Je suis graphiste et je travaille a domicile avec un portable.
J'ai acquis en novembre 2004, un Toshiba (M30-125X) marchant à la perfection... jusqu'en novembre 2005, dâte à laquelle un faux-contact au niveau de la prise d'alimentation  côté machine est apparu, rendant la machine inutilisable en octobre, soit... 2 semaines après la date butoir de la garantie.
Le SAV, pas très compétent (3 semaines pour arriver a envoyer la machine dans leur centre de réparation) ni honnête (+ de 1000 euros pour une réparation d'un faux contact (:"remplacement de la carte-mêre" )) m'a alors convaincu d'investir dans une machine et une garantie beaucoup plus robuste.
 
Ayant eu de nombreux avis des mes proches concernant la fiabilité et le serieux de DELL, c'est donc tout naturellement que je me suis tourné vers ce constructeur, ce qui, j'en avais aucune conscience alors, était aussi malin que de mettre ses mains dans un four thermostat 8.
 
-ETAPE 1 : L'ACHAT - (tout va encore bien)
J'ai passe commande le 05/02/2006 d'un Inspiron 9400, avec une garantie pack standard 3 ans "J+1" + complete care , comme l'indique cette image prise sur la feuille de configuration de la machine :
 

Tout indique donc clairement que :

• En cas de panne, la réparation intervient le jour ouvrable suivant la déclaration de la panne.
• En cas d'accident, même topo.
• Le coût total de cette garantie se monte à 562,11 euros, ce qui, il faut l'avouer n'est pas donné,, mais raisonnable vis-à-vis des prestations vendues.

-ETAPE 2 : LA LIVRAISON - (la sueur commence à perler, le piège se referme)
Pour plus de sécurite à la reception, j'ai donné une adresse ou l'on peut me trouver toute la journée.
Puis j'ai commencé a suivre ma commande sur le site de DELL qui est finalement arrivé, en bon état apparent les 15/02/06 à 12h15, soit 10 jours après ma commande.
Mon histoire aurait pu s'arreter la et j'aurais pu nager dans le paradie des portables et ne jamais apercevoir le côté obscure de DELL.
Seulement voila, l'écran du portable reçu ne s'allume pas... Le produit est défectueux DES LA LIVRAISON !!
 
-ETAPE 3 : LE SAV - (pris au piège)
 
15/02/06
13 h00- Après avoir vérifié rapidement que l'écran LCD est réellement le fautif en branchant un écran CRT sur la sortie de la CG, coup de fil immédiat à DELL, service clientèle.
Première surprise, le numéro est surtaxé assez violemment (0.15 euros/min), deuxième (fausse) surprise, les conseillers sont visiblements à l'autre bout du monde (accent assez prononcé, qualité médiocre de la connexion) et peu compétent (phrases stéréotypés venant certainement d'un questionnaire  pré-établi, réponses completement à côté de la plaque sur des questions sortant trop de leur procédure de résolution du problème). Le tout bien sur enrobé d'attentes dans tous le sens (chling chling, DELL aime votre petite monnaie qui coule du téléphone).
 
J'explique patiemment mon problème à une première personne, qui dit me mettre en relation avec le support technique. J'espère un instant que cette mauvaise blague va se résoudre très rapidement, mais en fait je suis assez vite fixé lorsque je remarque que je n'entends plus le gresillement maintenant familier de la ligne : ILS M'ONT RACCROCHE AU NEZ !
La suite de mes appels me confirmera que ce n'était pas forcement du a une mauvaise connexion mais aussi a une volonté propre du SAV afin de multiplier les appels ou de les aider a gerer les gens les plus "récalcitrants".
 
