Thomas Chauvet (Pere-noel.fr) : "Tous les contentieux seront réglés d'ici trois semaines"  
                 
 
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Pere-Noel.fr est en train de changer... Telle est en substance le message qu'a tenu à faire passer le tout nouveau PDG du site marchand, Thomas Chauvet. Après deux années d'une gestion rocambolesque des commandes et de la relation-client, le cybermarchand coté en Bourse s'est séparé de ses très critiqués fondateurs, les frères Fur, et souhaite maintenant rentrer dans le droit chemin en se forgeant une nouvelle image. Pris dans un feu croisé de critiques, d'interrogations et d'incrédulité, la tâche a été plutôt rude pour Thomas Chauvet qui a répondu pendant plus d'une heure et demie aux questions des lecteurs du JDNet. Voici la retranscription complète de cet événement.
 
 
 
 Invité : Thomas Chauvet, PDG de Pere-Noel.fr (voir sa fiche Carnet)  
Date : Lundi 18 novembre, 18h-19h40  
Nombre de questions posées : 480  
Nombre de questions retenues : 73  
 
 
 
Thomas Chauvet : Bonsoir à tous. Merci de m'avoir invité et de me donner l'occasion de parler du nouveau Pere-Noël.
 
 
Monsieur Chauvet, votre volonté de redonner une bonne image de perenoel.fr est très louable de votre part mais ne craignez-vous pas que la présence des anciens directeurs au sein du capital la société ne freine ce redressement ?  
Thomas Chauvet. Pas du tout. Les frères Fur ne sont plus dans la gestion de la société et ils n'ont plus le poids suffisant pour imposer leurs décisions.
 
 
Que sont devenus les frères Fur ? Siègent-ils toujours au conseil d'administration ?  
Seul un des frères, Alexandre, reste au conseil d'administration qui est composé de quatre personnes.  
 
 
Ne trouvez-vous pas un peu bizarre de débarquer maintenant en prétendant assainir la société alors que vous en faites partie depuis plusieurs années et que, donc, vous avez accepté tacitement les pratiques des frères Fur ?  
Non. Le fait que je sois dans la société depuis le début ne veut pas dire forcément que j'étais d'accord avec tout, simplement je n'avais pas le poids suffisant pour imposer mon point de vue.  
 
 
Bonjour, j'aimerais savoir comment vous comptez régler les problèmes de chaque client mécontent. Pensez-vous leur rembourser leurs frais téléphoniques (+ de 70 euros pour ma part) et pourquoi n'avons nous pas de réponse à nos mails ?
Mon premier travail est de régler l'ensemble des litiges clients et de redonner confiance dans Pere-Noel.fr. A cette occasion si certains d'entre vous ont encore des problèmes, ils peuvent écrire à l'adresse natacha@pere-noel.fr et je leur promets que leur cas sera réglé sous une semaine !  
 
 
Quelle suite sera réservée aux commandes qui n'ont pas été honorées mais qui ont été réglées depuis plusieurs mois ?  
Ou bien elles seront remboursées ou bien elles seront livrées et nous ferons un geste commercial en conséquence. C'est déjà ce que nous faisons sans relâche depuis 15 jours.
 
 
Afin de dissocier définitivement le nom de l'entreprise de la mauvaise image qu'elle véhicule, n'est-il pas opportun de changer de nom ?  
Ça me paraît difficile. Je préfère travailler à restaurer une bonne image plutôt qu'à changer de nom et penser que ça changera tout.  
 
 
Pouquoi n'avez-vous pas répondu à la personne qui demandait les remboursement des frais de hotline ? (celle avec 70euros de hotline)  
Si c'est justifié, ce sera le cas.  
 
 
Quelle est la démarche la plus efficace à suivre pour espérer se faire rembourser ?  
Ecrivez à Natacha à l'adresse que je viens de vous donner. Et d'ici vendredi, vous serez très content et vous recommanderez très bientôt.  
 
 
Natacha doit avoir du taff non ?  
Oui, elle ne chôme pas. Nous avons déjà réglé près de 500 cas problématiques depuis 10 jours. Il reste du travail, mais nous sommes confiants.  
 
