Hello,
 
Dans le courant de la semaine je vais passer des tests ainsi qu'un entretien si tout va bien dans le cadre d'une eventuelle embauche en tant qu'hotlineur informatique (pour un fournisseur d'accés).
 
n'ayant aucune experience dans ce domaine (je suis technicien sup en maintenance info a la base) j'aurais avoir eventuellement des tuyaux pour la partie "mise en situation" notamment, ainsi que sur le contenu d'un eventuel quizz...
 
 

Faut savoir bien s'exprimer, bien renseigner le client, etc...

a mon avis le plus important c'est de se mettre au niveau du client. ne t'embarque pas dans des expliquations qui te paraissent simpls mais sont horriblement complexes pour lui ...
 
traduction : le prendre pour un con mais ne pas le montrer.

huhu
 
en fait c'est surtout sur la 1ere mise en situation (ou apparement a ce stade, on a aucun support), que j'aurai aimé glané qq informations, du genre les questions a poser obligatoirement etc.... (en fait j'ai un peu les boul.. , c'est vraiment pas un truc qui me branche, mais va pas falloir que ca se voie)

qd tu décroches : se présenter (service après vente xxx bonjour, comment puis-je vous aider?)
Laisser parler le type à l'autre bout (ne pas lui couper la parole) même s'il te raconte sa vie
Etre poli, ne pas utiliser des mots ou tournures négatifs (ie ne pas dire : quel est votre problème? mais comment puis-je vous aider? etc etc)
Quand tu ne sais pas, dis-le : "Mr je ne suis pas certain que nous puissions faire cela ou je n'ai pas les informations nécéssaires. Si vous voulez bien me donner vos coordonnées, je me renseigne et vous recontacte avant 15h (tenir le délai et ne pas dire : "le plus vite possible" car le client n'y crois pas).
Si le type en face s'enerve, laisse le parler. Quand il a fini, tu lui demande de t'exposer calmement sa situation (pas "son pbme" ) afin que vous puissiez trouver ensemble une solution satisfaisante...
 
etc etc

et effectivement, le conseil d'Incassable vaut de l'or :
- le prendre pour un con mais ne pas le lui montrer

merci mikalkwin  

c'etait le conseil que me donnait mes profs en terminale pour les examinateurs du bac ...