13h30- Arrivant enfin a joindre un technicien et à raconter mon problème du début à la fin sans interruption, la personne m'annonce fièrement que l'incident est déclaré et que le service d'intervention va m'appeler pour prendre RDV.
Moi, soulagé : "Bien ils m'appelent aujourd'hui pour passer demain dans la journée ?"
Lui, moins fierot : "Heu, normalement oui..."
Moi, inquiet de nouveau : "Vous n'en êtes pas sur ?!"
Lui : "Tout depend de la pièce, et aussi du service, mais ca ne peut pas depasser 5 jours..."
Moi, perplexe : "Je ne comprends pas, j'ai souscrit à une assurance J+1, votre produit est défectueux à la livraison, que vous faut-il de plus pour intervenir MAINTENANT !"
Lui : "Ha mais votre garantie n'inclut pas J+1, c'est une garantie classique J+5..."
Moi, passant la seconde : "PARDON !"
Lui, se ravisant : "Mais ne vous inquietez pas, ils appellent à 90% du temps le jour meme de la déclaration d'incident et interviennent alors le lendemain."
Moi : "Bien, mais cela ne m'explique pas pourquoi j'ai payé pour une assurance J+1 alors que vous m'affirmez qu'en fait c'est J+5..."
Lui, faisant le sourd : "Très bien, il y a t'il quelque chose d'autres que je peux faire pour vous ?" (celle la je vais l'entendre une bonne dizaine de fois en 3 jours)
Moi : "En fait, non, au revoir"
 
 
Est-il utile de préciser que je n'ai eu aucun coup de fil de la journée de ce mystérieux service d'intervention ?
 
16/02/06 J+1
Rappel du SAV. Meme cirque, décliné sur le thême :" La pièce était indisponible mais le service vous appelle dans la journée, sur et certain".
Pas de coup de fil.
 
17/02/06 J+2
Rappel du SAV.
J'introduis un nouvelle notion : "Je crois que je vais utiliser mon droit de rétraction. Quelle service dois-je appeler ?"
Trois appels et interlocuteurs différents plus tard j'obtiens un début de réponse : "Si vous faites ca, les frais de port de retour sont à votre charge et s'élève à 100 euros environ"(mazette je dois louer un éléphant pour le transport !).
On me promet néanmoins un coup de fil imminent du service d'intervention, j'ai meme droit à cette petite perle :
-"Vous devriez d'ailleurs raccrocher, car vous pourriez manquez leur appel "
-"Je vous appelle d'un poste fixe, c'est mon numéro de mon téléphone portable que vous avez."
-"... Alors... il faut rester près de votre téléphone..."
-"Vous inquietez pas , je le regarde fixement depuis 2 jours !"
 
Par contre, toujours pas d'indice sur le service à appeler pour connaitre la procédure du droit de rétraction.
Ah oui, j'allais oublier, aucun coup de fil bien sur.  
 
18/02/06 J+3
SAV fermée le Samedi.
Pas de coup de fil du service d'intervention.
Ca y est, j'en suis sur, la réalité de "Brazil" m'a rattrapé, ce monde est devenu dingue.
 
Je décortique le site pour essayer de trouver des infos pouvant prouver le litige sur la garantie et en même temps je rédige une lettre recommandé d' "injonction de faire", me basant sur le principe que, comme le produit était défectueux dès la livraison, le contrat de vente n'a pas été rempli.
 
UPDATE
19/02/06 J+4
Appel matinal du SAV.
Pour changer j'appelle le service clientèle directement.
Je répète pour la enième fois mon histoire et conclus en lui disant " que je ne raccrocherais pas tant que vous ne me donnerez pas la procédure pour annuler ma vente".
15 min plus tard, après avoir essayé plusieurs fois de feindre l'incompréhension, de me deconseiller d'annuler ma vente ("ca va vous couter les frais de ports, et vous ne serez pas remboursé avant 3 semaines..." ), de me passer le service technique que mon interlocuteur aurait préalablement briefé pour accélérer ma demande (arf arf arf), j'ai enfin eu droit à des infos utiles :
 
