'abonne paie un service, si le service n'est pas rendu, il n'est pas normal, a mon sens, que l'abonne doivent payer pour reclamer que ce service lui soit rendu. C'est une question de principe de fonctionnement de la societe. Si on ne peut plus souscrire un contrat sans avoir la garantie que la personne en face de vous va l'honorer, et que de plus en ne l'honorant pas elle va elle va vous faire payer d'avantage, je n'irai plus voir un dentiste ou un chirurgien ou un architecte etc.  
Ensuite, la periode d'attente etant une periode pendant laquelle aucun service n'est rendu, il n'est pas logique à mon sens qu'elle coute quoi que ce soit a celui qui est a priori en droit de reclamer et qu'elle rapporte a celui qui est en devoir de fournir.  
Au-dela de ce qui me parait logique ou non, car ce n'est que mon opinion, c'est totalement subjectif, il y a peut-etre des textes de loi qui vont dans mon sens et qui obligent les prestataires de service.  
C'est peut-etre le cas, c'est le juge qui tranchera.
 
El Pollo D iablo a apporte la justification a mon accusation concernant FT.
 
FT s'engage par contrat a percevoir telle somme pour une communication telephonique de Paris a Paris le Vendredi 13, entre 13:25 et 14:44. Or FT ne tient pas ses engagements puisque cette communication telephonique peut vous etre facturee  plus cher et FT toucher d'avantage. Je ne sais pas si c'est legal, mais ethiquement c'est malhonnete.
El Pollo D iablo pense a tort que je croie que les gens qui proposent du 800, c'est par pure bonte d'ame.  
Je ne le crois pas, mais au moins, et je reprendrai l'exemple de Netgear, le contrat est clair. Le matos c'est tant. Netgear a interet a ce qu'il soit de bonne qualite pour que le service qui a un cout supporte par l'entreprise soit le moins eleve possible. Il est evident que le client le paie, mais il sait combien cela lui coute. Ce systeme est clair, transparent et favorable a l'amelioration du materiel et ne fausse pas la concurrence des lors que les autres pratiquent de la meme maniere. Ce systeme protege les consommateurs.  
L'autre, celui qui est apparemment moins cher mais qui va conduire l'entreprise a presser le citron tant qu'il y a du jus, n'est ni clair ni transparent et en fin de compte incitatif a provoquer les problemes pour tirer d'avantage.
 
Par exemple, j'evoquais les temps d'attente au telephone surfacture sans service, du fait qu'il n'y a pas de service c'est un benefice net pour l'entreprise et une perte brute pour le client. Le cout de la plateforme d'aide est bien evidemment inclue dans le prix du produit.
Je ne m'avancerai pas sur la nature du metal dont est constitue l'organe reproducteur de ces entreprises sans examiner attentivement les comptes d'exploitations. Ces entreprises gagnent de l'argent. Peu, assez ou trop est subjectif, tout depend si on est cadre sup dans ces entreprises ou actionnaire ou seulement client. Ce qui me semble important c'est que ces gains soient a la fois éthiquement raisonnables et réalisés honetement. Voila a ce qu'il me semble vers quoi doit tendre notre société.
 
Bien cordialement,

 
 
T aura le droit de raler quand tu aura une connec comme celle la :
 
-4Mbit/384Kbit
-10Gb/mois
-pas de tel
-pas de TV
-40€/mois (sans compter les 17€/mois pour la ligne de tel sans laquelle tu nas pas l ADSL...)
 
Le seul avantage, j ai le droit d appeler un numero gratuit pour ecouter une boite vocale me signalant les probleme ou parler a un operateur pour signaler un probleme. Et si le probleme vient de chez moi, passage en surtaxe a 0.45€min MINIMUM. j ai vu certains num qui pouvait aller jusqu a 1.12€/min.
 
Alors, t es sur que tu veux te plaindre ?

A Paris j'ai mieux que ca, car nous avons beaucoup paye pour nos equipements telephoniques. Il fut une epoque ou il fallait attendre longtemps pour avoir une ligne.
Peut-etre qu'a Paris nous devrions avoir mieux que ce que nous avons, mais je ne sais pas, alors je ne rale pas.
Si le prix que tu paies est justifie, si tu n'es pas vole par rapport a ce qu'on t'avait promis, je comprend que tu ne rales pas.
Mais si on te truande, alors les abonnés devraient raler pour que ca s'arrete independamment du service si tu ne te fais pas avoir sur la qualite possible.
Comme je l'ai explique plus avant, je ne rale pas sur les caracteristiques techniques mais je joins ma voix a ceux qui pensent comme l'UFC que faire payer les utilisateurs en droit de reclamer pendant le temps ou ils n'ont aucun service n'est pas legal, et j'ajoute que de mon point de vue, faire payer les gens qui ne recoivent pas le service du fait du FAI n'est pas moralement acceptable. Toi, par exemple, tu beneficies de ce service gratuitement.
 
Je souhaite que la qualite de ton service s'ameliore rapidement.  
 
Bien cordialement.

 
Ma ligne, n as presque jamais eu de probleme(des coupures de 24h 1fois par mois au tout debut de mon abonnement, un server qui sautait a Charleroi). Note, au prix ou je paye... Et les solutions du genre Free et compagnie, chez moi, y a pas alors