Bonjour à tous,  
 
 
Voici un petit résumé de mes mésaventures avec le support technique DELL.
 
 
Il y a environ deux semaines, je constate que le câble d'alimentation de mon Inspiron One 2320 est mal branché (cela ne semble pas gêner le démarrage de l'ordinateur), je le rebranche correctement pendant le démarrage, et là, un clac, étincelles, odeur de chaud, et puis plus rien. Le PC ne démarre plus.
 
 
Je pense immédiatement à une surtension, et au bloc alim qui a lâché, panne somme toute assez banale.
 
 
Je contacte le support Dell, pour avoir une idée de ce que coûterait la réparation, ou une extension de garantie, étant donné que le PC n'est plus sous garantie. Là, on me propose de manière fort aimable et commerciale, une extension de garantie gratuite. Le PC part donc à l'atelier, et c'est là que les choses se compliquent...
 
 
Le 13/06, un technicien Dell me laisse un message flou sur mon répondeur: "certaines pièces de votre machines ne sont pas disponibles, il faut que nous les commandions, il y aura peut-être le disque dur ou la carte mère"... Cette personne me fait également parvenir un mail dans la foulée: "Bonjour, Je vous envoie ce mail, afin de vous informer que la machine a été reçu en usine pour réparation, et qu’une des pièces à changer est indisponible pour le moment . La pièce a été commandé afin que la réparation puisse aboutir dans les délais . nous reviendrons vers vous dès que la pièce sera disponible ou bien après la réparation de votre machine ."
 
 
Ce à quoi, relativement inquiet, je réponds aussitôt: "Bonjour, J'ai bien eu votre message sur mon répondeur. Quelle pièce est en commande exactement? Et avez-vous une idée des délais? Dans votre message vous me parlez de la carte mère et du disque dur, mais concernent le disque dur, j'imagine difficilement qu'il ait pu être atteint par ce qu'il me semble être une surtension... Merci d'avance pour votre réponse!"
Pas de réponse. Je relance le 18/06, pas de réponse. Nouveau coup de fil au support tech le 19/06, et là, après une bonne demi-heure d'attente, on m'apprend que mon PC est réparé, et qu'il a été réexpédié, sans que je puisse en savoir plus sur ce qui a été fait.
 
 
Hier, je reçois donc le PC. Première surprise, le cordon alim/transformateur n'est pas dans le colis (alors qu'il est bien précisé qu'il faut le joindre lors des retours atelier, ce que j'avais évidemment fait), mais pire, je constate que le HDD a été changé, ainsi que la carte mère, et l'OS réinstallée, sans que l'ont ait pris la peine de me demander mon avis.  
HDD de 2TO, avec, pour ainsi dire, toute ma vie dedans.  
 
 
Cela soulève chez moi plusieurs incompréhensions / griefs:
 
 
- Le support technique n'a t-il pas des obligations, quand il s'agit de remplacer un HDD contenant des données personnelles? J'aurais aimé être consulté, avant qu'on ne jette tout à la poubelle, et à la limite, j'aurais peut-être fait appel à un VRAI réparateur...
- Quid de la confidentialité des données? Qu'est devenu mon HDD, quelle preuve ai-je que mes données ne se baladent pas quelque part entre les mains de je ne sais qui (d'autant que, je le répète, la probabilité d'un crash de disque dur dans mon cas précis me parait plus qu'improbable)?
 
 
J'ai recontacté le support technique suite à la réception du PC, j'attends de leur nouvelles, pour l'instant ils "vérifient si le HDD est toujours existant à l'atelier", et me proposent le cas échéant un renvoi de celui-ci moyennant la somme de 41-49 euros...
 
 
J'aimerais savoir si d'autres personnes ont été confrontées au même genre de problème, et quels recours légaux sont possibles? Car je trouve tout de même cela très grave...  
 
Merci d'avance.
 
 
Nicolas

S'ils t'ont changé le HDD c'est qu'il devait être mort etsans doute plus accessible. La seule possibilité que tu a c'est de les appeler en leur demandant de te le renvoyer et tu l'envoi en labo pour récupérer tes données mais je te préviens, c'est très chère

Je ne crois pas non, un HDD ne meurt pas comme ça... Le problème des SAV actuels, c'est que dans le doute, ils changent un peu tout, au lieu de réellement chercher l'origine du problème. Je suis quasi certain que le HDD n'avait aucun problème.
 