Droit de rétractation (durant la 7 jours suivant le jour de livraison)
-Appeler le service clientèle, demander " à annuler la vente en exercant votre droit de retractation comme le stipule la loi et les conditions générales de vente (chap. 7.2)". Soyez inflexible et précisez bien à chaque fois le mode de remboursement (virement, échange, avoir).
-Par téléphone vous allez alors remplir un questionnaire qui se soldera par une ultime validation de votre rétractation.
-DELL dans les jours suivants commandera un transport à UPS qui vous sera facturé entre 80 et 100 euros suivant le colis (à déduire du prix de votre commande). Attention apparement il ne prévienne pas toujours la date de passage d'UPS.
-Le service financier de DELL à droit à un mois (delai max légal) pour vous rembourser. D'après mon interlocuteur de ce matin, la moyenne est de 3 semaines.
 
Suite à cette discussion, mon interlocuteur degaine sa dernière carte à jouer : le geste commercial.
-"Pour vos désagréments, je peux vous proposer un réduction de 80 euros !"
-"Heu je vous rappelle quand même qu'on parle d'une machine à plus de 2000 euros, qui a été livré défectueuse, avec une garantie J+1 que vous êtes incapable d'honorer. Je pense que vous pouvez faire mieux."
-".... (silence).... et pour 113,50 euros de réduction ?"
-"bien alors je vais réfléchir à tout ca, j'espère que le service technique va m'appeler aujourd'hui..."
 
Curieusement, 10 min plus tard, coup de fil sur mon portable : LE SERVICE "SAINT GRAAL" D'INTERVENTION. Alleloulia
-"On recoit la pièce aujoud'hui ou demain, donc on passera dans la semaine"
-"Au pire, mercredi donc ?"
-"Ben quand on recoit la pièce, quoi (pas de doute cet homme vit en france...)"
-"Vous pouvez pas me donnez de date plus précise ?"
-"Ecoutez, moi je fais ce que je peux hein, alors au revoir (pas de doute cette conversation n'est pas enregistré...)"
 
Il ne me reste plus qu'à attendre...
Que choisir ?
 
-ETAPE 4 : DELL et la publicité mensongère -
 
Comme l'a démontrée l'image plus haut, la garantie stipule une intervention le jour suivant la déclaration. Du moins c'est qu'on pourrait croire lors de l'achat de la machine puisque c'est ce qui est mis en avant.
Maintenant si l'on regarde les conditions générales de ventes (lien minuscule en bas de page), à le section 8 concernant les garanties, on peut lire ceci :
 
8.4 Dell fera ses meilleurs efforts pour intervenir dans les délais indiqués dans l'Offre de Service, lesquels peuvent varier compte tenu de l'éloignement, de l'accessibilité du Produit, et de la disponibilité des pièces. Dell n'est pas responsable des pertes directes ou indirectes résultant du non-respect des délais d'intervention et Dell ne saurait encourir aucune autre responsabilité contractuelle ou délictuelle pour défaut du Produit ou pour ne pas avoir solutionné les défauts dans un délai raisonnable, autre que celle prévue à l'article 11.
 
Donc d'un côté, on nous promet une service J+1 (au moment de l'achat), et de l'autre on précise (discrètement) que DELL n'a aucune OBLIGATION de delais si ce n'est de "fournir un effort".
Ben moi, a 562 euros l'effort, je pensais etre en droit d'attendre le service annoncé lors de la vente !
 
-CONCLUSION : Le meilleur est à venir-
 
En résumé,  
4 jours après avoir reçu un portable défecteux, je n'ai toujours aucune certitude quant à son eventuelle réparation : ni date, ni delais.
Je n'ai aucune information et n'arrive pas en obtenir sur la procédure de rétraction si ce n'est qu'elle me coutera "100 euros environ".
 
Tout mon entourage tombe de nues, certains étant même des (ex-)clients réguliers.
Tous avoue également n'avoir pas commandé de produits depuis plus d'un an.
Alors DELL, c'était mieux avvannnt ?!

oui et
 
je ne vois pas où est le problème

 
Désolé en pleine rédaction, j'ai validé un peu vite...