 
Votre société compte-t-elle se retourner contre ses anciens dirigeants ?  
Pour le moment, rien ne le fait penser. Les frères Fur avaient un énorme problème de communication et ont également négligé la relation client. Néanmoins, ils restent des entrepreneurs et quelque part des visionnaires.  
 
 
Pourquoi ferais je confiance aujourd'hui à Pere-Noel et pas à tous les autres cybercommercants qui ont eu une attitude irréprochable ?  
Personne n'est irréprochable. Ce qui compte, avant tout c'est d'être transparent avec le client, qu'il soit en confiance. Pere-Noël reste l'une des principale enseigne sur Internet avec certainement les meilleurs prix.  
 
 
Bonsoir, quel est le nombre moyen de commandes par jour à l'heure actuelle ?  
Environ 600. Mais le rythme s'accélère énormément avec les fêtes de Noël.  
 
 
Pourquoi ne pas débiter le compte des acheteurs qu'une fois le produit expédié?  
Ça serait effectivement idéal. Pourtant cela pose des problèmes en terme de paiement, puisque les autorisations de débit carte bancaire ne sont valable qu'à l'instant T. Il y a donc un risque important pour le commerçant. J'espère que les banques nous aiderons à aller vers ce système malgré tout.  
 
 
La gestion des disponibilités sur le site de Pere-Noel était manifestement complètement fantaisiste. Qu'en est-il aujourd'hui ?  
Beaucoup plus rigoureuse. Nous allons mettre très prochainement en ligne un système beaucoup plus clair, où à la place des délais, il y aura marqué "en stock" ou "en rapprovisionnement". C'est ça aussi la transparence.  
 
 
Du fait de l'assainissement de vos pratiques, vos prix vont-ils augmenter ?  
Non, Pere-Noel ça restera Price Killer !  
 
 
A quel site souhaitez-vous maintenant que Pere-Noel.fr ressemble ?  
Au vrai Pere-Noel :-)
 
 
Comment qualifiez-vous le rachat de sites comme Booston ou MusicBox ? des échecs ?  
Vous êtes sévères, mais vous n'avez pas tort...  
 
 
Quelle est votre position sur le litige avec defense-consommateur.org ? Sachant qu'ils ont denoncé les abus des Fur ?  
Pour être très clair, nous avons proposés à ce site d'abandonner les sanctions financières auxquelles ils avaient été condamnés. Je n'ai pas encore eu de réponse...  
 
 
Un peu effrayé par votre image calamiteuse, je n'ai pas encore osé commandé le lecteur Divx très compétitif proposé sur Pere-Noel, quel argument pour me convaincre de franchir le pas ?  
Vous ne trouverez pas mieux ailleurs. N'oubliez pas non plus que Pere-Noel compte quant même plus de 250 000 clients pour la majorité satisfaits !  
 
 
Pouvez vous nous parler du litige que vous avez avec La Poste ? pensez vous trouver une issue ?  
En deux mots, La poste a transporté 300 000 colis pour nous. Sur tous ces colis qui étaient assurés en cas de perte, de vol, ou de spoliation, nous n'avons pas reçu un seul centime d'indemnité. Pour nous, le manque à gagner est de plus d'un million d'euros.  
 
 
Qu'est-ce réellement que Novatek, et quelle est sa capacité de production, et quelle place a-t-il sur le marché?  
Novatek est la marque commerciale des ordinateurs portables que nous produisons. Novatek a tous les atouts pour figurer parmi les 3 plus grosses marques de portables en France.  
 
 
Allez-vous pratiquer un nouvel audit des chiffres de la société suite au départ des frères Fur ? Là aussi ils auraient pu tricher non ?  
Un audit est en cours. Pour le moment rien ne permet de dire qu'ils ont triché.  
 
 
Quelle est le nombre de commandes expédiées par jour ?  
Environ 1 000.  
 
 
Pourquoi surtaxer votre téléphone hot-line, sachant que nous n'aurons personne avant 30 mn ? Allez vous embaucher du personnel supplémentaire ?Tous les E-mails restent sans réponse !!!  
Pere-Noel a été le premier à offrir systématiquement des frais de livraison gratuits. C'est également le site qui pratique les prix de vente les plus bas. Nous ne pouvons pas tout offrir non plus. Nous embauchons actuellement du personnel.  
 