Et même s'il en avait eu un, la moindre des choses aurait été de me prévenir, avant de tout changer, sans prendre la peine de me consulter. C'est là que se trouve pour moi le cœur du problème.  
 
Aux dernières nouvelles, et comme je disais, là ils attendent une réponse de l'atelier, pour savoir si le HDD est encore "existant", ce qui me semble totalement surréaliste...

Ton disque dur présentait peut-être simplement des symptômes de fatigue, du genre des secteurs défectueux. Ou peut-être qu'il a effectivement cramé avec, ce n'est pas impossible du tout.
 
Pour ton ancien disque ils font tous ça, les données dessus ils s'en foutent, c'est à toi de faire une sauvegarde avant.

Sauvegarde quand le PC ne démarre plus, c'est assez difficile... J'ai des sauvegardes, mais un peu ancienne...
 
Et signes de fatigue, je n'y crois pas trop, le PC a un an et demi, et jamais eu de symptômes de fatigue. Si le bloc d'alim crâme, normalement, ça joue son rôle de fusible...
 
Et le truc qui me met la puce à l'oreille, c'est que quelques mois auparavant, pour un simple problème de bouton source qui ne fonctionnait plus, alors que le PC était encore sous garantie, ils m'avaient déjà changé la carte mère... Alors que vraisemblablement, c'était une soudure à refaire...
 
Un peu comme si, sur une voiture, tu avais un problème d'allumage, et qu'on te disait qu'il faut changer le moteur...

Comme le pc s'est coupé brutalement et qu'ensuite il a été envoyé par transporteur. On peut imaginer que les têtes n'ont pas eut le temps de se parquer et connaissant la délicatesse dont les choses sont transportées il ne faut pas chercher plus loin...
 
Quant aux données, c'est indiqué dans tous les contrats de SAV. Le renvoi pour réparation peut engendrer la perte d'une partie ou de la totalité des données. Pour la récupération sur un disque dur HS ça coûte effectivement très cher comme le stipule dante05.

salut
 
un une bloc d alimentation même de qualité n'est pas le rempart imparable contre une surtension, ce serait le cas , tu n aurais a renvoyer ton portable
 
puis les données sur le portable ne regarde que toi , c'est a toi de t en occupé ... pour récuperé ton ancien disque , ce sera au bon vouloir de dell etant donnée qu il stipule dans les CGV que les pièces remplacées devienne propriété de dell
 
dernièrement , il faut arrêté les comparaison avec les voitures

C'est juste que ça parait UN PEU démesuré de TOUT changer suite à n'importe quel problème, aussi minime soit-il. Très postmoderne, dans tous les cas.  
 
OK pour la sauvegarde, les CGV, etc, mais prévenir le client dans ce genre de cas me semblerait un minimum non?

Par ailleurs, il est bien stipulé sur la fiche d'intervention de DELL, qu'en cas de changement de HDD, le client DOIT être prévenu, et PEUT, moyennant finance, récupérer son HDD, ce qui n'a pas été le cas ici, c'est un fait. D'où ma question première, quel recours possible? Etant donné qu'il s'agit bien d'une erreur de leur part...

 
Bien sur qu'un disque dur peut lacher du jour au lendemain
pour ce qui est du recours tu peut demander des dommages et interêts éventuellement si le disque dur n'est pas retrouvé.

les sauvegardes c'est souvent quand il est trop tard qu'on regrette de pas les avoir faites.    
 
 
et ouai, un pique de courant (arc electrique) au niveau de l'alimentation a pus passer de l'autre coté de l'alimentation et se répercuter sur les circuits qui gèrent l'ATX de la carte mère et sur l'alim du HD.
tout est possible, tout est réalisable, c'est le jeu de la vie...

 
te plaindre sur un forum n avancera pas les choses, téléphoné généralement est bien plus efficace qu'un mail ( en restant courtois et poli )

En effet surtout qu'en général ils ont un bon SAV