Woaaaaaah !! C'est quoi ce cirque ??        
 
Auraient-ils pété un cable chez Dell ?    
Dire que je dois leur commander un portable dans quelques jours...  
 
Mmmmh....IBM ou Sony ?  

Peut-on généraliser à partir d'une expérience?

Une seule ?  
Regarde le forum, trois personnes différentes relatent exactement les mêmes abérations du SAV Dell.
 
"Peut-on généraliser à partir d'une expérience ?" Certainement pas. Cependant, avec des machines à plus de 2500 euros, pas de "gentillesses"    
 
Ne pas confondre "incompétence momentanée" et "foutage de gueule"  

 
C'est pas beaucoup compte tenu de leurs ventes   .

Les abérations relevées sont concordantes    
.

 
Peut-on généraliser à partir de 3 expériences concordantes?  

.

En quoi un jugement de valeur est-il une diffamation ?    
Depuis quand existe t-il des délits d'opinion sur les forums publics ?  

 
Peux-tu alors m'expliquer les points suivants :

• Non respect des termes de ventes de la garantie (qu'on dédouane juridiquement et discrètement dans un coin du site).
• Refus de communiquer les termes et la procédure a suivre pour exercer le droit de rétraction.

Je comprends ton argumentation basé sur le nombre de cas mais, tout d'abord, je peux te donner d'autres liens ayant des cas similaires de galère basés sur les même points (ex : http://www.ciao.fr/Dell_fr__Avis_805804), et ensuite ces problèmes quelque soit le nombre sont inadmissibles : rien ne les empêche techniquement de me donner la procédure de rétraction, ou de préciser sur leur site lors de l'achat que la garantie souscrite s'applique "dans les meilleurs délais possibles" et non pas "J+1".
Cette mauvaise foi est à la limite de la légalité.

vous avez des idees quand aux demarches que je pourrais faire pour me defendre?

 
Depuis l'affaire Père Noel   .

Explique moi    

http://forumeurs.free.fr/ctr/ctr_PNF.htm
 
En gros tu peux narrer ton histoire mais tu n'as pas le droit de dire que telle boutique prend ses clients pour du bétail.

Merci de m'avoir éclairé. Je n'en savais rien    
Ne souhaitant pas attiser davantage le contenu sulfureux du topic, j'édite la partie "critique" de mon post    
Merci d'éditer ton quote  

 
Tu oublies de signaler le dénouement final de cette affaire :
http://www.defense-consommateur.net/historique.php
 

Le pire, c'est que tout pleins d'acquéreur du 9400 ont des problèmes d'écran, ça n'en dérange pas certains, mais beaucoup d'entre eux ont renvoyé leur 9400.
 
donc pour un portable à 2500 €, c'est pas normal que beaucoup des modèles aient des problèmes récurrents de la sorte

J’ai l'impression qu'avec les SAV on ne peut jamais vraiment savoir à quoi s'attendre, par exemple, moi je n'ai jamais eu de problème avec le SAV Sony mais je suis sûr que certains ont du s'en plaindre (au moins un d'après ce forum)
 
Puis peu nombreux sont ceux qui vont aller dire que leur réparation s’est bien passée, trop occupés à se servir du portable fraîchement récupéré

 
Certes mais quand tu payes pour un service, la moindre des choses est de t'attendre à ce qu'il soit accompli.
Ici c'est à se demander quel est l'intérèt de prendre une garantie "en béton armé".
A ce moment il vaut peut-être mieux acheter un Toshiba avec une extension classique de durée, via Darty.

Ah non mais l'attitude de DELL est lamantable, c'est claire! Surtout vu le prix du portable! Ben la prochaine fois passe chez Sony ou IBM mais c'est encore plus cher...(400€ l'extension de garantie Sony 3ans On Site)

UPDATE

faut savoir que visiblement toutes les marques d'ordis portables sont de plus en plus criticables sur la qualité et critiquées sur le sav.
Le client on s'en fou et ses droits de consommateurs aussi.
OU VA T'ON?