 
Quelle est le montant total des préjudices subis par vos fournisseurs ? Le règlement amiable de toutes "ces affaires" ne remettra-t-il pas en cause la pérennité de votre société ?  
Très faible. Pere-Noel.fr est une société qui n'a pratiquement pas de dettes. Simplement, quelques affaires ont été malheureusement médiatisées, mais elles sont toutes en train de se régler. La pérénnité de l'entreprise n'est pas du tout menacée. C'était le cas en revanche pour son image.  
 
 
A l'annonce de votre nouvelle politique commerciale (?), pensez vous que Que Choisir va abandonner les poursuites contre vous ?  
Ce n'est pas seulement un effet d'annonce. Nous sommes en train de régler tous les problèmes et nous souhaiterions même travailler avec ces associations pour aller dans ce sens  
 
 
Comment faites vous économiquement parlant pour offrir les frais de port sur toute la France ?  
Nous n'avons pas de magasin sur les Champs Elysées, pas de caissières... Toutes ces économies financent largement les frais de port de nos expéditions.  
 
 
Que pensez-vous de la faible activité boursière sur le titre de PN ? Est-ce que ça vaut encore le coût d'être coté ?  
C'est tout le contexte boursier qui est morose en ce moment. Pere-Noel n'échappe pas à ce mouvement général. La cotation reste un avantage en terme de notoriété malgré tout.  
 
 
Où en est la société au point de vue financier ? Est-elle devenue rentable ?
Pere-Noel.fr a été la première société de e-commerce rentable en France, puisque l'exercice 2001 a été bénéficiaire. Pere-Noel.fr gagne de l'argent alors que beaucoup continuent à en perdre.  
 
 
Quelles sont les fonctions de Michel Rolland actuellement ?  
C'est notre directeur général adjoint. Il s'occupe du management de nos équipes et intervient également dans toutes les relations avec nos partenaires locaux.  
 
 
Dans combien de temps pensez-vous avoir reglé l'intégralité des contentieux ?  
Le plus rapidement possible. D'ici trois semaines, ce sera le cas.  
 
 
Est il vrai que votre chiffre d'affaires était en train de baisser avant le départ des frères Fur ?  
Non.  
 
 
Quel est votre salaire (et quel était celui des frères Fur ?) ?  
1 800 euros net. Les frères Fur n'ont pas perçu de salaire pendant près de 3 ans. J'en profite également pour vous dire qu'ils n'ont touché aucune indemnité de départ. Je m'y serais farouchement opposé.  
 
 
Si vous êtes bénéficiaires, allez-vous payer les amendes dues à AbCool ?  
Abcool existe-t-il encore ?  
 
 
Pour avoir attendu une situation extrême avant d'expulser les frère Fur ?  
Parce qu'auparavant, je n'avais pas le pouvoir de les faire démissionner. Ils étaient encore soutenus par quelques actionnaires. Dès que cela a été possible, le conseil d'administration et moi même avons agi.  
 
 
Non (AbCool n'existe plus, ndlr), mais vous avez été condamnés par les tribunaux a lui payer 25 000 euros et ce n'est toujours pas fait.
Je suis sûr que nous nous arrangerons rapidement.  
 
 
Au niveau du cours de l'action, à combien pensez-vous stabiliser le cours ?  
Le cours de l'action reste en dessous de 1 euro, ce qui est très attractif. Le cours théorique devrait être au alentour des 7 euros.  
 
 
Quel est votre niveau de trésorerie ?  
Confortable et suffisante pour poursuivre notre activité aussi longtemps que Noël durera.  
 
 
Etes-vous en phase d'embauche ?  
Pour certains postes, oui. Le service clientèle, juridique et comptable.  
 
 
les descriptions des produits vendues sur le site sont trés aléatoire (bus AGP....port pci ; duron fsb 200mhz !!!). Allez-vous faire plus attention aux descriptions des produits ?  
Oui.  
 
 
Que pensez-vous du fait que pere-noel ait utilisé l'année dernière l'image de l'Unicef sans son accord ?  
C'était une erreur. Nous avons eu depuis le temps l'occasion de nous excuser auprès de l'Unicef et nous leur avons d'ailleurs reversé de l'argent.  
 
 
L'humour s'est bien mais je préfère les chiffres (trésorerie) !  
Secret bancaire. La société est cotée, vous risqueriez d'être inculpé de délit d'initié.  
 
 
Quelle était votre fonction avant le putch ?  
Putchiste. Dans certains pays c'est une fonction à plein temps. J'étais surtout administrateur.  
 
 
Le delai minimum indiqué sur votre site va-t-il étre remplacé par un délai "réel" ?  
C'est déjà le cas.  
 
 
Pourquoi le siège social a-t-il déménagé de Saint-Etienne à Lyon ?  
J'étais contre ce déménagement. Je ne peux donc pas le cautionner. Je souhaite rapatrier le siège à Saint-Etienne très prochainement.  
 
 
Pourquoi avoir arrêté la vente de produits culturels (cd, jeux video, ...) ?  
J'ai décidé de concentrer l'activité de Pere-Noel.fr sur les produits rentables et sur lesquels Pere-Noel a un réel avantage comparatif. En 2000, nous vendions des pack d'eaux et des petits-pois, nous avons évolué depuis. Nous sommes rentables !
 
 
Quel est votre niveau de chiffre d'affaires ? Quel est votre objectif pour les fêtes de fin d'année ?  
Plus 30% par rapport à 2001. Soit 10 millions d'euros sur le dernier trimestre.  
 
 
Sans le cautionner (le déménagement) vous pouvez en expliquer les raisons ??  
Je suis sûr que vous avez déjà une réponse en tête.
 
 
Vous hébergez toujours des sites X sur vos serveurs, pourtant vous vous êtes engagés à les enlever quand le ferez-vous ?  
A ma connaissance, plus aucun site X n'est en activité sur nos serveurs.  
 
 
Des rapprochements ou des fusions sont-elles possible dans un futur proche ?  
Très certainement. Pere-Noel.fr tient à garder un rôle de leader dans l'e-commerce français. Cela passe inévitablement par un rapprochement ou un rachat de concurrents.  
 
 
Pourquoi est-il toujours impossible d'obtenir une réponse non automatique à un mail (perte d'un identifiant, demande de précision sur une date de livraison ou encore de disponibilité d'u produit) ?  
Dans tous les cas vous obtenez une réponse automatique qui est ensuite suivie d'une réponse plus détaillée de nos attachés clientèle.  
 
 
Avez-vous peur de certains concurents ? si oui, lequels ?
Non. En plus c'est bientôt Noel. Donc, nous sommes survitaminés.  
 
 
Que pensez-vous faire de MusicBox ?  
C'est une affaire qui est actuellement traitée par notre département juridique.  
 
 
N'avez-vous pas peur d'être condamné (perenoel.fr) à Créteil et à Saint-Etienne pour escroquerie et publicité mensongère ?  
Non. Nous travaillons à régler tous les litiges et c'est la meilleure preuve de notre honnêteté. Malheureusement, je ne peux pas refaire le passé. J'essaye juste de le réparer.  
 
 
Pourquoi n'affichez-vous aucune information "investisseurs" sur votre site alors qu'en tant que site coté, la COB vous y oblige ?  
Nous respectons la réglementation boursière et publions toutes les informations légales. Notre site est avant tout un espace commercial, pas un lieu de rencontre pour les investisseurs.  
 
 
Avez-vous toujours des projets de partenariat avec le groupe Casino ?  
La proximité de nos deux entreprises (Saint-Etienne) irait dans ce sens. Pour le moment, Casino a surtout investi dans un de nos concurrents. Ça ne me pose aucun problème et je reste malgré tout ouvert.  
 
 
Pouvez-vous nous présenter en quelques lignes vos préparatifs afin de rassurer les internautes à la veille de Noêl 2003 ? Quel est votre plan d'action pour améliorer votre présence en ligne à cette échéance ?  
J'essaie déjà d'être plus transparent. Ma présence ici ce soir en est un exemple. Après, cela passe d'abord par un travail de meilleure qualité.  
 
 
Pensez-vous élargir votre offre de produits et vous attaquer au marché des voyages par exemple ?  
Non. Le voyage n'est pas notre métier. Il y a déjà de sites spécialisés qui sont très attrayants. Pere-Noel.fr est avant tout le spécialiste de tous les produits de l'univers multimédia et high tech.  
 