 
Il n'y a pas que pour les portables .. c'est pour tout que c'est comme ca maintenant !
 
Il n'est plus possible de trouver des produits de qualité et encore moins un service de qualité ..  
la faute a qui ..
au consomateur qui veut sans cesse les meilleurs prix ... Nous sommes un peu tous
responsables de la situation .. et la mondialisation ne va rien y arranger !

Et bien plus je parcours les forum sur le Dell 9400 plus je constate de probleme ...  
 
Moi qui pensais avoir trouvé mon futur portable ...  
 
Je vais donc repartir sur un autre modèle ... Pas envit d'avoir ce problème d'écran surtout que je fais beaucoup de graphisme et les couleurs pour moi sont plus qu'importantes ...
 
Sinon je serais curieux de connaitre les choix de ceux qui ont rendu leur 9400 ... qu'ont ils choisis comme portable équivalent ???
 
Edit 14h20 :
 
C'est surement un mauvais jours ... ou une mauvaise période !
 
N'ayant jamais commandé chez Dell et ayant lu tous ces problèmes sur les inspiron 9400 je me suis dis que j'allais me faire ma propre opinion en passant un coup de fil chez eux !
 
Alors je me suis demandé ! Es ce que j'appel directement un service technique surment au courant du probleme ou le service commercial ? Je me suis décidé à appeler le service commercial pour voir ! Donc 08 .... je sélectionne le service commercial et la je tombe sur une dame un pas trop cool qui me demande si je suis une entreprise ou un particulier en soufflant ... je ne me formalise pas ! J'attends plusieurs sonneries et la la sonnerie change et l'appel à l'air d'être dans un autre pays ... un Monsieur à l'accent espagnol me réponds et je lui demande donc si je peux lui poser une question technique sur les Inspiron 9400 ! Il me reponds que oui et donc je lui demande si ils ont toujours des problèmes avec les dalles et cette luminosité blanche ? Il me dis qu'il n'y a aucun problème (normal c'est un commercial il ne va pas dénigrer le produit) et je lui dis ouvertement que sur pas mal de forum ce problème est arrivé à pas mal de personnes ! Il me dis qu'il n'y a jamais eu de problèmes avec ces portables et qu'ils étaient sortis que depuis 1 mois et que ce n'était pas possible ! Donc je n'insistes pas et lui demande si il y a toujours en livraison les dalles LG et Samsung et si l'on peut choisir lors de la commande ? Il me dis que ce sont des dalles Dell et que tout est Dell l'écran le boitier tout et commence à s'énerver ... je me dis ok et je lui souhaite une bonne journée !
 
Résultat : Pour un premier appel chez Dell -> un peu décu !

Pourquoi ne pas faire un gros dossier avec preuves et rapports avec tous les mecontents Dell et tout envoyer à la maison mère ? (USA/Japon)
 
je sais pas, mais vu les pb que vous avez ce serait peut etre mieux que d'attendre gentillement que votre garantie se termine?
qui sait, peut etre que leurs boss ne sont pas au courant de l'affaire et que les cadres se gardent bien de leur parler de leurs pbs..

des news ?

ou en es-tu ?

Note: En réalité, la hotline & et support technique Dell a été délocalisée à casablanca au maroc, d'où le changement de ton de la tonalitée.
 
Et les appels sont re-dispatchés à travers l"europe selon les pannes et la compréhension orale des hotlineurs locaux, donc, le J+1, c'est pas gagné à moins d'être un cousin.!

bon, c'est du veix post, mais il y a eu up de topic...  
 
en même temps, tu t'attendais à quoi d'autres ?  La réponse aurait été pareille chez n'importe quel fabricant. C'est un commercial que tu as eu en ligne, pas un technique. Le type qui vendait peut-être de la farine hier et qui vendra peut-être des chaussures de sports demain...  

commentaire en 3 mots sur ton post : "n'importe quoi".