 
Tous les produits que vous affichez sur votre site sont-ils vraiment en stock ?  
Non, ils ne sont pas tous en stock. Sur de nombreuses fiches, vous apercevrez les mentions "Pré-commande" ou encore "délais d'approvisionnement 3 semaines".  
 
 
Pourquoi les partenaires et fournisseurs ne figurent pas sur votre site ?  
Ça ne me paraît pas indispensable. Un bon commerçant a de bons fournisseurs et tient à les garder pour lui tout seul.  
 
 
Pensez-vous vous retirer du marché libre où Pere-Noel a un veritable besoin d'être coté ?  
Non, nous y sommes très bien pour le moment.  
 
 
Il y avait des grands problèmes avec votre garantie pour un produit défectueux. Comptez-vous maintenant intervenir de manière plus efficace pour vos clients ?  
Oui. Nous effectuons un échange standard ou un remboursement pour les produits défectueux.  
 
 
Pourrons nous avoir accès aux comptes de resultats de pn.fr ainsi qu'à son bilan ? Ça aiderait à retablir cette confiance dont vous parlez et qui semble être votre nouvelle politique...  
Ces informations sont publiques et sont disponibles au greffe du tribunal de commerce ou à la COB gratuitement. En résumé, en 2001, PN, c'est 23 millions d'euros de chiffre d'affaires et un résultat positif de 100 000 euros.  
 
 
Au sujet de votre litige avec defense-consommateur.org, ceux qui ont vu TF1 ont entendu parler d'un accord, quels en sont les termes et quelles conditions avez-vous posées ?  
Nous avons tout simplement proposé à cette association d'abandonner les sanctions financières auxquelles elles avait été condamnée. Mon objectif n'est pas de ruiner des particuliers mais de rétablir la confiance parmi nos clients.
 
 
Quelle part du capital possèdent encore les frères Fur ?  
Environ 35 %.
 
 
Comptez- vous mettre une hotline moins coûteuse ?  
Produits les moins chère, livraison gratuite... Il faut quand même payer le service à un moment ou à un autre. Si France Télécom n'était pas si gourmand, ce serait déjà le cas.  
 
 
2000 plaintes ont été deposées pour escroqueries, n'est ce pas un nombre énorme pour la taille de votre société ? On n'a jamais vu cela, et pourtant vous avez des mots peu crus contre l'ancienne direction, pourquoi ?  
Je déplore les proportions qu'ont pris les litiges clients. Nous avons mis les frères Fur à la porte, c'est déjà beaucoup dans un premier temps.  
 
 
Comment voyez-vous l'avenir de pere-noel.fr ?  
En rose !  
 
 
Quand aura lieu la prochaine réunion des actionnaires pour expliquer ce qui s'est passé ces dernières semaines chez père-noel.fr ?  
A peu près l'ensemble des actionnaires de PN est au courant de ce qui s'est passé. Nous avons fait des communiqués de presse qui ont été largement repris pour expliquer que cela ne pouvait plus durer.  
 
 
Payer le service d'accord, mais il faut répondre au lieu de nous laisser poireauter pendant des heures à 34cts/euro/mn...  
Oui, il y a des heures plus encombrées que d'autres. En cas d'embouteillage, je vous conseille de rappeler quelques instant après plutôt que d'attendre.  
 
 
Pensez-vous possible un rapprochement PereNoel / Cdiscount ?  
Pourquoi pas.  
 
 
Pourquoi devrait-on vous croire maintenant plutôt qu'avant ? N'est-ce pas une méthode pour gagner du temps avant de plier bagage ?  
Si je ne croyais plus dans Pere-Noel.fr, je serais parti il y a 6 mois, plutôt que de travailler à restaurer la confiance.  
 
 
Personnellement, je commande tous les ans des tas de trucs au Pere-Noel mais je n'ai jamais rien reçu, suis-je assez sage?  
Encore un problème de la Poste ?
 
 
Thomas Chauvet : Merci à vous tous d'avoir participé à ce Chat. Je vous encourage vivement à essayer le nouveau Pere-Noel, c'est le moment ou jamais. Longue vie au Pere-Noel :-)